課程背景：

隨著智慧銀行的到來，作為體驗服務第一人，體驗營銷第一站，大堂經理在廳堂服務過程中的作用已經越來越重要，其言行舉止關乎銀行的品牌，銀行的形象，”贏在大堂”、“大堂制勝”已經不僅僅是一句口號。

通過課程分享，使大堂經理認識到作為智慧銀行的角色定位、在廳堂管理過程中的服務流程與規(guī)范、投訴處理的程序及方法，以及如何與客戶在溝通的過程中給客戶帶來良好的情緒體驗，對銀行來說具有十分重要的意義。

課程大綱：

第一部分：廳堂服務意識提升篇

1.  傳統銀行加入智能化以后新的概念

2.  客戶的傳統思維給智慧銀行帶來的挑戰(zhàn)

3.  新時期大堂經理服務銷售流程

4.  智慧銀行將客戶進行層層篩選

5.  大堂經理的角色定位：兩個第一

第二部分：廳堂服務規(guī)范篇

一、營業(yè)前全檢

1. 7S現場管理法

2. 7S在工作中的應用

二、營業(yè)中巡檢

1.   關注客戶動線

2.   大堂經理的最高境界

3.   結合客戶動線將大堂經理的工作進行排序

4.   廳堂服務七步法

5.   進門三件事

6.   預處理的步驟

7.   分流客戶的輕重緩急

8.   引發(fā)客戶興趣的FABE法則

三、營業(yè)后自檢

第三部分：銀行投訴處理篇

一、銀行投訴管理的七個方法

1.   由一個典型的銀行服務案例引發(fā)的思考

2.   分析客戶的情緒類型有幾種

3.   分析客戶的心理需求及相應的對策

4.   根據客戶類型、客戶心理需求分析，給出解決問題的方法

5.   投訴管理的七個方法

二、銀行投訴管理的五個程序

1.   一個銀行典型案例貫穿始終

2.   處理投訴的五個程序

3.   處理投訴的關鍵程序以及技巧