上午：8：30-12：00

導言

1.   

通信行業(yè)客服人員的聽覺印象管理

2.   

什么是電話服務禮儀

3.   

通信行業(yè)電話客服工作的特點

4.   

通信行業(yè)客服人員的服務禮儀規(guī)范的要求

5.   

本次課程我們將分享什么

模塊一：通信行業(yè)客服人員電話形象塑造

6.   

塑造美好的電話形象

7.   

重要的**聲

8.   

良好的心態(tài)

9.   

端正的姿態(tài)

10.              

認真清楚地記錄

11.              

掛電話前的禮貌

12.              

優(yōu)質語音服務要求

模塊二：通信行業(yè)客服人員規(guī)范服務用語

13.              

基本服務用語

14.              

基本規(guī)范用語

15.              

常用服務禁用語

16.              

服務禁用語氣舉例

模塊三：通信行業(yè)客服人員電話溝通技巧

17.              

什么是溝通

18.              

傾聽的技巧

19.              

提問的技巧

20.              

確認的技巧

21.              

投訴處理技巧

22.              

投訴處理的方法與禁忌

模塊四：通信行業(yè)客服人員電話服務禮儀規(guī)范與溝通技巧總結

學員填寫《培訓效果反饋表》

培訓師與全體學員合影

下午：13：30-17：00

導言

1.     

通信行業(yè)服務人員的視覺印象管理

2.     

通信行業(yè)三大運營商的服務理念

3.     

通信行業(yè)服務禮儀標準

4.     

本次課程我們將分享什么

模塊一：通信行業(yè)營業(yè)廳及裝維人員的職業(yè)形象

5.     

男職員的儀容儀表

6.     

制服的穿著要求

7.     

西裝及領帶的穿著要求

8.     

裝維人員服裝的穿著要求

9.     

女職員的儀容儀表

10.  

女職員西裙西褲的穿著要求

11.  

女職員鞋襪的搭配

12.  

女職員的的精巧配飾

13.  

女職員士絲巾的結法

14.  

如何注意形象的細節(jié)

模塊二：通信行業(yè)營業(yè)廳臺席人員服務禮儀規(guī)范

15.  

今天你微笑了嗎？

16.  

挺拔的站姿

17.  

端莊的坐姿

18.  

鞠躬禮儀規(guī)范

19.  

眼神規(guī)范

20.  

聲音規(guī)范

21.  

方向指示手勢規(guī)范

22.  

營業(yè)臺席內(nèi)的服務手勢規(guī)范

23.  

遞送證件和資料的禮儀規(guī)范

24.  

接物品的禮儀規(guī)范

25.  

遞名片的禮儀規(guī)范

26.  

行進指引時的禮儀規(guī)范

27.  

電梯的禮儀規(guī)范

28.  

服務用語規(guī)范及服務忌語

29.  

通信行業(yè)營業(yè)廳服務規(guī)范要點

30.  

通信行業(yè)營業(yè)廳服務過程規(guī)范

模塊三：通信行業(yè)裝維人員服務禮儀規(guī)范

31.  

通信行業(yè)裝維人員服務禮儀規(guī)范總體要求

32.  

全面落實“四統(tǒng)一、四攜帶”

33.  

電話預約禮儀

34.  

進門前的準備

35.  

敲門或按門鈴

36.  

進門禮儀

37.  

工具的擺放

38.  

施工服務中的禮儀細節(jié)

39.  

現(xiàn)場清理

40.  

簽字確認

41.  

道別禮儀

模塊四：通信行業(yè)營業(yè)廳及裝維人員服務禮儀規(guī)范總結

學員填寫《培訓效果反饋表》

培訓師與全體學員合影