課程意義：
服務(wù)禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)和品牌價值，有助于人們的社
會交往，改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度
，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實踐，全方位展
示呼叫中心客戶服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實的案例為學員設(shè)定并解析在呼叫
中心日常工作及特定場合下如何塑造有個人魅力的職業(yè)形象，如何言談舉止得體，從而
在職場中得心應(yīng)手并掌握待人接物的主動權(quán)，內(nèi)外兼修，魅力永續(xù)。

課程收益：
1.了解掌握呼叫中心客戶服務(wù)禮儀知識和客服溝通技巧對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2.學會在呼叫中心正確運用客服禮儀知識和溝通的技巧與方法。找準自身在客服與溝通
上存在的問題。
3.提出調(diào)整改善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征與技巧技能得以強化，建立起強大的工
作自信心，最終達到增強企業(yè)美譽度和核心競爭力的目的。

課程特色：
1.系統(tǒng)性的禮儀課程內(nèi)容
意識—由內(nèi)而外的修煉，喚醒客服禮儀的意識;
標準—提煉并宣導客服禮儀的高標準與流程化;
外在—形象與動作的強化訓練與檢查。
2.豐富且實效的授課方式
互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就
忘”。
3.中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?/span>
大量最鮮活的禮儀實戰(zhàn)教學案例，如：DELL、安踏呼叫中心客服禮儀等，揭示電話客服
禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。
4.個性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有客服禮儀提出建設(shè)性、實操性反饋，推動服務(wù)禮儀日常化
和標準化。

課程時間：1天；6小時
課程對象：電話客服人員

課程大綱：
第一講：五星服務(wù)意識---滿意服務(wù)從心開始
一、服務(wù)的本質(zhì)
二、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識
1.尊重—應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
2.客戶永遠是對的—積極的服務(wù)理念
3.常見的四種服務(wù)：冷淡型、工廠型、老鄉(xiāng)型、滿意型
4.優(yōu)質(zhì)五星服務(wù)—超越客戶期望
三、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1.個人修養(yǎng)
2.心理素質(zhì)
3.專業(yè)素質(zhì)
4.綜合素質(zhì)

第二講：電話溝通禮儀——與客戶交往的藝術(shù)
一、禮儀的本質(zhì)—尊重的三個層次
二、標準禮貌用語—軟墊式言辭
三、接聽電話禮儀要素
1.重要的第一聲
2.清晰明朗的聲音
3.準確迅速的接聽電話
4.熱情的應(yīng)答
5.認真做好電話記錄
6.掛電話禮儀
四、撥打電話禮儀要素
1.撥打電話的時機
2.掌握通話時間
3.態(tài)度要友好
4.用語要規(guī)范
五、通話用語
1.用語禮貌
2.用語規(guī)范
3.用語文雅
4.用語溫和
六、電話禮儀
1.電話接打2.電話禮儀禁忌
七、現(xiàn)場模擬演練

第三講：高情商的電話服務(wù)溝通---不見面的影響力
一、情商是什么？
二、工作情商的18項能力
心理測試：你的情商高不高？
三、如何提高自我情緒覺察力
1.辨識情緒：情緒來自于想法
案例分析：《開會遲到了》
2.情商高手的溝通黃金法則：先處理心情，再處理事情
討論：你遇到過的情商高手
四、如何理解和接納他人的情緒
1.反映對方所說內(nèi)容
2.反映對方內(nèi)心情緒
3.替換情緒化字眼
角色扮演：讓我再說一遍
五、積極聆聽的技巧
1.傾聽的5個層級
2.積極傾聽的反射話術(shù)
3.服務(wù)中的傾聽技巧—傾聽與復(fù)述的口訣
六、有效的發(fā)問技巧
1.了解事實與信息—開放式與封閉式問題
2.引導對方—問“YES”的問題
3.集中在問題解決—接受性與選擇性問題
4.電話銷售在于好的發(fā)問
案例：《老太太買李子》
七、有效表達的原則—73855原則
1.非語言溝通的魅力：語音、語調(diào)、語速和重音的練習
2.專業(yè)聲音四要素：發(fā)音練習
八、回饋技巧—想清楚再說
九、電話客服三高招
1.同理心—感受客戶情緒的利器
2.正向引導法—肯定代替否定、我代替你
3.贊美法—最好的潤滑劑
十、客服電話流程標準
案例分享：《DELL電話評價標準》
練習：從開場白到結(jié)束電話
案例分享：《安踏呼叫中心話術(shù)模板》

第四講：高效電郵溝通—電郵也是公文！
1.發(fā)送對象：慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析：《給公司群組的郵件》
2.標題：作用—簡明扼要概況郵件內(nèi)容
案例分析：《恰當和不恰當?shù)臉祟}》
3.內(nèi)容
1.KISS原則
2.5W2H原則
3.主題明確
4.列點說明
E.明確對方的行為和時限
5.郵件的體積
6.附件的格式
案例分析：《讓客戶火冒三丈的電郵》
4.簽名欄：設(shè)置不同用途的簽名欄
案例分析：《對外郵件的簽名欄》
5.電子郵件的溝通禮儀

第五講：客戶投訴處理技巧—投訴是金
一、客戶投訴的價值
案例：《海爾的土豆洗衣機》
二、投訴的客戶最需要什么？
三、處理投訴的十大禁言
四、投訴處理總思路—先處理心情，再處理事情
五、客戶投訴處理黃金八大步
六、如何處理難纏無理的客戶
七、有效處理投訴的技巧
八、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
考核評價：拿錄音評分，吵架因為電腦編碼核對，文字英文，通信質(zhì)量不好，反復(fù)問1分
鐘
基礎(chǔ)用語規(guī)范，發(fā)散頁點評，講禮儀
引導和影響別人的能力比較弱
小組編寫案例、案例模板，解決方案讓其他組扮演