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【課程大綱】
第一部分：客戶服務(wù)的概念
第一模塊：客戶服務(wù)的意識、含義定義
電力客服引例
服務(wù)意識
客戶服務(wù)的含義
客戶服務(wù)的定義
各國專家對客服的定義
第二模塊：電力客戶服務(wù)的兩個要點(diǎn)和特性
電力客戶服務(wù)的目的
不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移
服務(wù)的無形性
服務(wù)的不可分性
服務(wù)的易變性，
服務(wù)的易失性，
服務(wù)的廣泛性。
電力客服案例
第三模塊：電力客服的理念
電力客戶服務(wù)的理念
國網(wǎng)電力客戶服務(wù)的理念
第四模塊：客服對電力企業(yè)的意義
服務(wù)品牌的樹立
良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
電力客戶服務(wù)的意義
電力客服案例
第二部分：國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范
第一模塊：供電服務(wù)通用規(guī)范
基本道德和技能規(guī)范
誠信服務(wù)規(guī)范
行為舉止規(guī)范
儀容儀表規(guī)范
電壓質(zhì)量規(guī)范
供電可靠率指標(biāo)
電力客服案例
第二模塊：營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)規(guī)范
環(huán)境要求
第三模塊：現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容
現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律
供電方案答復(fù)及送電時限
抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范
故障搶修服務(wù)規(guī)范裝表接點(diǎn)及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范
停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范
電力客服案例
第四模塊：有償服務(wù)規(guī)范
服務(wù)原則
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
收費(fèi)規(guī)范
回訪
第五模塊：投訴與舉報(bào)處理規(guī)范
程序制度
接受方式
答復(fù)時限
處理原則
保密與回訪
第三部分：電力客服技巧
第一模塊：電力客服人員的素質(zhì)要求
心理素質(zhì)要求
品格素質(zhì)要求
技能素質(zhì)要求
綜合素質(zhì)
電力客服案例
第二模塊：高超的服務(wù)技巧
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性
客戶服務(wù)的四種類型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求全程護(hù)壘
程序特性和個人特性分析
電力客服案例
客戶服務(wù)技巧
整合最佳形象技巧
語言技巧
客服語言具體表達(dá)技巧
電力客服文明用語
傾聽技巧
接電話技巧
電力客服案例
第三模塊：客戶投訴處理技巧
客戶投訴過程及原因
客戶投訴的意義
客戶投訴雙贏處理
客戶投訴的處理原則
客戶投訴處理的方法、步驟
投訴客戶回訪
電力客服案例