課程背景：
當前互聯網形勢下，客戶的需求發生改變，期望值發生改變，決策流程發生改變，在營
銷溝通的過程，貫穿在整個營銷談判過程中。要想做好銷售工作，先要學會溝通，特別
是要學會與客戶的關鍵人溝通！只有充分掌握必備的銷售溝通與談判技巧，才有可能在
同質化、白熱化的產品競爭中勝出。本課程將帶你進入“優質客戶維系”與“攻心銷售流程
”的世界，同時營銷的博弈過程，就是溝通與呈現的開始，通過合理的布局，營銷過程中
信息搜集，商務議價的資源交換，籌碼底牌的博弈等一套流程，幫助你迅速成為銷售冠
軍。

課程收益：
◆
了解時代背景下客戶特征，了解客戶滿意度模型影響因素，熟練應用滿意度提升四大法
與異議處理五流程。
◆ 熟練應用DISC性格分析技巧，判斷不同性格類型客戶并采取相應溝通措施。
◆ 熟練應用上門拜訪兩大法；
◆
熟練應用需求分析“三個有效”，熟練應用需求引導之購買設定流程；熟練應用企業組織
架構及影響采購的五大角色，明確溝通關鍵人。
◆
了解產品介紹“131原則”，熟練應用產品介紹FABE、SPIN、產品“三化”介紹法、分解介紹
法、對比介紹法，并熟練應用其實用場景；
◆
建立價值價格商談新認知，熟練應用引出心理價四把密匙，熟練應用縮小價格差“三必做
”與“三步驟”，熟練應用四種典型場景處理方法；

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：大客戶經理
授課方式：課程講授50%，案例分析及研討30%，實操練習20%

課程大綱
第一講：時代背景下大客戶維系與溝通
一、客戶流失原因分析
1．數據展示-客戶為什么離開你
2．流失客戶心理分析
3．客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1．影響客戶滿意度兩大因素
2．滿意度提升技巧
1）降低期望值
2）提升體驗值
實戰場景演練
三、客戶滿意度提升技巧
1．認同
2．贊美
3．同理心
4．樹立專家形象
四、異議抱怨處理技巧
1．有效傾聽
2．有效回應
3．有效確認
4．有效澄清
5．有效記錄
五、客戶服務實戰案例
1．模擬客戶溝通場景，應用滿意度提升技巧
2．模擬客戶抱怨場景，應用處理技巧

第二講：知己知彼—DISC分析與應用
一、了解自己，讀懂他人—認同不同
1．DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內向還是外向
3）關注人還是關注事
4）認真做還是認真想
案例：不同性格對同一問題的反應
探討：西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
1．Dominance支配型/主導型
2．Influence影響型/社交型
3．Steadiness穩健型/支持性
4．Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡易辨別法
1．一眼看穿D型人—一個字“直”
2．一眼看穿I型人—一個字“圓”
3．一眼看穿S型人—一個字“平”
4．一眼看穿C型人—一個字“細”
探討：我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質分析與應用
1．如何與D型人溝通與相處
2．如何與I型人溝通與相處
3．如何與S型人溝通與相處
4．如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質與沖突管理
1．針對D型的解決方案
2．針對I型客戶的解決方案
3．針對S型客戶的解決方案
4．針對C型客戶的解決方案

第三講：顧問式拜訪—破冰戰術
視頻欣賞：阿里巴巴業務拜訪
一、拜訪現狀呈現
1．上門拜訪常見障礙
2．常見障礙原因解析
3．自我克服—三大心理調節方式
二、拜訪破冰兩大寶
1．服務切入法
1）服務切入—以便民之名，行服務之便
2）購買設定—以建議之名，建購買標準
3）留客信息—以服務之名，做信息收集
4）引客體驗—以體驗之名，行推薦之禮
5）薦客購買—以活動之名，引客戶購買
2．利益切入法
1）簡要問候話術設計
2）自我介紹話術設計
3）來意說明話術設計
4）狀態確認話術設計
5）營銷切入一句話話術設計
情景演練：以客戶拜訪為背景，應用服務與營銷切入法模擬開場白。

第四講：組織信息挖掘與需求探尋
一、潛移默化、需求探尋
1．有效詢問
1）怎么問—開放封閉有竅門
2）問什么—不同問題得潛意
2．有效傾聽
1）不打斷對方說話
2）積極回應給人鼓勵
3）善于歸納總結，領會對方意圖
4）學會用問題回答對方
3．有效觀察
1）客戶幾個動作，透露意向信息
二、需求探尋適應性分析
1．需求分析（針對明確需求客戶）
2．需求引導（針對需求不明確客戶）
3．需求購買設定（實現產品引導的利器）
1）獲得客戶認同
2）引起客戶好奇
3）建立購買標準
4）贏取客戶信任
三、大客戶組織結構分析
1．企業組織結構與話語權分析
2．企業職位角色話語權分析
1）首倡者
2）技術把關者
3）關鍵使用者
4）內線支持者
5）輔助決策者
3．思考與討論：角色案例分析
4．視頻欣賞—悄無聲息拿訂單
工具解析：麥凱66客戶資料表格

第五講：產品介紹攻心大戰
一、產品介紹維度
1．1-3-1產品介紹
二、產品介紹五大法
1．FABE介紹及適應性分析
2．SPIN介紹及適應性分析
3．產品“三化”介紹
1）數字化
2）場景化
3）案例化
4．分解介紹法適應性分析
5．對比介紹法適用性分析
討論&情景模擬：上述五種方法，分別適用于何種情況？

第六講：價格價值商談
一、價格價值商談認知
視頻欣賞：徐崢賣房
1．是價值與價格商談，而非價格商談
2．實現“雙贏”是談判終極目標
3．是利潤增長最快的方式
二、談判必知曉：巧問客戶心理價
1．探尋心理價是談判的基礎
1）為什么需引導心理價?
2）為什么不說心理價？
2．巧問心理價四密匙
1）直接詢問法
2）解釋詢問法
3）暗示詢問法
4）退讓詢問法
三、縮小價差—雙贏必經之路
1．客戶報價后，銷售三必做
1）大驚失色
2）勇敢說不
3）強化價值
2．有效縮短價格差三步驟
1）小額讓步法
2）非整報價應用與客戶心理分析
3）讓贈品成為談判利器
四、四種場景，你不得不會
案例討論：出現“影子談判”，怎么辦？
案例討論：成交之前，客戶反悔，怎么辦？
案例討論：熟人買賣，里外不是人，怎么辦？
案例討論：領導幫談，與銷售員如何配合？