《柜臺服務禮儀》 《客戶服務技巧》 （上海溝通訓練專家與禮儀培訓師華英雄為您打造魅力人生） 激烈的競爭和行業思維的轉變，帶來了一系列的變革，包括產品的變革、營銷的變革和人的意識形態的變革。服務禮儀與溝通對一線臨柜人員來說不僅僅是關系到自身的形象，更關系到中國移動的整體形象，因此加強和提升一線職員的職業化素質和服務禮儀顯得尤為重要。 【課程對象】：服務工作人員……（適應于中國移動、銀行等柜臺） 【課程時間】：2-3天 【課程目的】： 通過培訓班使學員提高行業新的服務禮儀標準和客戶服務技巧，把握溝通中傾聽的藝術，并能熟練掌握溝通的方式與藝術，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在同行業的金融市場中展現自身獨特魅力。 第1天 上午（9：00-12：00） 培訓動員： 1、禮儀的重要性? 2、列出自己在工作中所遇到的關于服務禮儀的難題交給助理馬特現場整理 第一章、 職業形象要求 （短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論） 一、基本儀容 （一）、女士/男士基本儀容 （二）、基礎護理 （三）、魅力女士彩妝 （四）、發型打理訓練 1、魅力職場女士發型打理技巧 2、魅力職場男士發型打理技巧 二、服飾禮儀 1、針對行業基本服飾禮儀 2、著裝的TOP原則 3、領帶搭配原則 第1天 下午（2：00-5：00） 第二章、 柜臺服務肢體語言禮儀 （短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論） 一、柜臺服務基本坐姿； 二、柜臺服務溝通服務肢體語言訓練； 1、文字輸入肢體語言訓練； 2、與客戶溝通肢體語言訓練； 3、拿取文件肢體語言訓練； 4、起坐、入坐、走動肢體語言訓練； 5、和客人眼神交流訓練 6、微笑服務訓練——重點內容 條件許可，模擬演練、并使用DV拍攝； 三、 模擬演練與點評：服飾禮儀、肢體語言 1、 現場考核 （助教協助DV拍攝，下同） 2、 觀看DV拍攝錄像片斷、一一點評，修正。 第2天上午（9：00-12：00） 第三章、 柜臺服務溝通的禮儀 （短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論） 一、影響溝通效果的三大因素 1、內容； 2、聲音、肢體語言； 華英雄教你幾招拒絕客人的方法。 3、態度、情緒信心 *聲音訓練、肢體語言訓練； *態度訓練 *提高信心能力訓練 二、溝通法寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽 案例分析 營業廳銷售正反兩案例 營業廳：溝通正反兩案例分析 （一）、華氏微笑訓練法 1、華氏眼形微笑訓練法 2、華氏眼神微笑訓練法 第2天下午（14：00-17：00） （二）、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話） （三）、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練） （四）、關心技巧訓練（關心的四個層次，使用四級強度訓練關心技巧） （五）、聆聽技巧訓練（ 使用四級強度訓練聆聽： A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧； D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）； 三、顧客消費心理分析 （一）、顧客性別分析 1、 女性消費心理分析； 2、 男性消費心理分析； 3、 針對顧客性別的溝通服務策略與方法 4、 案例分析、模擬演練 （二）、顧客年齡分析 1、 青少年消費心理分析； 2、 中年消費心理分析； 3、 老年消費心理分析； 4、 針對不同年齡顧客的溝通服務策略與方法——華英雄教你秘籍 針對行業幾種常見現狀的顧客心理分析 針對行業：顧客為何不高興？ 第3天上午（9：00-12：00） 第四章、 顧客咨詢及異議回復禮儀 （針對行業提供的短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論） 一、顧客咨詢及異議產生心理分析 （一）、產生咨詢原因分析 1、對產品和服務項目本身不了解 2、顧客自己的原因 （二）、異議產生的原因分析 1、不認可營銷人員； 2、不認可公司或產品； 3、顧客有太多的選擇； 4、顧客暫時沒有需求； 5、顧客想爭取更多的利益； 錄像觀看及案例分析：顧客緣何提出異議 二、顧客咨詢及異議回復禮儀與技巧 1、激勵式、感恩式、幽默式訓練 2、應變思維訓練（發散性思維訓練、急轉彎式思維訓練） 3、直接答復 曲線答復 延遲答復訓練 （二）、異議處理技巧 1、顧客異議處理要求：先處理感情，再處理事情； 2、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足 3、顧客核心異議回復技巧 4、顧客異議處理技巧：“三明治”法則 錄像觀看及案例分析：移動處理顧客異議案例 針對行業營銷處理顧客異議正反案例 強化訓練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術 第3天下午（14：00-17：00） 第五章、 顧客抱怨投訴處理禮儀 （短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論） 一、顧客心理分析 （一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 1、對產品和服務項目本身的不滿 2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 3、顧客自己的原因 （二）、顧客抱怨產生的過程 投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉化為抱怨?1、抱怨投訴產生流程圖：潛在不滿 2、由量的積累到質的飛躍： （三）、顧客抱怨投訴類型分析 1、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗 2、按內容分：價格、質量、功能、技術、服務； 3、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴 （四）顧客抱怨投訴的心理分析 1、求發泄心理： 2、求尊重心理： 3、求補償心理： （五）、顧客抱怨投訴目的與動機 1、精神滿足 2、物質滿足 二、顧客投訴的處理技巧 （一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 （二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式 （1）只有道歉沒有進一步行動 （2）把錯誤歸咎到顧客身上 （3）做出承諾卻沒有實現 （4）完全沒反應 （5）粗魯無禮 （6）逃避個人責任 （7）非語言排斥 （8）質問顧客 （三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時態度、情緒、信心 （四）、顧客抱怨及投訴處理的步驟 1、耐心傾聽 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執行 6、跟進實施 （五）、顧客抱怨及投訴處理的對策 1、息事寧人策略； 2、ABC法則配合策略 3、黑白臉配合策略； 4、上級權利策略； 5、丟車保帥策略 6、威逼利誘策略； 7、快刀斬亂麻策略； 8、攻心為上策略； 【培訓師簡介】 華英雄是誰？ 華東師范大學聘任教授， 中國.東方禮儀培訓網CEO， 華英雄，禮儀培訓師， 資深溝通訓練專家， 家庭問題研究專家， 中國名師學院禮儀學院副院長， 浙大繼續教育學院客座教授， 上海交通大學成人教育學院客座教授， 華東師范大學免費師范生和研究生兼職導師， 2010年上海世博會溝通禮儀教練； 2009年被評為全球華人十大禮儀培訓師； 2008北京奧運會禮儀訓練師； 2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛力培訓師； 阿里巴巴特邀視頻直播嘉賓； 中華講師網品牌講師…… 【客戶證言】 ? 上海新長寧培訓中心： 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實戰，真是不容易！學員們都反應你的課程互動性特強，內容也很實用．打分如此之高令我們吃驚．（上海新長寧集團培訓中心張偉副校長） ? 奔馳4S店： 我們的企業文化建設還是比較領先的，但是在2010年我們全體人員分批參加了6天的訓練營之后，大家都來和我說這次培訓和以往不一樣；我們的中層領導聽了華老師的課程以后，都說很實用。作為行政經理，我代表張總，代表全體員工，感謝華老師！（奔馳4S店南通之星店行政經理張美華女士，網上有奔馳張經理的評價視頻。） ? 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓中最適用的禮儀課程，2天的課程都是在練習中度過的，既刺激又緊張，既實用又有趣，解決我們汽車行業培訓多年的關于個人形象和接待標準的問題,互動性強,實用、實戰,是一堂極好的課程。（上海寶馬4S店龍東大道店總經理唐亮先生） ? 中國銀行上海分行：華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹，非常實用，2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓練營，能吸引到這么多的學員在這門課程上使用中國銀行個人學習卡，這是我們事先萬萬沒想到的。（上海羅星企業管理咨詢有限公司總經理朱先生） ? …… 【培訓風格與效果】 知識淵博、培訓內容嚴謹，能深入淺出的用案例表明觀點和立場，聽華老師授課就如同聽故事，在增長知識的同時，領悟人生真諦。華老師認為： ? 豐富的行業管理經驗和培訓師經歷是一個優秀培訓師的重要砝碼。 ? 善于吸納新知識是成為優秀培訓師的重要特質。 ? 開放的工作方式和良好的溝通能力是一個優秀培訓師的基本要求。 ? 與學員充分互動的另一個重要條件，也是體現培訓師優秀之處的就是需要有卓越的調動氛圍和案例分析的能力，若干年之后，還有學員津津樂道的和華老師分享課堂里的精彩案例。 ? 優秀的培訓師善于運用發生在他身上或者他身邊的事實來增強說服力。 期待您就方案等任何方面與我們交流！華英雄團隊將竭誠為您服務！ 華英雄網站：www.huayingxiongliyi.com