課程大綱

【課程背景】

　管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經(jīng)濟時代。”企業(yè)的競爭已經(jīng)演變成為服務的競爭，對物業(yè)管理企業(yè)而言，品牌建設與品質(zhì)管理是客戶關系管理的前提與基礎。同時，品牌也是客戶對公司**直觀的**印象。在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，物業(yè)服務**終會回歸到質(zhì)價相符的軌道上。

物業(yè)管理中的客戶服務，涉及到物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務人員都是代表著公司服務于業(yè)主和客戶，標準化的服務和對品質(zhì)孜孜不倦的追求，是物業(yè)人**終走向職業(yè)化的必經(jīng)之路，服務本身就是一個等價交換的過程，而現(xiàn)實工作中，很多物業(yè)管理企業(yè)面臨著一個尷尬而殘酷的事實，那就是物業(yè)服務費催繳率的問題！市場上鮮有物業(yè)公司能做到收繳率100%，而不交費的業(yè)主且會越拖越久……其次，客戶對物業(yè)而服務的認可程度，就會影響到物業(yè)服務費的收繳情況。

本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從客戶服務理念入手，**品質(zhì)管理各環(huán)節(jié)導入，全流程為您解析物業(yè)品質(zhì)客服管理要素，在做好服務的基礎上，對如何提高費用收繳率提出可行性的方案與策略，相信對您在物業(yè)項目管理與服務方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

**對該課程的學習，您將能夠明晰了解費用收繳率的原因，客戶服務與品質(zhì)管理的要素，學習優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗與案例；掌握管理客戶期望值及處理客戶投訴的方式方法；學會處理客戶投訴的原則和技巧；**對提高費用收繳率策略與實操案例的學習，使學員掌握提升費用收繳率的方式方法。

【課程對象】

物業(yè)公司職能部門管理人員，物業(yè)項目經(jīng)理/主任、物業(yè)客服、物業(yè)收費崗、品質(zhì)管理一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】

影響物業(yè)服務費收繳率的幾個因素

業(yè)戶的綜合素質(zhì)

開發(fā)建設期的遺留問題

物業(yè)公司自身的服務水平

物業(yè)公司與業(yè)戶之間的客戶關系

催繳管理費的方式

物業(yè)企業(yè)的核心競爭力——物業(yè)服務品質(zhì)

PDCA品質(zhì)管理循環(huán)法則

物業(yè)服務品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結合

阻礙物業(yè)服務品質(zhì)提升的因素

物業(yè)服務品質(zhì)提升三要素

物業(yè)服務對象是人——提升客戶滿意度

討論：做為客戶的經(jīng)歷

優(yōu)質(zhì)服務是穿顧客的鞋子

案例分析：萬科物業(yè)入伙服務

顧客對于服務的觀點

客戶眼中的服務要素

物業(yè)公司眼中的服務要素

理解客戶的期望值

提升客戶的滿意度的痛點與難點

客戶訴求的探索

客戶服務循環(huán)圖

做好業(yè)戶期望值管理

討論：如何達到客戶的期望值

幫助客戶的技巧

向客戶提供信息讓客戶選擇

客戶管理就是客戶期望值管理的過程

如果管理客戶期望值？

關于客戶投訴那些事

客戶投訴的原因

態(tài)度

語言

流程問題

工作過失

客戶投訴的原因——顯性、隱性

特殊客戶投訴的處理

特殊客戶投訴的類型

特殊客戶投訴有效處理技巧

處理客戶投訴應有的認知

處理客戶投訴的心理準備

處理投訴的要點

安撫客戶情緒

轉(zhuǎn)移注意力黃金三問

轉(zhuǎn)移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語”

客戶服務“一點”贈語

物業(yè)服務費收繳率的提升策略

以服務促收費，以收費查服務

物業(yè)服務費催繳步驟與途徑

基于物業(yè)服務缺陷導致欠費的催繳方案

良好服務品質(zhì)與客戶關系是達成費用催繳率的基礎

文章分享：提升物業(yè)費催繳效率的九大秘訣

物業(yè)服務存在瑕疵 法院判決按90%繳納物業(yè)費

討論：物業(yè)服務費催繳率提升方案探討

**后：答疑互動環(huán)節(jié)