溝通破壁——跨部門溝通與協作

課程背景：

溝通是一門技術，也是一門藝術！哈佛大學就業指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％！有趣的溝通“70/70”現象揭示：我們工作中70%的時間是在用于溝通，組織中70%的矛盾是因為溝通不良引起的！

一個企業，如果將大量時間浪費在無效溝通上，將會導致工作效率低下、公司運營成本增加、企業管理內耗增加、企業文化劣化！

溝通從心開始！如何推倒部門墻，首先是打破部門墻后面的“心墻”。本課從兩個維度著手。第一，從思維心態層面，解除溝通者以自我為中心、以自我部門為中心的心理枷鎖，調整思路，重新認識合作，重新認識團隊，重新認識溝通。第二，從技術層面，講授溝通的具體技巧，聚焦跨部門溝通的經典場景，講授如何營造良好溝通印象、如何處理分歧、如何達成共識、如何有效召開跨部門會議等溝通技術手段。思維與技術結合，幫助溝通者溝通能力的顛覆再造，推倒部門墻，邁向職業更大的成功！

課程收益：

● 幫助員工深化對“溝通”的認識，掌握跨部門溝通的秘訣

● 正確認識部門沖突，快速化解部門間的沖突，達到雙贏的效果

● 建立內部客戶服務意識，部門間融洽協作，實現團隊與個人的更大價值

● 破除個人“心墻”，樹立正確價值觀，建立正確溝通理念

● 拆除“部門墻”，實現部門工作間無縫對接，使工作銜接更順暢

● 建立良好的企業溝通文化，降低溝通成本，減少無形內耗

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業中基層干部、各職能部門員工

課程形式：老師講授、案例分析、視頻分享、學員互動研討、疑難問題解答

課程特點：課程重點突出，針對性案例豐富，本課有超過20個案例，實用性與可操性強

課程大綱

第一講： 職場溝通的基本認知

一、溝通知識概述

1. 溝通的重要性

1）職場的成功70%取決于溝通

2）管理者的溝通水平決定了其管理水平

案例分析：林語堂的褲子

2. 溝通的類別

1）全方位了解溝通的種類

2）語言和非語言

3）正式和非正式

4）單向和雙向

5）一對一和一對多

6）向上、向下、平級和斜向

案例：馬丁路德金與《我有一個夢》、希特勒往事、害羞的領導

工具：73855法則

3. 溝通的障礙

1）職場溝通障礙的三個維度

a信息發送者

b渠道

c信息接受者

案例：倒鴨子、男青年的兩次戀愛

2）職場溝通障礙的三個突出表現

a向上無膽

b向下無肺

c平級無心

二、溝通的三要素

1. 職場溝通的基本問題是心態

2. 職場溝通的基本原理是關心

3. 職場溝通的基本要求是主動

第二講：跨部門溝通的通用技巧

一、如何“說”——信息輸出的最主要的方式之一

1. 說的三個層級

1）如何讓對聽得進去

2）如何讓對方聽得樂意

3）如何讓對方聽得合情合理

視頻：奇葩的評委

案例：省長的問題、說服局長

2. 溝通中多講三種話

1）多說贊美的話

工具：贊美的十二把飛刀

現場演練：一分鐘贊美

2）多說自我批評的話

案例：丟標之后

3）多說順向的話

演示：三個不同面向的順向語言

二、如何“聽”——讓對方主動敞開心扉

1. 傾聽的深層次意義

2. 傾聽的五個層次

1）聽而不聞

2）假裝在聽

3）有選擇的聽

4）專注的聽

5）設身處地的聽

3. 傾聽的10大實用技巧

1）專注的看著對方

2）不要中途隨意打斷，插話

3）點頭微笑回應鼓勵表達

4）適當的提問與復述對方的意思

5）說話之前先暫停3到5秒

6）對談話的內容不理解應馬上提出來

7）不僅要傾聽內容，也要 “傾聽 ”感覺

8）聽到不同意見時不要屏蔽信息

9）抑制爭論的念頭，先設身處地的聽

10）用好紙和筆，養成做記錄的習慣

工具：傾聽10把飛刀、升階傾聽法、筆錄法、提問法、SOFTEN傾聽法

案例：周XX傾聽的技巧、習主席開會習慣、“懂事”的副總、

三、如何“看”——不同對象的溝通方式

1. 根據微表情、微動作讀懂對方

1）微動作的常規心理解析

2）微表情的常規心理解析

工具：FBI讀心術

視頻：馮小剛的尷尬

2. 根據性格來進行區分化溝通

1）完美型

2）和平型

3）力量型

4）活潑型

3. 四種不同類型對象的溝通方式

工具：DISC、九型人格

四、如何“問”——激發對方的溝通欲望

1. 問的價值

2. 封閉式提問與開放式提問

案例：魯豫的問題

第三講：跨部門溝通的障礙及原因

一、跨部門溝通的障礙

1. 部門墻

案例：為什么洗手間的問題得不到解決

研討：導致洗手間問題久拖不決的原因是什么？

2. 部門墻的三大現象

1）笑面虎式

2）上交式

3）踢皮球式

二、跨部門溝通障礙的原因

1. 各自獨立

分析：既有競爭又有合作

2. 沒有權利制約

分析：可以聽可以不聽

3. 溝通手段有限

分析：手段缺少，不知如何下手

第四講：跨部門溝通的原則

一、尊重的原則

1. 尊重是溝通的基本前提

案例：東坡與佛印

2. 跨部門溝通中的八句話

工具：溝通八句

二、主動的原則

1. 主動溝通

案例：樓頂的公司名

2. 主動支援

案例：會議室的椅子

3. 主動反饋

案例：小李的兩種選擇

工具：溝通漏斗

三、雙贏的原則

1. 人際溝通的六種輸贏思維

1）贏輸思維：角斗士思維

2）雙輸思維：人肉炸彈思維

3）輸贏思維：祭品思維

4）贏思維：冠軍思維

5）無交易思維：路人思維

6）雙贏思維：互利思維

2. 雙贏溝通的運用

1）換位思考

2）長遠著眼

3）交易邏輯

案例：人力資源部的無奈

四、內部客戶原則

1. 何為內部客戶

2. 內部客戶來自何處

分享研討：誰是你的內部客戶

3. 內部客戶原則的要求

案例分析：行政部經理的內部客戶、聯想楊元慶的內部客戶

五、反求諸己原則

1. 何謂反求諸已

工具：史蒂芬.柯維的—影響圈與關注圈

2. 反求諸已原則的要求

第五講：跨部門溝通的技巧

一、如何獲得跨部門同事的好感

1. 用建言代替直言

2. 用提問代替斷言

3. 讓對方說出期望

4. 訴求共同的利益

5. 顧忌別人的自尊

案例分析：人事部的要求、閨蜜的面子

視頻案例：《三招制敵---用照顧面子的方式化解他人的質疑》

二、如何獲得其他部門的支持

1. 了解其他部門的業務及運作

2. 必要的時候給予支持和幫助

工具：情感賬戶法則

3. 用一盤棋的理念進行溝通

4. 動之以情，曉之以理

案例分析：別開生面的招聘

視頻案例：《李云龍“三招”說服老同事》

三、跨部門協作的基本步驟

四、如何處理跨部門之間的爭執

1. 先肯定對方，在表達不同意見

2. 不要直接指出對方的錯誤

視頻案例：議會尷尬一幕

3. 愿意認真考慮對方的建議

4. 永遠準備承認自己的錯誤

5. 溝通中要學會妥協和退讓

故事：六尺巷的故事

6. 減少工作中的交叉模糊地帶

案例：錯發的資料、英特爾人的第一課

五、如何召開跨部門會議

1. 高效會議的基本要素

2. 高效會議的六必要

1）凡是會議，必有目的；

2）凡是目的，必有準備；

3）凡是準備，必有議程；

4）凡是議程，必有決議；

5）凡是決議，必有跟蹤；

6）凡是跟蹤，必有結果。

案例分析：中廣核是如何召開會議的、萬達是如何召開會議的

工具：會議“六凡六比必”法

六、跨部門溝通的七讓法

1. 讓同事寬心——主動溝通，而非被動溝通；

2. 讓同事暖心——主動先幫對方解決問題；

3. 讓同事真心——工作之外做好關系維護

4. 讓同事理解——用心溝通而非用嘴溝通；

5. 讓同事清晰——梳理雙方工作模糊交叉地帶

6. 讓同事尊重——發揮特長，與其協作

7. 讓同事支持——給足面子，照顧對方情緒

工具：四多四少法