【課程背景】

隨著疫情持續(xù)發(fā)展和大環(huán)境經(jīng)濟影響，企業(yè)內(nèi)越來越關注各個部門模塊的效率提升打造，效率指標在各類考核中占比越來越大。作為大人力占比的客服中心對效率的要求也越來越高，如何打造一個高效率的客服團隊成為當前各位客服團隊管理者的重要任務。然而在打造效率團隊的過程中也會遇到各種挑戰(zhàn)，如何定義效率團隊？通過什么方式快速提升團隊服務效率？在效率提升下如何更好保障服務交付質(zhì)量？如何合理降低團隊運營成本等問題成為擺在管理者面前的難題。李老師根據(jù)十多年的行業(yè)摸索和總結，結合COPC和CCOM的行業(yè)標準要求完善了相關的理論知識，形成一套獨立的高效團隊打造的整體解決方案，通過大量理論和案例結合解讀如何打造符合新環(huán)境要求下的客服效率團隊，合理規(guī)避打造過程中的各種偏差方向，進而促成團隊效率和質(zhì)量雙提升的最終結果。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調(diào)整。

【課程特色】

針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結果，貼切受訓企業(yè)學員崗位能力需求，培訓目標明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。

精準性--理論與實戰(zhàn)相結合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發(fā)學員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設性解決方案。

【課程收益】

? 幫助學員全面了解高效團隊的特性和數(shù)據(jù)指標

? 引導學員全視角剖析高效團隊搭建的各類誤區(qū)

? 學員可直觀獲得高效團隊應用模型

? 為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

? 學員將獲得最佳管理實踐指導

? 培養(yǎng)學員服務與流程創(chuàng)新能力

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】客服中心各級管理人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一章： 什么是高效的客服團隊

2 什么是真正的高效

2 打造高效客服團隊的意義

2 高效客服團隊的屬性特點

目的：明確高效的客服團隊定義和屬性特點

第二章：高效的客服團隊打造之指標定義

2 高效的客服團隊的指標解讀

2 高效的客服團隊指標搭建邏輯

2 高效的客服團隊指標搭建誤區(qū)

2 高效的客服團隊指標應用案例及工具

   目的：明確高效客服團隊的數(shù)據(jù)指標搭建體系，幫助合理搭建屬于本企業(yè)的交付指標

第三章：高效的客服團隊打造之效率

2 高效的客服團隊效率定義

2 高效的客服團隊效率提升關鍵點解讀

2 高效的客服團隊效率提升誤區(qū)

2 高效的客服團隊效率提升案例及工具

目的：明確高效客服團隊的效率模塊的打造方法

第四章： 高效的客服團隊打造之質(zhì)量

2   高效的客服團隊質(zhì)量提升誤區(qū)解讀

2 高效的客服團隊質(zhì)量提升步驟和關鍵點

2 高效的客服團隊質(zhì)量提升案例及工具

目的：明確高效客服團隊的質(zhì)量模塊提升方式方法及工具應用，幫助學員建立本企業(yè)的質(zhì)量提升方案

第五章：高效的客服團隊打造之成本

2 高效的客服團隊成本構成解讀

2 高效的客服團隊成本優(yōu)化關鍵點及誤區(qū)

2 高效的客服團隊成本優(yōu)化體系建立

2 高效的客服團隊成本優(yōu)化案例及工具

目的：明確高效客服團隊的成本控制方式方法，幫助學員建立本企業(yè)的成本優(yōu)化方案

第六章：現(xiàn)場答疑