新員工商務(wù)禮儀

當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時(shí)，如何能夠快速融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù)，今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。

課程綱要：?

第一部分：            第二部分：             第三部分：

崗位素養(yǎng)           服務(wù)素養(yǎng)            溝通素養(yǎng)

一、崗位職責(zé)          一、形象管理           一、客戶拜訪

二、職業(yè)心態(tài)          二、形體禮儀           二、語言禮儀

三、目標(biāo)設(shè)定          三、接待流程           三、投訴處理

………………      ………………         ………………

標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)（兩天）

授課形式：理論講授 模擬演練 頭腦風(fēng)暴

培訓(xùn)目的：

1、讓新員工了解基本商務(wù)禮儀規(guī)范，提升本行的公眾形象；

2、熟練掌握常見場景的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，展示得體儀態(tài)；

3、        提升新員工的個(gè)人形象，增強(qiáng)自信心；

課程特色：從日常細(xì)小處切入；內(nèi)容切合實(shí)際；授課風(fēng)格輕松；

課程內(nèi)容：

第一部分  積累崗位的職業(yè)“資本” --- 新員工崗位素養(yǎng)

第一章        提高崗位“市值”--- 崗位職責(zé)

一、      工作準(zhǔn)則

1、以客為尊 2、激情創(chuàng)新 3、團(tuán)隊(duì)合作4、合規(guī)經(jīng)營5、追求卓越

二、業(yè)務(wù)要求

1、讓追求卓越成為習(xí)慣            2、保持積極的心態(tài)

3、尊重客戶價(jià)值和人格            4、自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

5、加強(qiáng)與客戶的有效溝通          6、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求

7、虛心聽取客戶意見和建議        8、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度

第二章 保持良好的“運(yùn)行”--- 新員工職業(yè)狀態(tài)

一、職業(yè)道德規(guī)范

1、忠于職守，坦誠相     2、提高警惕，嚴(yán)守秘      3、循規(guī)守法，尊章守制

二、      積極心態(tài)

1、    內(nèi)心的豐盈          2、自信的狀態(tài)        3、平和的表情

1、        正念的練習(xí)          5、傾聽和傾訴        6、調(diào)整的思維

第三章 讓工作隨時(shí)“兌現(xiàn)”—新員工工作效率管理

一、      找到時(shí)間大盜：1、內(nèi)部因素          2、外部因素

二、      告別拖延癥：1、認(rèn)知方法  2、情緒方法  3、行為方法  4、刻度工作

三、規(guī)劃工作量

五、選擇重要性：1、執(zhí)行 Do 2、委托Delegate 3、刪除 Delete 4、推遲 Delay

六、碎片時(shí)間利用

七、巧用智能軟件

第四章 面向未來自覺“加載”—客戶經(jīng)理工作目標(biāo)設(shè)定

一、      目標(biāo)要明確：1、時(shí)限性       2、明確性            3、挑戰(zhàn)性

二、      衡量進(jìn)展：1、可衡量         2、可行性             3、系統(tǒng)性

三、      清除障礙：1、時(shí)間聚焦效應(yīng) 2、行為習(xí)慣延展性  3、設(shè)定清晰的計(jì)劃

三、      制訂計(jì)劃：1、完工后犒勞自己2、把工作寫在紙上 3、把任務(wù)分解處理

四、      把握時(shí)間 六、每天溫習(xí) 七、描繪理想 八、堅(jiān)持行動(dòng)

第二部分 品質(zhì)服務(wù)不“欠息”—新員工服務(wù)素養(yǎng)
第一章 裝提升我的“面值”—新員工個(gè)人形象管理

一、職業(yè)著裝禮儀

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

                          ——《禮記·冠義》

1、男士：（1）西裝文化：版式、色彩、面料（2）男士經(jīng)典配飾：鞋、手表、腰帶、包、眼鏡（3）場合著裝：會(huì)議、辦公室、宴會(huì)

2、        女士：（1）辦公室著裝要點(diǎn)：精致、干練、時(shí)尚、女人味（2）不同場合著裝要求：會(huì)議、宴會(huì)、辦公室（3）女士職場膠囊單品：絲巾、鞋、包、風(fēng)衣、襯衫

二、      職業(yè)容貌禮儀

1、        個(gè)人氣味管理：口腔、身體、衣服     2、女性客戶經(jīng)理職場妝

?  互動(dòng)內(nèi)容：對(duì)錯(cuò)圖片辨別

第二章 固化禮儀的“匯率水平”—新員工中的形體禮儀

一、      新員工服務(wù)中的基本站姿禮儀  二、新員工服務(wù)中的鞠躬禮儀

三、      新員工服務(wù)中的引領(lǐng)禮儀      四、新員工務(wù)中的微笑禮儀

五、新員工務(wù)中的蹲式服務(wù)         六、新員工中的走姿禮儀

七、      新員工中的坐姿              八、新員工服務(wù)中的遞送物品

九、新員工服務(wù)中的開門禮儀      十、新員工服務(wù)中上下電梯禮儀

八、      新員工服務(wù)中的送客禮儀

?  互動(dòng)方式：逐一練習(xí)，老師指導(dǎo)

第三章 與客戶保持“在線”狀態(tài) –- 新員工電話禮儀

一、新員工座機(jī)電話禮儀

1、        電話形象：“我要表達(dá)什么？”“我怎樣塑造我的聲音形象？”

2、        電話前的準(zhǔn)備：提綱、時(shí)間、問候語、稱呼語、表情

3、        接聽電話注意事項(xiàng)：口腔內(nèi)的準(zhǔn)備、周圍環(huán)境、回應(yīng)的方式

4、        掛斷電話禮儀：掛斷前的總結(jié)、結(jié)束語的準(zhǔn)備、掛斷后的情緒、掛斷時(shí)間

?  互動(dòng)方式：根據(jù)不同題目模擬練習(xí)

二、  新員工手機(jī)使用禮儀

1、 來電鈴聲   2、短信中的冷語言和熱語言   3、接聽環(huán)境

4     撥打時(shí)間   5、手機(jī)外殼與職位的呼應(yīng)

三、  新員工微信禮儀

1、 頭像與個(gè)人形象   2、點(diǎn)贊的時(shí)機(jī)       3、評(píng)論的方式

4     發(fā)朋友圈內(nèi)容與個(gè)人形象    5、微信群內(nèi)聊天方式  6、微信與個(gè)人銷售

?  互動(dòng)方式：案例分析

第三部分 面向未來自覺“加載” -–新員工社交素養(yǎng)
第一章 “預(yù)置”客戶的需求 –- 新員工客戶拜訪要點(diǎn)

一、      新員工拜訪客戶前的準(zhǔn)備

1、        新員工在拜訪客戶中的時(shí)間把握      2、新員工如何為客戶準(zhǔn)備伴手禮

3、新員工拜訪前的客戶資料了解         4、新員工拜訪前的產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備

二、      新員工拜訪客戶過程中的禮儀

1、        新員工在客戶拜訪中的見面禮儀   2、新員工在客戶拜訪中的握手禮儀

2、 新員工在客戶拜訪中的介紹禮儀   4、新員工在客戶拜訪中的名片禮儀

5、新員工在客戶拜訪中的座次禮儀    6、新員工在客戶拜訪中的交談禮儀

第二章 新員工語言禮儀

一、新員工大堂服務(wù)語言

1、問候語  2、幫助語  3、咨詢語言  4、送別語言

二.新員工語氣語調(diào)的運(yùn)用

1、語調(diào)    2、語氣    3、音量    4、節(jié)奏

三．新員工服務(wù)用語禁忌

1、“不知道”        2、“不清楚”

3、 “不歸我管”     4、“我還有事”

5、        “去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決”     6、“不知道/不清楚”

7、“資料上都寫著，自己看”  8、互動(dòng)內(nèi)容：影片觀看、小組討論

第二章 新員工應(yīng)該掌握的儲(chǔ)戶異議處理

一、處理流程

1、感同身受     2、感謝反饋    3、剖析心理     4、找到需求

5、迅速隔離     6、安撫情緒    7、耐心傾聽     8、認(rèn)真記錄

9、創(chuàng)造共建     10、反饋結(jié)果

二、客戶異議處理三回避

1、急于下結(jié)論   2、處理轉(zhuǎn)他人     3、答復(fù)用術(shù)語

三、客戶的異議處理三原則

1、積極回應(yīng)   2、告知進(jìn)程        3、回避術(shù)語

四、 客戶異議處理案例解析

1、排隊(duì)時(shí)間久，儲(chǔ)戶不耐煩

2、業(yè)務(wù)辦理慢，儲(chǔ)戶著急

3、大堂空調(diào)溫度太低，個(gè)別儲(chǔ)戶覺得冷

4、 網(wǎng)點(diǎn)沒有停車位，儲(chǔ)戶抱怨

l  回顧內(nèi)容，答疑解惑 課程收尾，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀 持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用