課程背景：
當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)形勢下，客戶的需求發(fā)生改變，期望值發(fā)生改變，決策流程發(fā)生改變，在營
銷溝通的過程，貫穿在整個(gè)營銷談判過程中。要想做好銷售工作，先要學(xué)會溝通，特別
是要學(xué)會與客戶的關(guān)鍵人溝通！只有充分掌握必備的銷售溝通與談判技巧，才有可能在
同質(zhì)化、白熱化的產(chǎn)品競爭中勝出。本課程將帶你進(jìn)入“優(yōu)質(zhì)客戶維系”與“攻心銷售流程
”的世界，同時(shí)營銷的博弈過程，就是溝通與呈現(xiàn)的開始，通過合理的布局，營銷過程中
信息搜集，商務(wù)議價(jià)的資源交換，籌碼底牌的博弈等一套流程，幫助你迅速成為銷售冠
軍。

課程收益：
◆
了解時(shí)代背景下客戶特征，了解客戶滿意度模型影響因素，熟練應(yīng)用滿意度提升四大法
與異議處理五流程。
◆ 熟練應(yīng)用DISC性格分析技巧，判斷不同性格類型客戶并采取相應(yīng)溝通措施。
◆ 熟練應(yīng)用上門拜訪兩大法；
◆
熟練應(yīng)用需求分析“三個(gè)有效”，熟練應(yīng)用需求引導(dǎo)之購買設(shè)定流程；熟練應(yīng)用企業(yè)組織
架構(gòu)及影響采購的五大角色，明確溝通關(guān)鍵人。
◆
了解產(chǎn)品介紹“131原則”，熟練應(yīng)用產(chǎn)品介紹FABE、SPIN、產(chǎn)品“三化”介紹法、分解介紹
法、對比介紹法，并熟練應(yīng)用其實(shí)用場景；
◆
建立價(jià)值價(jià)格商談新認(rèn)知，熟練應(yīng)用引出心理價(jià)四把密匙，熟練應(yīng)用縮小價(jià)格差“三必做
”與“三步驟”，熟練應(yīng)用四種典型場景處理方法；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：大客戶經(jīng)理
授課方式：課程講授50%，案例分析及研討30%，實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱
第一講：時(shí)代背景下大客戶維系與溝通
一、客戶流失原因分析
1．?dāng)?shù)據(jù)展示-客戶為什么離開你
2．流失客戶心理分析
3．客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1．影響客戶滿意度兩大因素
2．滿意度提升技巧
1）降低期望值
2）提升體驗(yàn)值
實(shí)戰(zhàn)場景演練
三、客戶滿意度提升技巧
1．認(rèn)同
2．贊美
3．同理心
4．樹立專家形象
四、異議抱怨處理技巧
1．有效傾聽
2．有效回應(yīng)
3．有效確認(rèn)
4．有效澄清
5．有效記錄
五、客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例
1．模擬客戶溝通場景，應(yīng)用滿意度提升技巧
2．模擬客戶抱怨場景，應(yīng)用處理技巧

第二講：知己知彼—DISC分析與應(yīng)用
一、了解自己，讀懂他人—認(rèn)同不同
1．DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內(nèi)向還是外向
3）關(guān)注人還是關(guān)注事
4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想
案例：不同性格對同一問題的反應(yīng)
探討：西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
1．Dominance支配型/主導(dǎo)型
2．Influence影響型/社交型
3．Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4．Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡易辨別法
1．一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”
2．一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”
3．一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”
4．一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”
探討：我們客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1．如何與D型人溝通與相處
2．如何與I型人溝通與相處
3．如何與S型人溝通與相處
4．如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理
1．針對D型的解決方案
2．針對I型客戶的解決方案
3．針對S型客戶的解決方案
4．針對C型客戶的解決方案

第三講：顧問式拜訪—破冰戰(zhàn)術(shù)
視頻欣賞：阿里巴巴業(yè)務(wù)拜訪
一、拜訪現(xiàn)狀呈現(xiàn)
1．上門拜訪常見障礙
2．常見障礙原因解析
3．自我克服—三大心理調(diào)節(jié)方式
二、拜訪破冰兩大寶
1．服務(wù)切入法
1）服務(wù)切入—以便民之名，行服務(wù)之便
2）購買設(shè)定—以建議之名，建購買標(biāo)準(zhǔn)
3）留客信息—以服務(wù)之名，做信息收集
4）引客體驗(yàn)—以體驗(yàn)之名，行推薦之禮
5）薦客購買—以活動之名，引客戶購買
2．利益切入法
1）簡要問候話術(shù)設(shè)計(jì)
2）自我介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
3）來意說明話術(shù)設(shè)計(jì)
4）狀態(tài)確認(rèn)話術(shù)設(shè)計(jì)
5）營銷切入一句話話術(shù)設(shè)計(jì)
情景演練：以客戶拜訪為背景，應(yīng)用服務(wù)與營銷切入法模擬開場白。

第四講：組織信息挖掘與需求探尋
一、潛移默化、需求探尋
1．有效詢問
1）怎么問—開放封閉有竅門
2）問什么—不同問題得潛意
2．有效傾聽
1）不打斷對方說話
2）積極回應(yīng)給人鼓勵(lì)
3）善于歸納總結(jié)，領(lǐng)會對方意圖
4）學(xué)會用問題回答對方
3．有效觀察
1）客戶幾個(gè)動作，透露意向信息
二、需求探尋適應(yīng)性分析
1．需求分析（針對明確需求客戶）
2．需求引導(dǎo)（針對需求不明確客戶）
3．需求購買設(shè)定（實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品引導(dǎo)的利器）
1）獲得客戶認(rèn)同
2）引起客戶好奇
3）建立購買標(biāo)準(zhǔn)
4）贏取客戶信任
三、大客戶組織結(jié)構(gòu)分析
1．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與話語權(quán)分析
2．企業(yè)職位角色話語權(quán)分析
1）首倡者
2）技術(shù)把關(guān)者
3）關(guān)鍵使用者
4）內(nèi)線支持者
5）輔助決策者
3．思考與討論：角色案例分析
4．視頻欣賞—悄無聲息拿訂單
工具解析：麥凱66客戶資料表格

第五講：產(chǎn)品介紹攻心大戰(zhàn)
一、產(chǎn)品介紹維度
1．1-3-1產(chǎn)品介紹
二、產(chǎn)品介紹五大法
1．FABE介紹及適應(yīng)性分析
2．SPIN介紹及適應(yīng)性分析
3．產(chǎn)品“三化”介紹
1）數(shù)字化
2）場景化
3）案例化
4．分解介紹法適應(yīng)性分析
5．對比介紹法適用性分析
討論&情景模擬：上述五種方法，分別適用于何種情況？

第六講：價(jià)格價(jià)值商談
一、價(jià)格價(jià)值商談?wù)J知
視頻欣賞：徐崢賣房
1．是價(jià)值與價(jià)格商談，而非價(jià)格商談
2．實(shí)現(xiàn)“雙贏”是談判終極目標(biāo)
3．是利潤增長最快的方式
二、談判必知曉：巧問客戶心理價(jià)
1．探尋心理價(jià)是談判的基礎(chǔ)
1）為什么需引導(dǎo)心理價(jià)?
2）為什么不說心理價(jià)？
2．巧問心理價(jià)四密匙
1）直接詢問法
2）解釋詢問法
3）暗示詢問法
4）退讓詢問法
三、縮小價(jià)差—雙贏必經(jīng)之路
1．客戶報(bào)價(jià)后，銷售三必做
1）大驚失色
2）勇敢說不
3）強(qiáng)化價(jià)值
2．有效縮短價(jià)格差三步驟
1）小額讓步法
2）非整報(bào)價(jià)應(yīng)用與客戶心理分析
3）讓贈品成為談判利器
四、四種場景，你不得不會
案例討論：出現(xiàn)“影子談判”，怎么辦？
案例討論：成交之前，客戶反悔，怎么辦？
案例討論：熟人買賣，里外不是人，怎么辦？
案例討論：領(lǐng)導(dǎo)幫談，與銷售員如何配合？