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李頤
  • 李頤禮儀與形象顧問
  • 擅長領域: 商務禮儀
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13140553134 QQ:2703315151
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服務禮儀

主講老師:李頤
發布時間:2021-11-29 09:41:41
課程詳情:

課程目標

介紹服務禮儀基礎知識,旨在讓服務人士了解常用服務禮規;強調與職業、風格相適應的專業形象;掌握日常服務形象、服務交往、客戶投訴處理等技巧,,從而使自身形象與企業公眾形象更加統一和協調.

課程大綱

一、 服務禮儀概述

(一)服務禮儀基本理論與角色定位

(二)服務中的首輪效應

(三)服務中的首問負責制

(四)服務過程中的“雙金法則”

(五)規范服務與優質服務;主動服務與被動服務

(六)細節服務與驚喜服務

二、員工職業形象塑造

(一)服務現場基本著裝禮儀

1. 女士職場基本著裝禮儀

制服的穿著禮規、套裙的穿著要求(色彩、長短等)、內衣的選擇與搭配、絲襪的選擇與搭配皮鞋的選擇與要求等。

2. 男士職場基本著裝禮儀

制服的穿著禮規、西服的分類與選擇、西服的穿脫規范、襯衣的選擇、領帶的選擇與系法、領帶夾的運用、皮帶的選擇、襪子的選擇與要求、皮鞋的要求等。

3.職場佩飾禮規與禁忌

(二)服務儀態禮儀

1.職場表情訓練與與運用

微笑的作用與運用、微笑的訓練、不同場合不同微笑、表情的魅力、表情的隱含喻意、表情的正確的運用等

2.職場基本手勢與運用:

常用基本手勢介紹與演示、不同手勢的運用場合、手勢的運用禁忌、不同手勢的國際差異等

3.服務蹲姿訓練講解:

公眾場合蹲姿如何體現素養、不良蹲姿與形象影響、男女士的規范蹲姿講解

4.服務儀態禁忌 

三、常用服務技巧與異議處理

(一)規范

1.服務與接待

服務接待的基本要求與原則、接待的基本流程、接待的細節等

引領的基本手勢、不同場合的引領禮規與禁忌、自我介紹的原則與禮規、他人介紹的方法及套語、介紹的演練

2.電話禮儀

如何專業的接聽電話、電話時段問候語、接聽電話的“235原則、電話轉接規范、電話筆錄規范、如何讓對方等待、電話回復技巧、電話措辭規范等

3. 服務五到原則與運用

1)眼到-用心觀察(重視、自信、響應).

2)耳到-留心聆聽(耐心、重點、含義). 

3)嘴到-全力推薦(詢問、響應、贊美、舉例).

4)手到-盡心服務(示范、手勢)

5)心到-將心比心(換角度).

(二)如何處理客戶投訴

1. 顧客投訴的影響

2. 有效處理顧客投訴的好處

3. 顧客投訴原因分析.

4. 顧客投訴的心態 

5. 顧客投訴

  6.處顧客投訴的方法及步驟


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