課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。
但在網點服務中我們發(fā)現了這種的現象：
1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4、服務代表不知道怎么處理營業(yè)廳網點投訴事件
5、服務代表缺乏溝通方式、方法
6、網點的整體績效不佳等。。。。。。
課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。
但在網點服務中我們發(fā)現了這種的現象：
1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4、服務代表不知道怎么處理營業(yè)廳網點投訴事件
5、服務代表缺乏溝通方式、方法
6、網點的整體績效不佳等。。。。。。
課程時間：1天
課程收獲：
1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協作者；
2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通
課程內容：
**模塊:高效溝通篇
**部分：溝通的基本認知
1、什么是溝通
2、溝通的程序與要素
3、溝通障礙與風險
第二部分：如何與上司、下屬有效溝通
1、如何與上司有效溝通
2、向上司請示工作的程序要點
3、向上匯報的方法
4、說服上司的技巧
5、如何與下屬有效溝通
6、下達命令的技巧
7、有效的贊揚與批評下屬
8、領導從有效的發(fā)問開始
第三部分：對不同客戶的溝通方式
1、活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧
2、力量型的客戶服務與溝通技巧
3、美分析性的客戶服務與溝通技巧
4、平和型的客戶服務與溝通技巧
5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
第二模塊 客戶服務篇
**部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個標準贏得客戶滿意
第二部分：網點各崗位在服務中的主要定位
1、網點各崗位職責
2、網點主任的現場管理角色與崗位職責
3、大堂經理的現場管理角色與崗位職責
4、個人客戶經理的現場管理角色與崗位職責
5、個人理財經理的現場管理角色與崗位職責
6、封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
7、放式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
第三模塊 投訴處理篇
**部分：學員演練引入
1、學員分享：“難纏的客戶”
1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
2)案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢？？！
1)案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
1)案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責任心
2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員**多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
3）練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？
