對象

大堂經理

目的

理解『服務從心開始』內涵，用心服務創造感動 ? 剖析企業目前服務現狀與問題所在，明確影響服務品質的因素 ? 量體裁衣，從服務者心態、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業創造效益 ? 提升客戶溝通、問題處理及高端客戶識別技能，從而達到特別的愛給特別的客戶。

內容

一、大堂優質服務重要性-------------知其然，其所以然

? 機遇與挑戰

? 解讀當今競爭

? 未來的競爭是？

? 個人未來與企業的發展

? 為什么讓客戶100%滿意

? 顧客是誰？

? 誰是你的顧客？

? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

? 服務之重要性

? 我們現在賣的是什么---服務

? 人人都是服務者---要有服務意識

? 優質服務與企業未來

二、大堂優質服務問題之解析篇---------知己知彼百戰不殆

? 大堂經理自我問題分析

?   自我認知能力

?   客戶識別能力

?   客戶挖掘能力

? 服務過程中思維定位分析

?  『客戶關系』的定位――你們VS 我們

?  『服務標準執行』的定位――做了VS做好

?  『服務內容』的定位――份外VS份內

?  『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感

?  『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

? 服務執行過程問題分析

?   做了

?   認真去做

?   用心去做

三、大堂優質服務意識之梳理篇----------格局決定結局

? 何謂服務意識？

? 真正的服務意識是主動、樂于為他人服務的意愿

? 服務意識就是快速地幫助顧客解決問題

? 服務意識就是超出顧客的想象，創造顧客感動

? 優質服務意識必備維度：

? 服務態度

? 客戶需求理解度

? 服務速度

? 服務意識黃金法則

? 服務意識的核心是『愛心』！

? 服務意識的生命在于『創新』！

? 服務意識的魅力在于『無形』！

四、大堂優質服務技能打造篇---------細節決定成敗

? 客戶溝通技能提升

? 客戶溝通重要性：

? 客戶溝通中行為分析：

? 成為客戶溝通高手法則

? 客戶情緒管理能力

? 情緒影響力---積極情緒產生積極結果，消極情緒產生消極結果

? 大堂經理情緒管理

? 客戶情緒引導

? 投訴問題處理能力

? 客戶頻道判斷能力

? 投訴需求分析能力

? 問題解決七錦囊

五、大堂優質客戶識別篇---------服務從『心』開始

? 不同層次客戶識別

? 觀察

? 提問

? 資料

? 不同個性客戶的識別

? 性格分析

? 善解人意

? 對癥下藥

? 高端客戶識別

? 奢飾品識別

   A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領帶等

B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機等

C\交通工具---汽車等

? 信息識別

? 資料識別