銀行呼叫中心《營銷思維與營銷技巧》課程大綱

招商銀行-營銷思維與營銷技巧
95250210820【課程收益】讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的營銷心態(tài)；規(guī)范銷售人員的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；
通過大量的訓(xùn)練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營銷能力得到提升；
提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力。
掌握客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對(duì)不同類型客戶進(jìn)行深度需求挖掘；
借助典型業(yè)務(wù)賣點(diǎn)分析和話術(shù)擬定，運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦；
學(xué)會(huì)當(dāng)客戶拖延、敷衍、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷售；
掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧，有效達(dá)成銷售的目標(biāo)。
【課程對(duì)象】客服代表、客服中心電銷人員、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】 2天（12小時(shí)）
【課程人數(shù)】50人左右
【課程大綱】一、營銷思維與職業(yè)認(rèn)知
營銷人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營銷的心態(tài) 
案例、互動(dòng)（自信的電話營銷） 
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
電話營銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、主動(dòng)營銷心態(tài)塑造與調(diào)整
電話營銷工作現(xiàn)狀壓力分析
簡(jiǎn)單有效的緩解電話營銷壓力的方法
積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來源
積極陽光服務(wù)營銷心態(tài)來源
活在當(dāng)下的心態(tài)
積極陽光的客戶心態(tài)
開啟積極的智慧
調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
期望效應(yīng)在電話營銷當(dāng)中的運(yùn)用
一線基層電銷崗位壓力源分析
簡(jiǎn)單有效的緩解一線電話營銷壓力的方法
不要做焦慮的猴子
不要背別人的猴子
學(xué)會(huì)四樂，遠(yuǎn)離抑郁
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
三、電話營銷團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
營銷團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
團(tuán)隊(duì)凝聚力
PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
四、電話營銷溝通技巧
1、電話營銷中溝通的原則
尊重原則
電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
營銷溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：
外呼電話禮儀訓(xùn)練
電話溝通規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
互動(dòng)原則
營銷溝通中互動(dòng)的重要性
互動(dòng)技巧
營銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
親和原則
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話營銷中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法
2、營銷溝通技巧：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
弦外之音
傾聽小游戲
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：電話銷售代表打電話給客戶推薦“賬單分期”業(yè)務(wù)，客戶說你們這樣的公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
3、營銷溝通技巧：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶業(yè)務(wù)時(shí)，客戶說你們的手續(xù)費(fèi)比別的地方高，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶解釋
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫捊o我？
4、營銷溝通技巧：同理
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，客戶說：“我不相信電話營銷，這都有騙人的”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
案例：客戶在電話里面罵人
5、營銷溝通技巧：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美
五、營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能：開場(chǎng)白前30秒話術(shù)
開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
問候語
個(gè)人介紹
來意說明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白客戶害怕聽到的詞語
開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
2、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶信用額度提升的需要
案例分析：運(yùn)用提問技巧提高老客戶的滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問挖掘引導(dǎo)客戶對(duì)貴金屬的需求
4、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
產(chǎn)品介紹練習(xí)
額度提升介紹練習(xí)
5、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間再看看
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
“我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會(huì)，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
我手里的信用卡太多了。
我現(xiàn)在有錢，不需要分期
你們利息太高了不劃算
你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？
6、營銷實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
?直接促成法 
?危機(jī)促成法
?二選一法
?體驗(yàn)促成法
?展望未來法
?客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
7、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語與信息收集
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)