【課程背景】

隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)企業(yè)也從傳統(tǒng)服務(wù)開始轉(zhuǎn)型多元化服務(wù)，注重自身客戶的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)希望通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)更好的從公域市場(chǎng)占領(lǐng)更多的客戶份額，進(jìn)一步提升自身在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。可視化的服務(wù)場(chǎng)景可以更好的助力企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)提升，將繁瑣的服務(wù)過(guò)程劃分為可視化的服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)，在不同場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)建立閉環(huán)的服務(wù)流程和話術(shù)腳本，讓每個(gè)場(chǎng)景內(nèi)的客戶服務(wù)需求可以達(dá)到最大的滿足和專屬感，進(jìn)一步提升客戶的粘性和活躍度。針對(duì)此類需求李老師通過(guò)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，根據(jù)時(shí)代服務(wù)進(jìn)展需求進(jìn)一步和行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，建立了一套客服場(chǎng)景及話術(shù)腳本建立、應(yīng)用和優(yōu)化的整體解決方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程特色】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問(wèn)答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【課程收益】

? 幫助學(xué)員了解新時(shí)代服務(wù)的要求特性

? 引導(dǎo)學(xué)員熟悉服務(wù)場(chǎng)景的建立和應(yīng)用規(guī)則

? 引導(dǎo)學(xué)員熟悉服務(wù)場(chǎng)景下的流程、話術(shù)腳本的可視化建設(shè)

? 為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

? 學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)

? 培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】客服中心運(yùn)營(yíng)模塊相關(guān)人員、服務(wù)產(chǎn)品人員、服務(wù)體驗(yàn)等相關(guān)人員

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

第一章： 新時(shí)代下的客戶服務(wù)

☆ 客戶服務(wù)發(fā)展歷程介紹

☆ 新時(shí)代下的客戶服務(wù)特點(diǎn)

第二章：客戶服務(wù)場(chǎng)景

☆ 客戶服務(wù)場(chǎng)景的概述

☆ 客戶服務(wù)場(chǎng)景的建立原則和方法

2 客戶服務(wù)場(chǎng)景的可視化方法

第三章： 客戶服務(wù)流程

☆ 客戶服務(wù)流程建立的原則和方法

☆ 客戶服務(wù)流程建立的工具應(yīng)用

2 客戶服務(wù)流程的監(jiān)控體系搭建

☆ 客戶服務(wù)流程的可視化方法

操作：通過(guò)實(shí)際案例搭建和優(yōu)化服務(wù)流程

第四章： 客戶服務(wù)話術(shù)腳本

2 服務(wù)話術(shù)和腳本設(shè)計(jì)的原則和方法

2 服務(wù)話術(shù)和腳本與流程、場(chǎng)景的結(jié)合

2 服務(wù)話術(shù)腳本設(shè)計(jì)和應(yīng)用的小技巧

2 服務(wù)話術(shù)腳本復(fù)盤方法和誤區(qū)

第五章：整體的服務(wù)可視化應(yīng)用

2 物流貨運(yùn)行業(yè)的服務(wù)應(yīng)用解讀

第六章：現(xiàn)場(chǎng)案例分享及答疑