【課程背景】

隨著移動互聯(lián)時代的發(fā)展，客戶都再追求更高的服務(wù)體驗(yàn)、更便捷的服務(wù)效率、更人性的服務(wù)關(guān)懷。現(xiàn)今，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)已經(jīng)初具基礎(chǔ)，并且未來還將越來越完善，但在網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境提升的同時，如何提升員工的服務(wù)營銷效率、優(yōu)化工作流程，達(dá)到人機(jī)協(xié)同、全員協(xié)作、高效服務(wù)、達(dá)到整體提升客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

【課程對象】

大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、廳堂離柜流動服務(wù)營銷崗等

【課程收獲】

提升智能網(wǎng)點(diǎn)人機(jī)協(xié)同的銷售能力，將大堂經(jīng)理（廳堂服務(wù)營銷崗）的現(xiàn)場服務(wù)管理能力、營銷溝通能力與智能網(wǎng)點(diǎn)終端相融合，將廳堂營銷氛圍打造與現(xiàn)代化的網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)格相融合，實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)辦理與人性化服務(wù)營銷的無縫銜接。

【課程時長】

6小時，1天（或1 N天訂制化修改，N天為廳堂輔導(dǎo)）

【課程形式】

系統(tǒng)講解、案例分析、互動演練、情景模擬

【課程老師】

李紹輝老師

【課程大綱】

一、智能升級過程中廳堂工作模式的轉(zhuǎn)變

1. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時代，大堂經(jīng)理體驗(yàn)營銷思維的建立

2. 智能網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的變化，大堂經(jīng)理如何適應(yīng)？

3. 智能網(wǎng)點(diǎn)升級的內(nèi)容和要素

4. 客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使-大堂經(jīng)理

案例分析：體驗(yàn)營銷與咖啡王國的傳奇，我行網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)元素分析

二、智能廳堂視覺營銷氛圍打造　

1. 氛圍營造的關(guān)鍵要要素與視覺營銷的誤區(qū)

2. 視覺營銷四項(xiàng)原則

1) 考慮客戶動線

2) 考慮客戶視線

3) 考慮宣傳介質(zhì)

4) 考慮宣傳內(nèi)容

3. 大堂宣傳管理要點(diǎn)

1) 營銷陳列區(qū)——醒目，吸引客戶眼球

2) 客戶等候區(qū)——創(chuàng)造更多的營銷機(jī)會

3) 高柜柜臺——體現(xiàn)順勢銷售

4. 溫馨廳堂布置的要點(diǎn)

1) 迎合主要客戶群：社區(qū)便民型、商圈服務(wù)型、情感表達(dá)型、知識普及型等

2) 溫馨廳堂創(chuàng)意設(shè)計(jì)

案例及分析：他行網(wǎng)點(diǎn)的視覺營銷及溫馨廳堂案例解析，分析我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀案例

5. 廳堂體驗(yàn)營銷的氛圍引導(dǎo)

1) “AIDA意興欲動”法則

2) 以數(shù)據(jù)支撐融入客戶心理

3) 以終端演示構(gòu)建美好情境

4) 以魅力話術(shù)促成體驗(yàn)行動

三、廳堂客戶識別與快速營銷溝通話術(shù)

1. 準(zhǔn)確識別客戶

1) 主動識別

2) 判斷不同性格客戶后的溝通技巧

3) 被動識別

4) 智能化系統(tǒng)識別

5) 識別后的7個動作

2. 快速建立信任的溝通方法

1) 建立信任的方法

2) 通過服務(wù)建立信任

3) 通過溝通建立信任

4) 通過行動建立信任

3. 引導(dǎo)客戶需求

1) 客戶的需求種類

2) 引導(dǎo)需求的常用方法（SPIN法則介紹）

3) 激發(fā)需求的有效步驟

4. 匹配解決方案

1) 快速提供方案匹配客戶需求的能力要求

2) 業(yè)務(wù)介紹的常用的技巧（FABE法則介紹）

3) 展示業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的注意事項(xiàng)

5. 化解客戶疑慮

1) 客戶異議心理分析

2) 客戶異議的類型

3) 處理異議的幾個心理學(xué)技巧

4) 處理異議的注意事項(xiàng)

5) 常用異議處理話術(shù)

6. 促成業(yè)務(wù)銷售

1) 促成業(yè)務(wù)銷售的步驟

2) 識別客戶的業(yè)務(wù)達(dá)成的信號

3) 促成業(yè)務(wù)銷售的常用方法

4) 促成業(yè)務(wù)銷售的注意事項(xiàng)

課堂測試：四型性格分析認(rèn)識自我、認(rèn)識客戶

四、廳堂理崗位聯(lián)動與轉(zhuǎn)介紹

1. 廳堂崗位聯(lián)動的意義

1) 聯(lián)動營銷的信息溝通

2) 聯(lián)動營銷的崗位協(xié)同要求

3) 聯(lián)動營銷的分潤機(jī)制

2. 大堂經(jīng)理的崗位聯(lián)動流程與關(guān)鍵動作

1) 轉(zhuǎn)介前的甄別

2) 轉(zhuǎn)介中的接待