講師：孫晶卓
【對 象】公司專職司機崗及接待人員
【背 景】司機是企業(yè)形象展示的第一窗口，在現(xiàn)代企業(yè)中，司機的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作，更擔負著接待客人，迎來送往的重要任務，有時還要扮演商務助理的角色，因此，司機們的一舉一動影響著客人對公司的印像，這就要求司機不僅要有過硬的專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和待人接物的基本禮儀。
【目 標】
※ 通過培訓，幫助學員樹立服務意識
※ 通過規(guī)范學員的職業(yè)形象，維護企業(yè)形象
※ 掌握具體工作環(huán)節(jié)的禮儀要求與操作標準，讓優(yōu)秀一目了然
※ 通過培訓提升學員職業(yè)素養(yǎng)，增加企業(yè)競爭力。
※ 學會人性化的溝通方式與相處智慧，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為誠意和解決問題的能力
【時 長】6小時（1天）
【授課形式】理論講授，現(xiàn)場演練，案例分析，角色扮演，視頻分享
【大 綱】
共分四個單元：一：司機服務意識建立
二：司機服務禮儀基本規(guī)范
三：司機服務流程與藝術
四：情境溝通與智慧演練
第一單元：司機服務意識建立
一：職業(yè)心態(tài)——安全在我心，重塑禮儀認知
■ 主動、擔當
■ 沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己
■ “一人雙角色”
■ 名角心態(tài)
■ 把服務點連成服務線
二：司機禮儀的重要性
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學習和掌握司機應具備的禮儀規(guī)范，掌握禮儀要求和操作標準，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。
第二單元：司機服務禮儀基本規(guī)范
一：司機的職業(yè)形象塑造——職業(yè)形象的重要性
形象的功能與目的—— 表達態(tài)度
控制心理
引導視線
展示身份
■ 職業(yè)風范表達——司機形象點評
制服的穿著規(guī)范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
1：打造專業(yè)的第一印像
儀容
發(fā)型
面部
手部
2：司機的著裝要求
服裝款式要求與標準
鞋襪要求與標準
領帶的搭配
配飾的選擇（眼鏡，手表，手套，皮包）
二：行為舉止禁忌
■ 問候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——
握手禮
頷首禮(示意禮)
鞠躬禮
指引禮（指示方向，引領，遞接，道別，各種手勢）
■ 人際距離
■ 客人引領禮儀
■ 告辭的時機與禮儀禁忌
■ 消極的身體語言
1：基本的行為規(guī)范
得體的坐姿
穩(wěn)健的站姿
積極的走姿
嚴謹?shù)亩鬃?/span>
點頭示意禮
2：情態(tài)語言——完美表情與眼神
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 主動營造愉快的氛圍
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 目光的優(yōu)雅空間
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式
■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式。
不同情境下不同表情的表達方式：一度微笑
二度微笑
三度微笑
稱呼禮儀
賞他一個好聽的頭銜
女士與小姐的區(qū)別
第三單元：司機服務流程與服務藝術
本部分內(nèi)容要求學員掌握完整系統(tǒng)的接待流程與禮儀細則，并學會不同環(huán)節(jié)緊急情況下的應對與處理方法，掌握不同場合的禮儀與禁忌，才能正真做到從容、得體、周全、進退有度，從而成為領導得力的助手。
一：服務流程
1：接站前的準備
■ 接站前的信息搜集與準備
■ 接機牌的制作規(guī)范與使用禁忌
■ 接站送站的時間
■ 電話溝通技巧——讓聲音具備畫面感
簡潔、調(diào)理、清晰
接聽禮儀
掛電話的禮儀
2：車輛的要求與標準
■ 車況要求
■ 溫度要求
■ 細節(jié)上的周到與溫暖
3：接站情境應對
■ 準時未必就是守時——守時的場合含義
■ 識別主賓
■ 主動寒暄語問候
■ 自我介紹與居間介紹禮儀
■ 尊重客人從尊重客人的行李開始——提拿、安放行李的禮儀
要求與操作標準
■ 乘車位次禮儀
■ 上下車服務禮儀
■ 護頂禮的規(guī)則與禁忌
■ 學會觀察客人的需求——行進中的禮儀與禁忌
■ 送別客人的禮儀與禁忌
■ 事情就是這么搞砸的——失敗接站案例剖析
4：行車時的服務
選擇合適的路線
車內(nèi)禮儀
話題禁忌
正確使用車語
行車禁忌
5：到達目的地
快速下車為客人開門
如有行李，把客人的行李交到客人的手上
熱情道別
6：送別客人
知曉情況
確定時間
提前到達
攜助客人提拿行李
熱情話別
二：服務的藝術
1：守時守紀不拖延
2：領導用車時
3：陪同領導用車時
4：貼心細致兼周到
A備好車內(nèi)常用物品
B眼勤手快供便利
5：言談有度守秘密
6：手機的管理
7：司機不是簡單的聽眾——隨時隨地的主動與協(xié)作
三：安全常伴在心中
1：客人的感受是最重要的
2：安全無小事，細節(jié)決成敗
3：對生命懷有敬畏之心
第四單元：情境溝通與智慧演練
本單元結(jié)合司機真實的工作情境，包括與領導相處、客戶接待等場景，要求學員以角色扮演的方式，給出得體的解決方案，綜合考評學員溝通的能力和利用知識解決問題的能力，深度解讀職業(yè)素養(yǎng)，使主動、協(xié)作、顧全大局的理念深入人心并落到實處。
■ 顧全大局
■ 出色而不出位
■ 讓規(guī)則服務于人的感受
■ 說不的藝術
■ 改變不良的表達方式
■ 主動 協(xié)作