課程目標

【課程目的】： 隨著時代的發(fā)展與顧客的需求，服務禮儀規(guī)范寫進了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務質(zhì)量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們在原有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意。 【課程目標】： 通過學習，知道寫入店章的服務規(guī)范只是一個對服務人員的最低標準，要真正讓顧客安心、稱心、放心地購物，還需要掌握符合顧客要求的隨機應變的方式方法，這樣的服務才是超一流的服務，才能感動顧客。

課程大綱

v 接待顧客的基礎(chǔ)知識

? 接待顧客的重要性；

? 接待顧客的心理準備；

?  α接待的必要因素；

? 接待顧客的職業(yè)意識；

? 掌握必要的商品知識；

? 如何儲備商品知識；

? 與顧客交談的聲音控制；

? 接待服務的基本流程；

v 接待顧客的基本要求

? 認清服務本質(zhì)，做一個“急救員”；

? 面帶微笑與顧客交流；

? 接待的速度與反應；

? 顧客是上帝與顧客利益；

? 服務人與服務支撐者；

v 創(chuàng)造粉絲顧客群

? 服務業(yè)的作用；

? 接待的禁忌事項；

? 決定 α與規(guī)范 α

? 投訴的對應（投訴的價值，接受，對應）

? 親身感受顧客立場；

v 不同情況下的接待要點

? 不同時間段的接待方法；

? 時機的重要性；

? 提供必要有用的數(shù)據(jù)；

? 給予顧客接近感；

v 向顧客傳遞信息技巧

? 商品說明技巧；

? 傳遞商品優(yōu)勢與企業(yè)價值；

? 語言的重要性；

? 機械與肢體的活用；

v 制造購買氛圍

? 傾聽顧客聲音；

? 讓顧客受到歡迎；

? 提升顧客提問應對能力；

? 如何應對新老顧客；

v 從接待顧客中學到的

? 做一個表情帝；

? 顧客的“王子”性質(zhì)；

? 尊老愛幼，敢于擔當；

? 理解萬歲，發(fā)揮顧客個性；

v 提升顧客認知力

? 接待3要素；

? 做一些“無用功”；

? 接待顧客的“余韻”；

? 抓住顧客的手法；

v 培養(yǎng)部下，實現(xiàn)自身價值

? 事務型與 α型接待；

? 營業(yè)員與顧客的關(guān)系；

? 感受顧客的呼吸；

v 全體把握接待精髓

? 向理想型服務邁進；

? 正確理解顧客需求；

? 服務需要掌握“度’;

? 站在顧客立場多想想；

v 實現(xiàn) α的服務

? 柔軟性的重要性；

? 改進型服務的手法；

? 服務是可以計算的；

? 掌握服務的關(guān)鍵詞