【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】1-2天（可根據客戶需求調整）【培訓對象】現代服務行業(yè)從業(yè)人士
【培訓形式】運用國際先進引導式培訓授課模式，通過知識點分享、引導工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式開展授課
【培訓目標】
1、通過培訓，全面提升員工服務意識、培養(yǎng)陽光心態(tài)，樹立積極的服務觀念。
2、通過對服務情商的培養(yǎng)，讓學員感受到服務的價值與意義，提升職業(yè)幸福感、責任感、使命感。
3、通過引導式客戶投訴處理實戰(zhàn)闖關，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務情商培養(yǎng)
一、現代服務環(huán)境下的服務特征
1. 服務的內涵、特性及價值
2. 優(yōu)質客戶服務的五要素
3. 良好服務意識和表現
二、服務意識現場訓練
1. “五心”服務--用心留客客心留
2. 服務中的角色定位--服務，利己則生、利他則久。
訓練1：主動意識訓練
訓練2：服務的主角—做個群體中的服務主導者
3. 用真心去主動服務，是我們的企業(yè)靈魂
三、積極情商服務“心”思維
1. 情商測試
2. 服務質量與服務人員的情商之間的關系
3. 讀懂客戶情緒是服務第一步
4. 情緒在服務工作中的運用
5. 現場服務的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉
自我關注的三大技能
自我情緒調節(jié)的技巧與方法
模塊二：新時代下的客戶服務理念
一、投訴處理核心能力模型解讀
客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
同行之間的競爭激烈
客戶對服務的期望越來越有個性
客戶群體特點的轉變
產品同質化與客戶需求的差異
服務行業(yè)從業(yè)人員特點的轉變
內部服務管理協調能力不足
工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
討論分析：今天的客戶需要什么？
三、對投訴的認識
1.為什么要平息客戶的不滿？
2.應對投訴時積極心態(tài)的建設
3.失去一個客戶的代價
4.為什么你的顧客會離你而去
5.投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會
6.提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶的心理
1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.客戶抱怨、投訴的心理分析
4.投訴客戶的心理分析
5.客戶抱怨投訴目的與動機
五、現代服務業(yè)中客戶對服務的需求層次
1. 標準化服務的特點
2. 個性化服務的弊端與風險
3. 如何創(chuàng)造差異化服務
4. 全面體驗服務的內涵與訣竅
六、關注客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素—產品、流程、人員、環(huán)境
2．服務感知的構成
3. 如何做到用客戶的眼光看服務
4. 服務產品的兩個基本構成
5. 客戶體驗管理關鍵點
案例分析：當客戶需求與企業(yè)利益發(fā)生沖突時怎么辦？
模塊三：客戶投訴處理案例實戰(zhàn)闖關
服務投訴處理的五個步驟
積極破冰
承接客戶的情感需求
與客戶快速同頻的技巧
語言使用的要點
第一時間化解客戶怨氣的藝術
挖掘需求
提升個人影響力，有效促進投訴處理
有效溝通的黃金定律
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的層次
影響我們有效聆聽的心理因素
“慧心”指引
如何避免過度聆聽，爭取主動
結構化提問的技巧
話術表達的關鍵
專業(yè)化投訴處理話術模式
管理期望值
客戶期望值的來源
期望值管理模型
引導客戶正確認識自我期望值
管理客戶期望值的技巧
修復與跟蹤管理
投訴處理結果的四個層次
不放棄任何一個可能的機會
服務補救的措施
關鍵時刻“自我犧牲”
投訴結束了，服務還在繼續(xù)
建立客戶檔案
課程總結