培訓受眾:

1) 本公司運維服務管理人員、高級職員
2) IT支持服務主管
3) IT客戶服務人員、Helpdesk經(jīng)理
4) 數(shù)據(jù)中心運維主管
5) 流程經(jīng)理/所有

課程收益:

1) 理解IT服務管理的關(guān)鍵原則和理念，其核心思想包括：服務的特征、服務的價值交付、客戶體驗和感知的重要性；流程管理的意義，實現(xiàn)端到端的價值交付，實現(xiàn)業(yè)務視圖的管控；績效管理和報告呈現(xiàn)，實現(xiàn)清晰化考量和展現(xiàn)；持續(xù)改進的重要性，穩(wěn)步提升自己的交付能力和運營能力。
2) 理解IT服務全生命管理周期：服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉(zhuǎn)換、服務運營、持續(xù)改進有關(guān)的概念和定義，從全生命周期角度，理解并領(lǐng)會服務從形成至服務持續(xù)改進的全過程控制和優(yōu)化過程，以及模塊之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
3) 學習并理解服務管理：5大過程、26個流程，4個職能中心，并知道他們與服務生命周期的對應關(guān)系；學會在組織中；利用所學知識，用ITIL的專業(yè)術(shù)語，以流程化為基礎(chǔ)，深入學習并應用事件、問題、變更、配置、發(fā)布管理流程；學習并理解供應商管理、信息安全、容量管理、可用性管理、業(yè)務關(guān)系管理、財務管理等流程的一些基本概念；
4) 理解在服務生命周期中的角色和活動，以及工作職責，理解持續(xù)改進的重要性，識別改進內(nèi)容，制定改進計劃，持續(xù)改進和優(yōu)化服務管理運營；
5) 實例研討，分享經(jīng)驗，共同尋求解決問題的思路和方法。

課程大綱:

第一天 上午 IT服務管理、IT運維管理背景介紹 ? ITIL v2 v3介紹
? ISO20000介紹
? ITSS介紹
? 定義服務管理
? 定義流程管理
? 定義運維管理
? 全生命周期概念
? 案例研討 3小時

下午 服務戰(zhàn)略 服務設計 ? 識別服務戰(zhàn)略概念
? 識別服務戰(zhàn)略活動
? 服務設計介紹
? 識別服務設計的關(guān)鍵活動
? 識別服務目錄管理
? 識別供應商管理
? 識別服務級別管理及案例研討
? 識別可用性管理
? 識別能力管理
? 識別信息安全管理及案例研討
? 識別IT服務持續(xù)性管理及案例研討 3小時
第二天 上午 服務轉(zhuǎn)換 ? 介紹服務轉(zhuǎn)換
? 識別變更管理及案例研討
? 識別服務資產(chǎn)和配置管理及案例研討
? 識別發(fā)布和部署管理 3小時
下午 服務運營 ? 服務運營介紹
? 識別事件管理
? 識別故障管理
? 識別問題管理
? 案例研討 3小時
第三天 上午 服務運營 服務改進 ? 識別服務臺職能及案例研討
? 識別訪問管理
? 識別服務請求管理
? 識別運維支撐職能
? 案例研討 3小時
下午 ? 理解持續(xù)服務改進的關(guān)鍵原則
? 定義持續(xù)服務改進的關(guān)鍵流程
? 理解 RACI
? 案例研討 3小時