【課程背景】

未經專業訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經系統訓練的一線人員做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務形象，激發崗位自豪感和工作熱情，增強銀行主動服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應具備的服務技巧、營銷技巧的全面介紹與訓練，打造卓越的銀行一線銀行主動服務營銷團隊，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。

【課程特色】

本課程精選銀行日常真實典型工作情景，采用“情景再現 研討總結 講師引導”的方式，讓學員積極參與其中，充分發揮學員自身的思考能力和創造力，對銀行廳堂服務、營銷相關要點進行系統呈現，讓學員自己“悟”出實際工作的解決方案，并在此基礎上發散思維、舉一反三?！皩崙鹦?參與性 啟發性 趣味性 試錯性”，五體綜合，真正幫助學員們提升服務與營銷技能。

【課程對象】

大堂經理、柜員、客戶經理、網點負責人

【課程時間】

2天（6小時/天）

【課程老師】

李紹輝老師

【課程大綱】

一、服務意識篇——心態轉變

1. 迎接挑戰、擁抱變革

2. 客戶期望的變革

3. 以客戶為導向

【情景案例】李先生的憤怒

1) 什么是以客戶為中心

2) 大堂經理常見三種行為

3) 如何做到以客戶為中心

4. 以結果為導向

【情景案例】“我已經等了快1小時了！”

1) 何謂結果導向

2) 結果三要素

3) 結果三誤區

4) 結果三思維

5) 取得結果的關鍵

二、服務禮儀篇——規范管理

1. 職業形象要求與儀容儀表檢查

2. 基本禮儀接待與舉止行為規范

3. 規范服務話術與服務禁忌

4. 晨夕會管理中的訓練

5. 現場管理6S規范

【情景案例】某網點的營業前準備

1) 狀態準備

2) 環境準備

3) 資料準備

【情景案例】大家來找茬：某網點的現場照片

6. 網點現場管理存在的問題

1) 環境形象問題

2) 運行效率問題

3) 行為習慣問題

4) 安全經營問題

5) 機具管理問題

7. 啥時候都應該做好6S管理

【案例分析】6S管理方法：整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全

三、服務技能篇——投訴處理

1. 投訴分析及處理

【情景案例】某客戶打印存款證明，排了半小時隊之后被告知必須本人親自過來辦理，特別生氣，要打電話投訴。

1) 投訴產生的四大主要原因

1) 服務質量原因

2) 規章制度原因

3) 專業技能原因

4) 自身情緒原因

2) 投訴處理原則

5) 對癥下藥

6) 先處理情緒，再處理事情

7) 時效性

8) 同理心

9) 雙贏互利

2. 首問負責制

【情景案例】某對公客戶一早就到網點用轉賬支票還信用證，要求加急辦理，結果因密碼錯誤到下午2點客戶打電話來問還沒辦好。

1) 什么是首問負責制？

2) 首問負責制對“首問”人的要求：接待、跟蹤、回復

3) 首問負責制對經辦人的要求：及時、合規、反饋

3. 突發事件處理

【情景案例】某網點等候人員較多，此時叫號機出現了故障，還不斷有客戶進來辦理業務。

1) 突發事件的特征分析

2) 突發事件處理原則：回歸突發之前

3) 突發事件的處理方法

10) 找到故障

11) 評估影響

12) 嘗試解決或尋找替代

13) 做好說明與安撫

四、營銷轉型篇——主動營銷

1. 銀行網點轉型后的新定位

【情景案例】眼里只有自家產品 VS 顧問式的理財方案

1) 花旗銀行案例分析

2) 匯豐銀行案例分析