對(duì)象

銀行柜面員工

目的

深入解讀服務(wù)內(nèi)涵，從執(zhí)行層面剖析影響服務(wù)品質(zhì)的原因， ? 揭開(kāi)目前阻礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)程的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量； ? 了解并掌握客戶(hù)滿意的相關(guān)實(shí)用策略與技巧，提升親和力和影響力，讓服務(wù)更貼心 ? 了解柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)

內(nèi)容

課程大綱：

一、柜面服務(wù)意識(shí)解讀篇----態(tài)度決定一切

? 為什么讓客戶(hù)100%滿意？

? 顧客是誰(shuí)？

? 是你在選擇客戶(hù)，還是客戶(hù)在選擇你？

? 重新定位客我關(guān)系

? 什么影響客戶(hù)100%？

? 客戶(hù)滿意度影響因素分析

? 服務(wù)者素質(zhì)與客戶(hù)感知度

? 魅力、親切的服務(wù)如何打造？

? 柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶(hù)100%滿意？

? 短短的辦業(yè)務(wù)的時(shí)間，能否讓客戶(hù)覺(jué)得很貼心

? 如何打造貼心的柜面服務(wù)？

? 柜面服務(wù)意識(shí)核心是什么？

二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細(xì)節(jié)決定成敗

? 柜面儀容禮儀規(guī)范

? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

1. 女士淡妝

2. 男士?jī)x容規(guī)范

? 頭發(fā)是你的第二張臉

3. 女士發(fā)型要求與規(guī)范

4. 男士發(fā)型要求與規(guī)范

? 手部要求細(xì)節(jié)

? 柜面儀表禮儀規(guī)范

? 服務(wù)人員著裝規(guī)范

5. 男士著裝規(guī)范

6. 女士著裝規(guī)范

? 鞋、襪規(guī)范

? 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

?  儀態(tài)禮儀規(guī)范

? 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)

? 站、立、坐、行、蹲

? 眼神的運(yùn)用技巧

? 微笑的魅力及訓(xùn)練

? 柜面高端客戶(hù)/客戶(hù)接待常識(shí)

? 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

? 簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

? 誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧

? 稱(chēng)呼（新客戶(hù)、老客戶(hù)、兒童、年齡性別不同）

? 善于傾聽(tīng)（捕捉客戶(hù)信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）

? 柜面服務(wù)流程梳理

? 第一步：親切迎

? 第二步：雙手接

? 第三步：快速辦

? 第四步：巧營(yíng)銷(xiāo)

? 第五步：提醒遞

? 第六步：目相送

? 流程演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

三、客戶(hù)溝通能力提升篇-----------客戶(hù)交流的潤(rùn)滑劑

? 溝通原則-----萬(wàn)變不離其中

? 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通

? 黃金法則—真誠(chéng)

? 白金法則—尊重

? 鉆石法則—同理心              

? 溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

? 聽(tīng)的藝術(shù)

? 互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲

? 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)

? 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

? 客戶(hù)溝通的工具箱----如何成為客戶(hù)的知己

? 同步法則

? 釣魚(yú)法則

? 行為理論

? 客戶(hù)抱怨處理的溝通技巧

? 如何看待抱怨：抱怨是金

? 客戶(hù)抱怨應(yīng)對(duì)的原則及方法

? 客戶(hù)抱怨處理實(shí)戰(zhàn)技巧

? 客戶(hù)抱怨案例分析

? 模擬演練、點(diǎn)評(píng)

? 課程的總結(jié)與回顧