課程目標

1. 通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)； 2. 全面掌握服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象； 3. 統(tǒng)一員工服務標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。

課程大綱

微笑服務禮儀篇

 模塊一：微笑基本的職場禮儀

1、什么是服務人員

2、什么是服務禮儀

3、什么是顧客滿意度服務

4、服務工作崗位所需要的人才

模塊二：微笑服務禮儀回顧自我

1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）

2、基本姿態(tài)

3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我微笑

 模塊三：微笑服務基本的職場禮儀

1、滿懷著感情說"歡迎光臨"

2、接待顧客=心 技 體

3、任何時候都要面帶微笑

4、問候、表情、語言得體、態(tài)度

5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

7、送客的重要性

 模塊四：微笑服務禮儀待客的應用

1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2、平等的對待顧客

3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）

4、處理好顧客的要求、索賠、索取

5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6、做好售后服務

7、給顧客提供購物的滿足感

 模塊五：微笑服務禮儀培訓之著裝篇

1、服飾微笑的三級標準

2、服飾搭配十大金律

3、受人尊重的形態(tài)儀表

4、修煉自信和有親和力的面部表情

5、首飾佩戴與絲巾系法

6、舉止優(yōu)雅的六級標準

7、女士優(yōu)先常見的內容

8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”

9、交流中令人愉悅的因素

10、優(yōu)雅談吐的三個級別

11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面

12、遞交名片的禮儀

13、敬業(yè)與忠誠

14、職業(yè)化

15、中性化

16、角色

17、職場風度

18、高效化

19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)

20、表達高效的秘密

21、高效溝通是一個戰(zhàn)略

22、高效表達的幾個重要方面

23、心態(tài)、觀察力與知識儲備

微笑服務禮儀培訓篇

 模塊一：要做好微笑服務先有足夠的服務意識

1、服務人員自我肯定與定位

2、服務可產生價值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務是個性化和無止境的

 模塊二：優(yōu)秀的微笑服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務——假如我是消費者

2、主動服務——要做的正是對方正在想的

3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然

2 模塊三：微笑服務禮儀培訓

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內心和享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

 模塊四：微笑服務技巧培訓

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

4、靈活——服務一定是個性化的

5、確認——不因為經驗豐富而過與自信

模塊五：微笑服務禮儀訓練

1、接待禮儀訓練

2、送客禮儀訓練

3、投訴處理訓練

4、危機處理訓練

5、服務流程訓練