【課程背景】

“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！” 

對于服務行業而言，實現這一目標靠什么？除了做好優質的服務，專業的技能，還需要標準而優雅的服務禮儀。只有學好了禮儀，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，本課程針對各服務行業獨特的領域，從員工的服務意識開始，結合服務行業業務與服務細節談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務體驗，提高產品的競爭力！  抓服務才是硬道理，因為 唯有服務無法復制。

【授課時間】12課時（或依據客戶要求設計為6課時）

【培訓方式】講授，問答，圖片展示，視頻演示，現場點評。

【課程簡介】

第一講   禮儀素養提升篇

一、服務意識提升篇

1.   全球最前沿的服務理念

2.   如何給到客戶良好的情緒體驗

3.   問題引導認識學習服務禮儀的重要性

二、禮儀素養篇

1.   情景模擬識禮儀

2.   行走與路遇禮儀

3.   走廊引領與參觀引領禮儀

4.   遞接物品禮儀

5.   禮儀源于人心，人心高于禮儀

第二講   職業形象塑造篇

一、第一印象的重要性

1.         案例分析

2.         為什么客戶會以貌取你？

二、員工儀容儀表禮儀

1.         對待工裝的態度，就是對待工作的態度

2.         工牌的配戴

3.         員工需要改頭換面

4.         手指飾品等細節要求

5.         鞋襪要求

第三講   服務禮儀規范篇

一、看的功夫

1.   注視禮儀

2.   眼神表達

二、笑的魅力

1.   微笑是感染力最外在的表現

2.   微笑是運氣和財富的轉換器

三、聽的藝術

1.   傾聽的soften原則

2.   電話溝通與面談溝通模擬演練

四、說的技巧

1.   溝通游戲引發的思考

2.   語言溝通的模式

3.   溝通中最大的障礙

4.   服務過程中最常用的禮貌用語

5.   稱呼禮儀注意細節

6.   電話接聽禮儀

7.   學會贊美

8.   學會拒絕

五、動的內涵

1.   頭腦風暴：一個人的行為舉止所傳遞出來的信息

2.   站姿禮儀

3.   坐姿禮儀

4.   來的都是客，用手勢傳遞尊重

5.   上下樓梯禮儀

6.   電梯禮儀

六、客戶投訴管理篇

1.   投訴處理，關鍵要抓什么？

2.   對投訴客戶的分類

3.   投訴客戶的心理需求是什么？

4.   根據不同的需求給出解決問題的方法