課程大綱

[課程背景] 

社會(huì)的需要：

從2018年4月17日國(guó)家統(tǒng)計(jì)局宣布，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入到以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，再到2018年4月21日全國(guó)政務(wù)大廳出臺(tái)了行業(yè)服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。這一切都標(biāo)志著我國(guó)從政府到企業(yè)，從中央到地方,全面進(jìn)到了服務(wù)型社會(huì)中來(lái)了。因此，國(guó)家、社會(huì)、行業(yè)、民眾對(duì)服務(wù)的從業(yè)者以及管理者提出了更高的要求。所以提升服務(wù)力不單單是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，更是社會(huì)進(jìn)步的需要。

銀行的需要：

樹(shù)立服務(wù)行業(yè)形象、提升客戶滿意度、提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)楫a(chǎn)品、環(huán)境、硬件都可以復(fù)制，唯有服務(wù)**難復(fù)制。現(xiàn)在的銀行將是真正意義上的以客戶為中心、滿足客戶情感需求的銀行。無(wú)論將來(lái)發(fā)生什么變化，唯一不變的是如何贏得客戶的心，得客戶者得天下。贏得客戶的有效途徑是為客戶提供良好的客戶體驗(yàn)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是良好體驗(yàn)的核心。

客戶的需要：

客戶不僅僅代表著賬戶和數(shù)字，他更多的是活生生的人，只要是人，不管科技發(fā)展到什么時(shí)候，人對(duì)于情感的需求都不會(huì)減弱更不會(huì)消失，而情感的滿足唯有人才能完成。客戶需要被尊重、客戶需要被信任、客戶需要溫暖的服務(wù)體驗(yàn)，這些體驗(yàn)，機(jī)器永遠(yuǎn)無(wú)法給予。

[課程收益] 

1、清晰認(rèn)知極致服務(wù)的概念作用，認(rèn)識(shí)到極致服務(wù)對(duì)于銀行業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)需求、個(gè)人職業(yè)提升的重要性。

2、見(jiàn)識(shí)國(guó)內(nèi)外極致服務(wù)的案例，理解極致服務(wù)的核心。

3、掌握極致服務(wù)提升的五個(gè)抓手以及服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4、掌握極致服務(wù)形象塑造的方法和關(guān)鍵點(diǎn)。

5、熟練掌握和運(yùn)用三個(gè)“七步曲”、“一流程”的方法和技巧。

6、快速掌握極致服務(wù)溝通的核心要點(diǎn)。

[授課方式]

1.課堂講授法                              2.工具演示法

3.案例教學(xué)法                              4.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)法

5.討論培訓(xùn)法                              6.角色扮演法

7.游戲活動(dòng)法                              8測(cè)試點(diǎn)評(píng)法

9頭腦風(fēng)暴法                              10情景模擬法

[授課時(shí)間]6個(gè)小時(shí)[課程大綱]

一、對(duì)標(biāo)服務(wù)形象塑造

（注：“對(duì)標(biāo)”指的是《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（2019版）》，下同）

（一）服務(wù)崗位儀容儀表

1、儀容

1）發(fā)型規(guī)范

2）面部妝容規(guī)范

2、儀表

1）著裝規(guī)范

2）著裝禁忌

（二）服務(wù)崗位儀態(tài)儀行

1、站姿禮

2、坐姿禮

3、行姿禮

4、蹲姿禮

5、鞠躬禮

6、指引禮

二、對(duì)標(biāo)服務(wù)流程解析

（一）柜員服務(wù)七步曲

1、服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)解讀

1）招手迎

2）笑相問(wèn)

3）雙手接

4）快速辦

5）巧營(yíng)銷

6）提醒遞

7）目相送

2、服務(wù)話術(shù)規(guī)范

（二）大堂服務(wù)七步曲

1、服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)解讀

1）迎接

2）分流

3）指導(dǎo)

4）營(yíng)銷

5）巡視

6）關(guān)懷

7）送別

2、服務(wù)話術(shù)規(guī)范

（三）客戶經(jīng)理服務(wù)七步曲

1、服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)解讀

2、服務(wù)話術(shù)規(guī)范

（四）晨會(huì)七步曲

三、暗訪人視角抓服務(wù)

（一）暗訪人特征識(shí)別

1、行為特征

2、衣著特征

3、語(yǔ)言特征

4、動(dòng)線特征

（二）各模塊關(guān)鍵點(diǎn)輔導(dǎo)

1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境

1）外部環(huán)境

2）內(nèi)部環(huán)境

2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施

3、服務(wù)功能

4、員工管理

5、崗位規(guī)范

備注：

1、結(jié)合銀行的實(shí)際需求，部分銀行在，課程結(jié)束有通關(guān)演練環(huán)節(jié)的設(shè)置。

2、在大綱范圍內(nèi)，講師有權(quán)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)具體情況和實(shí)際需求對(duì)內(nèi)容和順序進(jìn)行微調(diào)。