孔子曰“不學(xué)禮，無以立。”禮是每個(gè)人日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)下服務(wù)行業(yè)的硬件
已經(jīng)不相上下，企業(yè)間比拼的是服務(wù)的軟實(shí)力，服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)
是一種情緒，時(shí)時(shí)在向顧客傳遞信息，想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各
種難題，是服務(wù)禮儀的當(dāng)務(wù)之急。

? 培訓(xùn)目的：

掌握日常禮貌禮儀、行為規(guī)范。

建立服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌。

樹立良好的儀容儀表形象。

制定服務(wù)SOP。

? 學(xué)員獲益

1、讓卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司
客戶服務(wù)的各類措施中。
2. 通過現(xiàn)場訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整。
3.
能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨
處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧。

? 標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：6小時(shí)（一天）--18小時(shí)（三天）

? 授課形式：理論講授 案例分析 場景演練 小組討論

? 課程特色：授課風(fēng)格輕松、內(nèi)容切合實(shí)際

? 課程內(nèi)容：

服務(wù)行業(yè)人士的禮儀基本素養(yǎng)

孔子曰“仁者愛人”
1、找到對客服務(wù)禮儀的源頭
2、禮貌、禮節(jié)和儀式的區(qū)別
3、東西方禮儀的特點(diǎn)比較：東方禮儀、西方禮儀

互動方式：視頻觀看，學(xué)員談感受



二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)

1、隱藏性：無形無質(zhì)的，看不見摸不著的

2.連續(xù)性：服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過程

3.人性化：根據(jù)顧客本身個(gè)性特點(diǎn)不同而做出改動



三、對客服務(wù)心態(tài)

人類本質(zhì)中最殷切的需求是渴望被尊重。心理學(xué)家-威廉.詹姆斯

1、禮由心生：從內(nèi)心發(fā)起對客人的尊重、感恩之情

2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客

3、服務(wù)修行：每天的工作都是在為自己積德行善

互動方式：心理小測試，小組討論



服務(wù)人員的儀容儀表

1、面部：日常妝容的化法

2、發(fā)部：頭發(fā)的色彩、服務(wù)發(fā)髻的盤法

3、配飾：耳環(huán)、戒指、手鐲、手表的選擇

4、氣味：味道管理和味道美化

5、鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋

6、襪子：顏色、長度、花紋

互動方式：模特實(shí)例導(dǎo)入



服務(wù)人員的美姿美儀

改變儀態(tài)是世界上最快的減肥法。

---女星 蘇菲.索姆

基本站姿

鞠躬

引領(lǐng)

微笑

蹲式服務(wù)

走姿

坐姿

遞送物品

開門

電梯、樓梯

互動方式：逐一練習(xí)，老師指導(dǎo)



六、服務(wù)人員的語言規(guī)范

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

服務(wù)用語：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語，征詢用語，應(yīng)答用語、祝賀用
語、推托用語、道歉用語……

語氣語調(diào)：輕聲、上揚(yáng)、熱情

服務(wù)用語禁忌：不、沒有、無所謂

電話禮儀：預(yù)定、撥打電話確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)用語

互動方式：場景演練、集體練習(xí)


七、服務(wù)人員的溝通技巧

隱形銷售：嵌入銷售內(nèi)容、臨門一腳跟進(jìn)

客戶心理：察言觀色了解客戶需求

同頻同調(diào)：根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，調(diào)整服務(wù)方法

互動方式：場景演練、學(xué)員談?wù)?/span>


七、客戶投訴

親切比世界上 任何東西還寶貴。---文學(xué)家 高爾基

面對投訴的心態(tài)：感恩、接納、回饋

處理投訴的步驟：傾聽、反饋、應(yīng)答、處理、反饋

處理客戶投訴的注意：首問負(fù)責(zé)、周圍環(huán)境、客戶心理、對應(yīng)方法

互動方式：案例演練、學(xué)員討論