六星級銀行優質服務禮儀

課程背景：
銀行作為一個服務性行業，在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到
客戶滿意的效果。優良的服務與人的舉止行為有關，與銀行員工服務質量的技能有關，
更與禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，更是反映了
一個銀行的整體水平和可信程度。
客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務品質的要求更
高。沒有統一的高品質職業化禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，優質的五星級服
務接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。

課程收益：
本課程將通過優質銀行服務禮儀八大模塊，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，
統一服務規范化流程，打造完美形象，使精英舉手投足間真正能體現銀行形象，從而塑
造銀行的美譽度與客戶的滿意度；使銀行職員能與客戶零障礙溝通，為銀行帶來更大收
益，樹立品牌形象！

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：大堂經理、銀行柜員、客戶經理、網點主任、理財經理
授課方法：幽默授課 學員互動 案例分析 情景展示 實戰演練

課程大綱：
第一部分 優質銀行精英服務接待禮儀——銀行信貸精英必備的職場法寶！
第一講：樹立卓越的銀行服務意識和心態
一、領悟銀行服務的真諦
二、馬斯洛層次需求論的啟示
三、格局再大，贏在細節
四、五大優質銀行服務心態：
1．感恩之心
2．自信之心
3．熱情之心
4．寬容之心
5．危機之心

第二講：如何讓你的優質銀行服務接待禮儀——價值百萬？
1．如何通過目光關注贏得客戶的心？
2．如何介紹客戶與經理相識？
3．如何通過名片提升業績？
4．如何通過握手方式提升成交率？
5．如何指引、引領客人在辦理信貸業務？
6．奉茶斟水禮儀
7．與客戶洽談座次——不同會議室，不同會客桌、不同客戶參加等不同場合
8．乘坐電梯、上下樓梯禮儀
9．點頭禮、鞠躬禮
10．物品遞送的禁忌

第三講：精英標準職業化的微笑服務禮儀——微笑在形成第一印象中占主導
一、面部表情——眼神的應用
1．注視的部位
2．注視的角度
3．注視的技巧
4．注視的時間
二、面部表情——微笑的魅力
1．微笑的要領
2．帶著微笑出現在客戶面前
3．微笑訓練
三、你會微笑嗎？今天你笑了嗎？

第四講：精英溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過電話塑造形象？
1．客戶溝通、談判技巧；
2．電話溝通核心——通過電話提升信賴感
3．電話溝通的語音、語調、語速、音量
4．接聽電話如何應答
5．撥打電話前的準備
6．打出電話的注意事項和禁忌
7．手機使用禮儀

第五講：零障礙客戶溝通禮儀——信貸精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應
1．首因效應
2．近因效應
3．暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1．態度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1．合適稱謂
2．贊美開場
3．交替使用開放式和封閉式提問
4．語言簡潔幽默
5．言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語言
4．人際距離
5．語音語調

第二部分 優質銀行精英職業化形象塑造及接待儀態訓練——你是一流的信貸精英嗎？
第六講：精英職業形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業績冠軍
一、穿出你的品位——信貸精英著裝TPO原則
二、第一印象：信貸精英職業裝著裝秘籍
1．信貸精英職業裝穿著，你穿對了嗎？
2．配飾：絲巾，飾品等
3．絲襪的穿著
4．皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？
5．著裝禁忌
三、第一印象：信貸精英男士職業套裝著裝秘籍
1．職業西服、西褲如何穿著？
2．襯衫的穿著細節
3．領帶的搭配
4．如何讓配飾為你的增值，帶來成交？——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第七講：精英金牌服務接待儀態禮儀——此時無聲勝有聲
一、信貸精英大廳的形體禮儀規范
1．銀行精英的舉止要求：輕、穩、正原則
2．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3．鞠躬的要領與訓練
二、其他身體語言的訓練
1．遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2．舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
三、銀行大廳行姿禮儀
1．陪同引導
2．上下樓梯
3．進出電梯
4．進出房門

第八講：十八項信貸精英服務接待禮儀流程標準訓練：
1.迎接賓客 10.與顧客握手
2.恭送賓客 11.擁抱
3.引領賓客 12.名片贈送
4.引領進出門 13.信貸產品冊展示
5.上下樓梯 14.銀行卡、錢、單據遞送
6.出入電梯 15.尊客奉茶
7.敲門 16.出行順序
8.指示位置與方向 17.座次順序
9.介紹信貸服務項目 18.致電顧客 [pic]