課程大綱

課程背景：

服務(wù)是**能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用,好的服務(wù)要用心,要把尊重真正傳遞出去,這就是銀行的服務(wù)禮儀,即服務(wù)中踐行禮儀,在禮儀中傳遞服務(wù)。如今,對(duì)于日益精細(xì)的客戶需求,日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念,提供服務(wù)的銀行業(yè)越來(lái)越感受到了一種前所未有的壓力,即如何**窗口來(lái)滿足客戶的需求,尤其是“焦點(diǎn)”需求?對(duì)金融行業(yè)來(lái)說(shuō),不論硬件設(shè)施多么豪華,沒有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意,也無(wú)法讓銀行在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

課程特色：

重點(diǎn)圍繞專業(yè)服務(wù)禮儀講授與廳堂服務(wù)禮儀模擬演練，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、廳堂服務(wù)禮儀與形象塑造，在講授過(guò)程結(jié)合模擬營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練,展示和規(guī)范全行廳堂服務(wù)的模式、流程、方法等，模擬場(chǎng)景通關(guān)考核，重塑銀行人員職業(yè)形象，創(chuàng)造親和力，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)形象，兼顧通用服務(wù)禮儀和分崗位服務(wù)禮儀內(nèi)容，至少有1課時(shí)左右集體互動(dòng)演練。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：柜員

課程大綱：

**講：銀行柜面人員服務(wù)心態(tài)建設(shè)

一、調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)

二、銀行柜面員工的心態(tài)轉(zhuǎn)變

1、現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)?

2、如何調(diào)整心態(tài)積極工作?

3、三心服務(wù)，讓你的業(yè)績(jī)蒸蒸日上!

三、銀行柜面員工的角色轉(zhuǎn)變

1、如何提升自己的價(jià)值?

2、如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營(yíng)銷專家轉(zhuǎn)變?

3、思考：如何打造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力?

第二講：服務(wù)規(guī)范篇

一、銀行柜面人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

二、銀行柜面人員的職業(yè)形象

1、提問(wèn)：男士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

2、提問(wèn)：女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

三、銀行柜面人員的服務(wù)規(guī)范

1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

服務(wù)表達(dá)的呈現(xiàn)訓(xùn)練：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

四、柜面服務(wù)營(yíng)銷7 9標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練

1、舉手迎：您好，請(qǐng)坐！(舉手招迎)

2、笑相問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶坐定）

3、禮貌接：好的，請(qǐng)稍等！

4、巧推薦：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進(jìn)行指引）

5、及時(shí)辦：為您過(guò)鈔，請(qǐng)核對(duì)（手指并攏，進(jìn)行指引）；請(qǐng)核對(duì)后簽名，謝謝（手指并攏，進(jìn)行指引）

6、提醒遞：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)已辦完，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清

7、目相送：再見，請(qǐng)慢走。

8、柜面服務(wù)演練

第三講：投訴處理篇

一、客戶投訴抱怨原因分析

二、投訴抱怨管理三步曲

1、如何有效預(yù)防投訴發(fā)生?

2、遇到客戶投訴如何處理?

3、客戶投訴后如何跟蹤善后?

三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

四、投訴抱怨處理步驟

1、如何迅速有效隔離客戶?

2、如何充分安撫客戶情緒?

3、如何找到客戶不滿的原因?

4、提出方案的步驟?

5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?

【情景演練】客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧

【情景演練】VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿

【情景演練】沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理