授課內容：

前言：關于管理之父杜拉克的題目

     關于銀行業(yè)目前面臨的競爭

     備受關注的網點服務營銷

**篇:境由心生人為峰----關于“人”的管理

一：一個問題

網點負責人需要什么樣的員工和員工主管

二：培養(yǎng)忠實的追隨者

為什么需要培養(yǎng)忠實的追隨者

追隨者的四種狀態(tài)

如何影響追隨者

引領80后和90后的幾個有效途徑

80后90后的表象

如何讓80后員工接納你

找到員工心靈的鑰匙

三：人員管控3步走

制度管人

什么是制度及制度的作用

銀行的規(guī)章制度運用

制度不好的原因

制度管人工作中應該注意什么？

情感管人

快樂工作的典范

管理老員工的技巧

管理有優(yōu)越感員工的技巧

管理想跳槽員工的技巧

管理缺勤員工的技巧

管理斤斤計較員工的技巧

管理犯錯誤員工的技巧

技能管人

強的技能能夠讓您在管理工作中如虎添翼

四、 因事設人—適合的人做適合的事

**部分 管理篇――網點業(yè)務目前及未來的銷售方向

（一）、客戶經理隊伍是通向客戶的橋梁

就業(yè)機制

潛力挖掘

重視大堂

（二）、專職銷售隊伍成功的關鍵要素

（三）、設立嚴謹有序的銷售隊伍管理程序

（四）銷售隊伍管理程序中各部門角色

（五）、確定專職銷售隊伍必須具備的一系列核心技能

（六）業(yè)績管理及激勵機制的設計原則

　　　　　１、激勵方式可以多樣化

　　　　　２、專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤

　　　　　３、激勵機制是成功的關鍵 – 專職銷售隊伍激勵體系的三個層面

　　　　　４、對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進取心

（七）銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標客戶的方式與途徑

１、新客戶銷售線索開發(fā)

　　　模塊1      業(yè)務發(fā)展計劃

模塊2      關系營銷：社交活動

模塊3      組織銷售活動

練習：社交報告卡

　２、存量高端客戶激活密碼

高端客戶常見職業(yè)分析

高端客戶三大需求

高端客戶心理動機分析

高端客戶常見性格和決策身份識別

l 家庭總管型

l 獨立自由型

l 投資恐懼型

l 隱姓埋名型

l 聚財型

l 賭徒型

l 創(chuàng)新型

l 貴賓范

l 權貴范

3、高端客戶核心需求分析

（1）客戶服務需求分析

功能的需求

信息的需求

情感的需求

感觀的需求

社會認同的需求

      （2）、服務的終極目標----大客戶忠誠

案例分析：某信托產品向高端客戶傾斜

         優(yōu)質客戶參考特征分析

         中銀香港私人銀行營銷案例

     （3）客戶關系維護的主要方法與途徑

電話接觸

郵寄宣傳單張

面對面接觸

客戶開發(fā)銷售信函

舉辦說明會

電子郵件和手機短信息

各種開發(fā)方法的結合應用

案例：**會說話的人

（八）、網點行長對高端客戶營銷的管理

（1）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理

客戶信息維護的種類

客戶信息維護的途徑

如何利用客戶信息

（2）客戶分層

客戶分層方式

從維護角度看客戶分層法

客戶維護的頻率

（3）客戶維護計劃制定

客戶維護的內容和策略

客戶溝通方式的偏好

客戶經理時間分配

客戶經理時間管理工具的使用

演練：制定時間計劃表

（4）監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系

　　管理發(fā)展中客戶關系的指導框架

　　預防客戶流失具體措施舉例

客戶流失的預警信號

對策

客戶的業(yè)務量降至私人銀行經理服務范圍以下時的對策

   持續(xù)驚動你的客戶

第二部分：細化篇――從過程和情緒進行細致化管理

一、電話溝通的督導要點與流程輔導

二、 電話溝通前的準備工作

1、 做好事前準備工作

2、 撥打電話時間的選擇

3、 接通后，自報家門

4、 確認對方身份及事情說明

5、 禮貌結束電話

視頻導入：一位對公客戶經理電話溝通前

三、 電話銷售流程四要素

1、 精彩的開場白—好的開始等于成功了一半

利益優(yōu)先法

感謝法

提供服務法

提問法

PMP贊美法

視頻導入：非誠勿擾1葛優(yōu)相親的第二人

2、 有效詢問

開放式詢問

封閉式詢問

導向式詢問

案例：賣李子的故事

案例：一位長沙銀行客戶經理給客戶打電話之后的感受

3、 電話營銷之—客戶異議處理

太極法處理客戶異議（認同 贊美 轉移 反問）

討論：客戶異議應對分析

你們怎么知道我的電話的？

我已經有固定的合作銀行了

我現(xiàn)在不要錢

不用，現(xiàn)在找我的銀行實在是太多了

4、 禮貌結束電話

后續(xù)的跟蹤服務與營銷

四、客戶的判別與分類

1、尋找客戶的MAN法則

 （案例導入：寧波建行的一位客戶經理回憶與中行的競爭）

2、客戶判別之----性格色彩分析

紅色性格客戶的判別與分類

      （案例：一位理財經理給她的熟客戶送禮物時巧妙的營銷過程）

藍色性格客戶的判別與分類

 （視頻：武林外傳片段）

黃色性格客戶的判別與分類

綠色性格客戶的判別與分類

五：  完美的MOTIVE營銷法則

Motivation principle      （動機原理）

 （故事：賣李子的故事）

 （案例：一位客戶咨詢“你們現(xiàn)在定期**短時多長時間的？”）

  演練：分析客戶需求動機

Orientating skill            （定向技巧）

提問的技巧

同理心的表達

贊美的技巧

Tracing the relations     （追蹤關聯(lián)）

Inspiring requirement    （啟發(fā)需求）

Value show               （價值展示）

FABE說業(yè)務法

F—產品的功能與特色

A—產品的優(yōu)點

B—產品的利益與好處

E—相關的證據(jù)

（案例：一個經典的汽車銷售案例）

理財產品話術六要素

1—盡量明確收益數(shù)值

2—與同期的活期、定期做對比

3—多使用案例

4—強調產品的功能特色

5—風險規(guī)避的方法

6—告訴繳費方式和期限

破冰演練：（七天通知存款）產品話術銷售腳本演練

一片冰心在玉壺――處理客戶異議的技巧

表達感同身受

詢問情況

做出回應

Enable trading    （使交易成為可能）

二選一法促成銷售

征求客戶推薦客戶

以誠懇的態(tài)度完成整個交易

六、銷售活動管理技巧

A. 管理工具

  ??《每日銷售統(tǒng)計表》

  ? 《每周銷售統(tǒng)計表》

B. 指導銷售人員設定目標

銀行銷售活動中的7431法則

C. 業(yè)績目標的活動量分解              

（使用工具《每周銷售統(tǒng)計表》）

D. 銷售過程的持續(xù)跟蹤    

        （使用工具《每日銷售統(tǒng)計表》）

案例：**活動量管理發(fā)現(xiàn)銷售瓶頸

七、客戶經理角色輔導

1. 輔導的原則

平等的討論而非說教

§ 只談事實，對事不對人

§ 避免空談，重視督促

2. 優(yōu)秀輔導人員需具備的特質

3. 輔導時機的選擇

§ 尋找輔導能增值的信號或情境

§ 不適合進行輔導的情況

4. 輔導的程序

A. 建立融洽的氛圍

B. 請員工自我分析優(yōu)劣

C. 引導發(fā)現(xiàn)不足

D. 分析銷售障礙

E. 制定解決方案

F. 要求行動承諾

G. 追蹤關注

活動：員工輔導演練

５.　成功輔導的關鍵

§ 員工在不同成長階段的需要領導風格

銀行銷售人員常見心態(tài)輔導對策

績效輔導的技巧

第二篇:他山之石，可以攻玉----關于“事”的管理

一：以身為鏡

１、我們需要的知識

l 銀行知識

l 金融產品（服務）知識

l 客戶知識

l 社會經濟知識

l 法律知識

l 財會知識

２、負責人形象巧包裝

個人形象設計技巧

個人儀容修飾技巧

個人服飾裝扮技巧

l 服飾的選擇

l 穿著的原則

l 首飾的佩帶

二、高效能網點負責人一天工作剖析

早班會

會開會的領導是好領導

早會流程

早會的關鍵技術動作

網點廳堂主動服務營銷巡視

網點環(huán)境的巡視

網點人員的巡視

網點各崗位服務銷售流程巡視

（柜面服務銷售流程）

（大堂經理服務銷售流程）

（理財經理服務銷售流程）

（開放式柜臺服務銷售流程）

聯(lián)動營銷管理

團隊協(xié)作，聯(lián)動營銷

（網點崗位構成及明確崗位職責）

       （聯(lián)動滯后的網點會遇到的問題）

技巧運用，提升效能

       （成功案例借鑒----某銀行聯(lián)動營銷視頻）

       （成功案例借鑒----某銀行的聯(lián)動考核機制）