課程大綱

《大客戶營銷與關(guān)系管理》課程大綱

大客戶營銷人員的八員定位
營銷與營銷管理的挑戰(zhàn)
服務(wù)促營銷
服務(wù)與營銷協(xié)同與博弈
營銷價值體現(xiàn)
推銷忽略需求
銷售滿足需求
營銷制造需求
從消費者心理學理解從4P-4C
高效能營銷人員職業(yè)特性
顧問式營銷思維轉(zhuǎn)型
關(guān)系型營銷習慣培養(yǎng)
營銷人員心態(tài)調(diào)整一念之轉(zhuǎn)
大客戶營銷與常規(guī)營銷有哪些不同
做好大客戶營售的七個條件
五種參與決策人的需要
大客戶采購決策鏈
覺察問題階段 
決定解決階段 
制定標準階段 
選擇評價階段 
實際購買階段 
感受反饋階段
大客戶營銷策略解析
1-目標界定
2-信任構(gòu)建與心理分析
3-需求挖掘與產(chǎn)品推介
4-疑義處理與促進成交
5-售后服務(wù)
購買動機及競爭優(yōu)勢的建立 
客戶的購買動機和行為分析
五種客戶分類及關(guān)心的內(nèi)容
客戶購買的信號
競爭態(tài)勢與我們的策略
需求調(diào)查分析
銷售中確定客戶需求的技巧
成功的SPIN需求調(diào)查分析
情境型問題如何更加有針對性
產(chǎn)品價值與競爭優(yōu)勢分析
“三句半”產(chǎn)品推介方式
通俗化運用“講故事法”
如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析
疑義處理與促進成交
如何發(fā)現(xiàn)購買訊號
傳統(tǒng)收尾技巧的利弊
怎樣打破最后的僵局
客戶異議處理
客戶常見的八種異議
價格異議方面案例

案例深化解析：不知所措的曾經(jīng)理
案例分析：挖-攻-防-守四大策略
挖信息收集與客戶類型分析
從生活習慣看客戶類型
從談話趨勢看客戶性格
攻客戶約談與關(guān)系建立
關(guān)系的背后是需求，需求的背后是信任
公關(guān)的基本商務(wù)禮儀
客戶溝通的取信方式
防客戶深耕與專檔管理
從愛好到辟好
從沒有滿意到滿意-忠誠度模型分析運用
守從商務(wù)關(guān)系到生活關(guān)系
客戶采購的四個要素（需求、價值、信賴和滿意）
個人需求決定機構(gòu)需求
客戶組織結(jié)構(gòu)分析
核心競爭力及差異化分析
創(chuàng)造性商品思考
服務(wù)營銷的基本理念
滿意服務(wù)的特性
一般顧客服務(wù)VS優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準

案例深化解析：讓枯燥的模式生活化，并應(yīng)用于實踐營銷
工具應(yīng)用：服務(wù)差距模型
案例分析：
了解客戶期望，給出已產(chǎn)生的客戶服務(wù)差距的解決辦法
通過服務(wù)差距模型，梳理服務(wù)服務(wù)營銷關(guān)鍵動作
工具應(yīng)用：S-C(服務(wù)-客戶)偏重模型
案例分析：
了解不同客戶心理特點，結(jié)合客戶特征，基于S-C(服務(wù)-客戶)偏重模型給出差異化服務(wù)設(shè)計方法，提升客戶服務(wù)品質(zhì)。
新時代CRM與情感經(jīng)濟
建設(shè)自己的大客戶社區(qū)
構(gòu)造客戶忠誠的函數(shù)
口碑營銷
延伸市場的半徑