課程背景：
客服人員不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的接觸通
道，隨著移動互聯(lián)網對生活的改變，信息擴散渠道增多，速度加快，消費者選擇面變廣
；同時隨著消費者消費期望值的增高，過往粗狂式的服務技能顯然難以跟上時代發(fā)展的
腳步；同時隨著國家戰(zhàn)略“供給側改革”深化落地，服務、體驗、變成當代各行各業(yè)的重
要討論議題，對于通信運營商而言，如何服務、維系、降低并化解客戶投訴，降低客戶
流失、維持品牌形象，是與客戶發(fā)展同等重要重大舉措。
本課程針對當前市場現狀，以客戶為中心，從客服人員職業(yè)定位與心態(tài)認知開始，建立
服務意愿，接著從客戶滿意度分析、滿意度提升技巧了解消費者心理并通過優(yōu)質服務降
低投訴率，最后以投訴處理流程及典型場景案例的解析，提高客訴攔截及化解的能力。


課程收益：
◆ 了解客服人員四大目標，清晰職業(yè)規(guī)劃、端正職業(yè)態(tài)度；塑造積極的陽光心態(tài)。
◆
了解客戶消費心理軌跡，了解客戶流失五大原因，并掌握客戶滿意度模型，熟練應用降
低客戶期望值兩大方法及提升體驗值方法。
◆ 熟練應用主動傾聽三大技巧、熟練應用兩方法與四維度的提問技巧、熟練應用
◆
了解客戶流失原因，熟練應用客戶滿意度模型中提升滿意度三個方法，及五個技巧熟練
應用客戶異議處理五大流程；熟練應用引導雙層含義表達技巧；熟練應用贊美五維度與
三種方法。
◆ 熟練應用客戶異議處理五流程，熟練應對瀕臨流失、客戶投訴場景

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銷售人員、客服人員等
授課方式：課程講授40%，案例分析及研討20%，實操練習40%

課程大綱
第一講：塑造陽光心態(tài)端正職業(yè)態(tài)度
一、積極心態(tài)—做自我情緒的主導者
討論：什么情況下，會讓你感受巨大的壓力？
1．不同心智模式下的行為差異
案例分享1：富士康管理模式對心態(tài)的影響
案例分享2：羅森塔爾效應實驗
案例分享3：皮革公司兩個銷售員
案例分享4：三個砌磚匠
2．消極心態(tài)是殺手
1．壓力疏導-不要做焦慮的猴子
2．心態(tài)影響生活
3．心態(tài)影響工作
4．心態(tài)影響身心
3．心態(tài)塑造—做情緒主導者
1）知足常樂
2）自得其樂
3）苦中作樂
4）生理疏導法
二、客戶消費心理分析
1．人的一般消費心理現象分析
2．客戶購買心理的形成過程
3．客戶購買的心理變化軌跡
4．客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
5．客戶群體的消費模型建立與分析
6．場景分析訓練
案例分析：客戶為什么會訂購產品
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任我們

第二講：客戶滿意度模型分析
一、客戶流失原因分析
1．數據展示-客戶為什么離開你
2．流失客戶心理分析
3．客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1．影響客戶滿意度兩大因素
2．滿意度提升技巧
思考：客戶期望能否滿足？
視頻欣賞：兒媳的成功推薦
1）如何降低客戶期望值
2）如何提升客戶體驗值
3．實戰(zhàn)場景演練
1）客戶對產品表示不滿
2）客戶提出無理要求

第四講：滿意度提升與投訴預防
一、客戶溝通技能提升
1．客戶溝通技巧關鍵點
2．客戶溝通中存在的問題
3．正確的溝通方式
4．不正確的客戶溝通方式
5．改進你的溝通風格
二、傾聽的技巧
1．聽--拉緊與客戶的關系
2．傾聽的三層含義
3．傾聽的層次
4．干擾傾聽的四大因素
5．主動傾聽技巧
6．傾聽中停頓的使用
現場模擬
--客戶對優(yōu)惠活動存疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
--客戶認為優(yōu)惠活動存在欺詐嫌疑，請用傾聽技巧為客戶解釋
三、提問的技巧
1．靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
2．四層提問法挖掘客戶需求
3．提問過程熱爐法則
模擬訓練：客戶對公司的服務態(tài)度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓練：請用提問技巧挖掘客戶對產品的需求
四、同理的技巧
1．同理心新認知
2．同理表達四步驟
1）確認反饋問題
2）理解對方感受
3）告知先前體驗
4）試探解決方案
模擬訓練
--客戶抱怨產品質量不好，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題。
--向客戶推薦產品，客戶極其反感，請用相關技巧安撫客戶的情緒。
五、引導的技巧
1．引導技巧的巧妙使用
2．引導的第一層含義--由此及彼
3．引導的第二層含義--揚長避短
4．引導技巧現場模擬
六、溝通中的潤滑劑--贊美
1．贊美的目的
2．贊美內容五維選擇
3．三點式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

第三講：DISC分析與應用
一、了解自己，讀懂他人—認同不同
1．DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內向還是外向
3）關注人還是關注事
4）認真做還是認真想
案例：不同性格對同一問題的反應
探討：西游記師徒四人
二、DISC性格測評與解讀
1．Dominance支配型/主導型
2．Influence影響型/社交型
3．Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4．Conscientiousness服從型/思考型
三、DISC日常簡易辨別法
1．一眼看穿D型人—一個字“直”
2．一眼看穿I型人—一個字“圓”
3．一眼看穿S型人—一個字“平”
4．一眼看穿C型人—一個字“細”
探討：鑒別客戶群體中的DISC
四、DISC性格特質分析與應用
1．如何與D型人溝通與相處
2．如何與I型人溝通與相處
3．如何與S型人溝通與相處
4．如何與C型人溝通與相處
五、DISC性格特質與沖突管理
1．針對D型的解決方案
2．針對I型客戶的解決方案
3．針對S型客戶的解決方案
4．針對C型客戶的解決方案

第四講：異議抱怨處理技巧
一、異議類型鑒別
1．真實異議鑒別
2．虛假異議鑒別
3．隱藏異議挖掘
二、異議處理五流程
1．有效傾聽
2．有效回應
3．有效確認
4．有效澄清
5．有效記錄
三、客戶抱怨場景解析
1．客戶對產品不滿
2．某客戶由于自身沒理解清楚引發(fā)不滿
3．客戶提出無理要求
4．客戶提出退貨
5．客戶表示競爭對手價格更低