課程大綱

一、 在感謝中成長的工作技能

v 忠實(shí)顧客睡覺前的瞬間

v 溝通時(shí)所有的開始

v 不說“No”的應(yīng)對姿勢

v 請顧客幫忙也是靈性服務(wù)的一部分

v 以公司規(guī)則為借口感動(dòng)不了顧客

v 感謝心情的再確認(rèn)網(wǎng)

v 幫助別人成功讓自己更接近成功

二、 生產(chǎn)感動(dòng)的企業(yè)信條是什么？

v 如何提供感動(dòng)是職業(yè)化工作

v 信條是如何產(chǎn)生的

v 所有場景來源于“信條”精神

v 公司對于員工的承諾

v 服務(wù)人員也是紳士淑女

v 用微笑打電話

v 信條的認(rèn)知來自不斷的思考

v 把企業(yè)信條變成自我信條

三、 支撐服務(wù)的七項(xiàng)基本工資

v 自豪與喜悅讓工作愿望涌現(xiàn)——Pride&Joy

v 思考前感受顧客的溫度——Don’t think feel

v 在快樂工作中發(fā)揮感性——Let’s have fun

v 祝福的心態(tài)提升服務(wù)的質(zhì)量——Chicken soup for the Soul

v 和善是工作的必要條件——Passion

v 快速解決顧客需求——Empowerment

四、 服務(wù)是門科學(xué)

v 神秘性是高的服務(wù)

v 在服務(wù)中高度感性統(tǒng)一的重要性

v 相同的結(jié)果來自必要的服務(wù)規(guī)范

v 把情報(bào)變成情緒

v 服務(wù)人員擁有決裁權(quán)的意義

v 頭等艙卡片的應(yīng)用

v 學(xué)一點(diǎn)SQI知識(shí)

五、 高水準(zhǔn)服務(wù)的培育方法

v 重視入職面試員工

v 技能可以訓(xùn)練，人品很難教育

v 初的兩天重要的

v 給予新人發(fā)揮感性的機(jī)會(huì)

v 聽取員工心聲的好點(diǎn)子機(jī)制建立

v 相信未來，連接成功

v 利用晨會(huì)教育員工

v 年收的5%用與投資自己

六、 帶來回頭客的品牌戰(zhàn)略

v 從5%的客人中磨練感性

v 創(chuàng)牌的開發(fā)拖垮了你

v 被感謝的服務(wù)，提升品牌價(jià)值

v 好品牌的重點(diǎn)是高回頭率、高介紹率

v 品牌需要的員工品格是什么？

七、 實(shí)踐篇：真正的服務(wù)是什么？

v 服務(wù)的即興演奏精神

v 保持初心，不受企業(yè)規(guī)范限定

v 眼觀三方的高品質(zhì)服務(wù)

v 由心而發(fā)的服務(wù)向顧客傳達(dá)愛意

v 從政要哪里學(xué)到的

v 慢慢的學(xué)習(xí)來自顧客

v 成為受顧客尊敬的人