課程大綱

**部分：十秒鐘打動(dòng)您的客戶——坐銷人員快速營銷技巧

1、 營銷意識(shí)

2 兩個(gè)數(shù)據(jù)

2 銀行未來趨勢(shì)

2 討論：如果只有一部手機(jī)，不借助任何外部力量，你能否在陌生的地方生存一周？

2、 廳堂營銷 \ 柜面營銷成功的關(guān)鍵

2 快速營銷

2 切中需求

2 準(zhǔn)確精煉

3、 廳堂營銷一體化

2 抓住網(wǎng)點(diǎn)流量客戶

2 廳堂一體化布置

2 柜面服務(wù)營銷七步曲

2 聯(lián)動(dòng)營銷橋配合

2 快速營銷話術(shù)

2 小組討論：產(chǎn)品柜面快速營銷話術(shù)提煉

2 角色扮演：柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)七步曲 快速營銷三句半

4、 小結(jié)

第二部分：化險(xiǎn)為夷——客戶投訴處理技巧

1、 現(xiàn)狀分析

2、 案例分析

2 大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

3、 投訴處理四步法

2 安撫隔離

2 傾聽理解

2 詢問解決

2 回放跟進(jìn)

4、 投訴溝通關(guān)鍵技巧

2 建立親和

2 匹配

2 練習(xí)：匹配的體驗(yàn)

5、 常見投訴處理案例分析與討論

2 客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

2 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

2 客戶未聽到叫好，過號(hào)引起糾紛

2 客戶投訴柜面的快速營銷

2 客戶回單丟失，要求銀行賠償

2 柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

第三部分：突發(fā)事件處置預(yù)案及技巧的靈活運(yùn)用

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急預(yù)案

2、搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案

3、“如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶

4、客流急增時(shí)四種有效的應(yīng)對(duì)方式

5、如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶

6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識(shí)

7、自然災(zāi)害的應(yīng)急處置（火災(zāi)、水災(zāi)、雪災(zāi)）的預(yù)防與應(yīng)急處置