課程背景

酒店產(chǎn)品的人員服務(wù)與質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)人員提供的接待與問(wèn)題處理的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。

酒店員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識(shí)，并做好對(duì)賓客的服務(wù)工作，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事，更不是一件通過(guò)命令要求就能達(dá)到的事情，

課程收益

課程從酒店基本知識(shí)、酒店從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、電話接聽(tīng)技巧、儀容儀表要求、服務(wù)禮儀、酒店相關(guān)制度等章節(jié)對(duì)新員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。老師著重于“講給你聽(tīng)，做給您看，由你來(lái)做”三個(gè)方面，以確保每一位員工聽(tīng)得懂、做得對(duì)、學(xué)得會(huì)。幫助酒店打造成一支具有一定服務(wù)意識(shí)，熟知酒店服務(wù)規(guī)范的合格員工。

為什么要參加此課程學(xué)習(xí)

在中國(guó)獨(dú)特的歷史文化背景下，國(guó)人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面面與別人在一起比較；二是誰(shuí)都不服誰(shuí)，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對(duì)老板也是不服的，至于外面的客戶，自然也不會(huì)服氣。

通過(guò)本課程讓學(xué)員明白，什么是服務(wù)！是么是服務(wù)技巧！哪些是服務(wù)的障礙，還有哪些可以輔助提升服務(wù)工作的辦法。再來(lái)發(fā)展與提升的服務(wù)規(guī)范。

培訓(xùn)對(duì)象

酒店/餐飲企業(yè)各部門主管、領(lǐng)班、各級(jí)資深員工

授課時(shí)長(zhǎng)

2天/12小時(shí)

授課方式

講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論 實(shí)踐的教學(xué)理念。核心法則講解、案例分析、練習(xí)、實(shí)際操作演繹、互動(dòng)式教學(xué)

課程綱要

第一單元：酒店接待禮儀與服務(wù)形象

課前破冰

當(dāng)今酒店員工管理面臨四大難題

一、酒店服務(wù)的最終目標(biāo)

二、酒店服務(wù)是什么

1、提前做好準(zhǔn)備

2、端正心態(tài)是關(guān)鍵

3、責(zé)任意識(shí)最重要

4、錯(cuò)誤的服務(wù)：

5、別讓“關(guān)切不足”影響服務(wù)

三、服務(wù)意識(shí)在工作中的規(guī)范要求：

1、服務(wù)儀表

2、服務(wù)言談

3、禮貌服務(wù)的五聲、十字

4、杜絕四語(yǔ)

四、服務(wù)舉止

五、服務(wù)禮儀

單元二；酒店服務(wù)員工為何需要管理情緒

一、服務(wù)的規(guī)范要求是什么

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、怎樣做到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例一

案列二

四、什么是個(gè)性化服務(wù)？

1、客人的需求層次

2、個(gè)性化服務(wù)通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn)

3、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例一

單元三：接待責(zé)任心與服務(wù)禮儀規(guī)范

《課前播放視頻》

一、語(yǔ)言能力的運(yùn)用

二、規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美

三、贊美的力量很神奇

四、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)

五、反思意識(shí)

六、服務(wù)人員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化

八、學(xué)員討論：如何與賓客溝通？

單元四、服從是酒店員工的第一美德

一、服從所需要的態(tài)度

二、服務(wù)意識(shí)概念

三、“工作”和“做工”的區(qū)別

四、你是否喜歡你的工作？

五、服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

六、賓客認(rèn)可的服務(wù)素質(zhì)又是怎樣的呢?

單元五：團(tuán)隊(duì)精神在服務(wù)中的四個(gè)意識(shí)

1、前提-良好的心態(tài)

2、前提-良好的團(tuán)隊(duì)氛圍

4、前提-過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)、工作能力

5、前提-今天你微笑了么

4、影響成員服務(wù)行為的環(huán)境因素

5、講個(gè)故事：天堂和地獄的區(qū)別？

6、我們的成功法則

7、責(zé)任意識(shí)

8、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)

9、換位思考意識(shí)

10、團(tuán)隊(duì)精神的故事一

11、團(tuán)隊(duì)精神的故事二

12、一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員，對(duì)于團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)意味著什么呢

13、你準(zhǔn)備好了嗎？

單元六、酒店服務(wù)與危機(jī)處理技巧

前言：老子說(shuō)：無(wú)心之心需守心

一、我們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)企業(yè)服務(wù)

1、企業(yè)失去客戶最大的原因是什么

2、企業(yè)服務(wù)危機(jī)的定義

3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)（醉酒客戶的處理方式）

4、服務(wù)企業(yè)失去顧客的原因

5、服務(wù)的兩個(gè)層面

6、服務(wù)是什么

7、什么時(shí)候客戶不滿意？

二、看的技巧——如何觀察客戶

1、目光注視

2、“一米定律”

3、預(yù)測(cè)顧客的需求

三、聽(tīng)的技巧——拉近與顧客的關(guān)系

1、傾聽(tīng)的三大原則

2、重述/改述

3、聽(tīng)的三步曲

4、聽(tīng)的五個(gè)層次

5、你會(huì)聽(tīng)嗎?

四、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力

1、誰(shuí)偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑服務(wù)的魅力

4、微笑的三結(jié)合

5、與眼睛的結(jié)合

6、與語(yǔ)言的結(jié)合

7、與身體的結(jié)合

8、你是否能把微笑留給賓客

五、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客

1、情景模擬

2、靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

3、用顧客喜歡的方式去說(shuō)

1）說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

2）3F法

3）說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度

4）說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

5）說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

六、解決顧客問(wèn)題的——六大步驟

1、當(dāng)賓客不耐煩時(shí)，它會(huì)……

步驟（一）

步驟（二）

步驟（三）

步驟（四）

步驟（五）

步驟（六）

學(xué)員互動(dòng)：成長(zhǎng)的啟迪

七、賓客關(guān)系管理——客人投訴管理

1、客人投訴管理

2、正確看待賓客投訴

3、發(fā)生投訴的原因

4、易于受到投訴的環(huán)節(jié)

6、投訴處理的原則

7、外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投訴

8、預(yù)防投訴

9、學(xué)員回顧：處理投訴的基本程序

課程總結(jié)：成功是因?yàn)閼B(tài)度

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