課程簡(jiǎn)要 內(nèi)容框架 主要課程內(nèi)容設(shè)計(jì) 互動(dòng)環(huán)節(jié)分解（重點(diǎn)在于訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)） 第1講 職業(yè)道德培養(yǎng)——飛得更高 《窗口服務(wù)規(guī)范》與職業(yè)道德 ? 開(kāi)場(chǎng)禮儀訓(xùn)練操—— “飛得更高” ? 馬云的責(zé)任感 搶答環(huán)節(jié)：如何認(rèn)識(shí)個(gè)人形象六要素？ 播放視頻：馬云的責(zé)任感（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)回答馬助理發(fā)放小獎(jiǎng)品） 第2講 溝通技巧分享——展示魅力 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一。 有效溝通的四個(gè)原則： 溝通的三大要素： 有效溝通的基礎(chǔ)： 信任 電話溝通的8大“秘方”? 【自我跟蹤】 畫圖游戲（4個(gè)志愿者）：電話溝通能力現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練。 游戲說(shuō)明的道理： 雙向溝通比單向溝通更有效？ 看不見(jiàn)表情的溝通是什么味道？打電話有時(shí)不能解決問(wèn)題！ 對(duì)聽(tīng)者而言： 1）單向溝通時(shí)，聽(tīng)的比說(shuō)的著急？ 2）認(rèn)為自己做對(duì)了的人，比實(shí)際做對(duì)了的人多？ 3）想當(dāng)然？ 4）如何從別人的提問(wèn)中接收信息？ 對(duì)說(shuō)者而言： 學(xué)員總結(jié)。 抬人游戲：團(tuán)隊(duì)精神現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：抬人游戲 第3講 電話投訴處理——樹(shù)立自信 電話咨詢和預(yù)約的基本要領(lǐng): ? 投訴產(chǎn)生的原因 ? 處理投訴的基本方法 ? 處理投訴的一般步驟 ? 投訴的好處 穿插游戲——微笑與不微笑的電話溝通。 第4講：工作壓力管理——尋找快樂(lè) 現(xiàn)場(chǎng)壓力狀況診斷 為什么打電話時(shí)有壓力？ 修身養(yǎng)性：哪個(gè)適合你？ 主動(dòng)出擊：哪個(gè)適合你？ 體內(nèi)革命 現(xiàn)場(chǎng)壓力狀況診斷 ?以下的表格提供了工作壓力的一些信息。在問(wèn)題下面有得分的情況和解釋。 ?讀完下面的每個(gè)描述之后，劃出最適合你的部分。要求盡你的知識(shí)能力作出判斷： 第5講：學(xué)員測(cè)試與展示（情景短劇） 第一組：再賠一個(gè)奶瓶？ 第二組：我要找報(bào)社！ 第三組：和“夫妻店”談話。 第四組：咨詢童車的電話接聽(tīng)。 評(píng)分要點(diǎn)： 1、臺(tái)下每個(gè)人都是評(píng)委，對(duì)其他組每個(gè)人打分； 2、累計(jì)個(gè)人的得分的平均值，就是個(gè)人總分； 3、從語(yǔ)言、表演、立意、儀態(tài)、儀表等方面打分，滿分10分。 4、每組表演結(jié)束后，每個(gè)人介紹自己，發(fā)表一段感言（可針對(duì)節(jié)目，也可發(fā)表培訓(xùn)體會(huì)），然后大家打分。 【培訓(xùn)師簡(jiǎn)介】 華英雄是誰(shuí)？ 華東師范大學(xué)聘任教授， 中國(guó).東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)CEO， 華英雄，禮儀培訓(xùn)師， 資深溝通訓(xùn)練專家， 家庭問(wèn)題研究專家， 中國(guó)名師學(xué)院禮儀學(xué)院副院長(zhǎng)， 浙大繼續(xù)教育學(xué)院客座教授， 上海交通大學(xué)成人教育學(xué)院客座教授， 華東師范大學(xué)免費(fèi)師范生和研究生兼職導(dǎo)師， 2010年上海世博會(huì)溝通禮儀教練； 2009年被評(píng)為全球華人十大禮儀培訓(xùn)師； 2008北京奧運(yùn)會(huì)禮儀訓(xùn)練師； 2006中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜被評(píng)為中國(guó)十大最具潛力培訓(xùn)師； 阿里巴巴特邀視頻直播嘉賓； 中華講師網(wǎng)品牌講師…… 【客戶證言】 ? 上海新長(zhǎng)寧培訓(xùn)中心： 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實(shí)戰(zhàn)，真是不容易！學(xué)員們都反應(yīng)你的課程互動(dòng)性特強(qiáng)，內(nèi)容也很實(shí)用．打分如此之高令我們吃驚．（上海新長(zhǎng)寧集團(tuán)培訓(xùn)中心張偉副校長(zhǎng)） ? 奔馳4S店： 我們的企業(yè)文化建設(shè)還是比較領(lǐng)先的，但是在2010年我們?nèi)w人員分批參加了6天的訓(xùn)練營(yíng)之后，大家都來(lái)和我說(shuō)這次培訓(xùn)和以往不一樣；我們的中層領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)了華老師的課程以后，都說(shuō)很實(shí)用。作為行政經(jīng)理，我代表張總，代表全體員工，感謝華老師！（奔馳4S店南通之星店行政經(jīng)理張美華女士，網(wǎng)上有奔馳張經(jīng)理的評(píng)價(jià)視頻。） ? 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓(xùn)中最適用的禮儀課程，2天的課程都是在練習(xí)中度過(guò)的，既刺激又緊張，既實(shí)用又有趣，解決我們汽車行業(yè)培訓(xùn)多年的關(guān)于個(gè)人形象和接待標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題,互動(dòng)性強(qiáng),實(shí)用、實(shí)戰(zhàn),是一堂極好的課程。（上海寶馬4S店龍東大道店總經(jīng)理唐亮先生） ? 中國(guó)銀行上海分行：華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹，非常實(shí)用，2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓(xùn)練營(yíng)，能吸引到這么多的學(xué)員在這門課程上使用中國(guó)銀行個(gè)人學(xué)習(xí)卡，這是我們事先萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的。（上海羅星企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理朱先生） ? …… 【培訓(xùn)風(fēng)格與效果】 知識(shí)淵博、培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，能深入淺出的用案例表明觀點(diǎn)和立場(chǎng)，聽(tīng)華老師授課就如同聽(tīng)故事，在增長(zhǎng)知識(shí)的同時(shí)，領(lǐng)悟人生真諦。華老師認(rèn)為： ? 豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)師經(jīng)歷是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要砝碼。 ? 善于吸納新知識(shí)是成為優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要特質(zhì)。 ? 開(kāi)放的工作方式和良好的溝通能力是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本要求。 ? 與學(xué)員充分互動(dòng)的另一個(gè)重要條件，也是體現(xiàn)培訓(xùn)師優(yōu)秀之處的就是需要有卓越的調(diào)動(dòng)氛圍和案例分析的能力，若干年之后，還有學(xué)員津津樂(lè)道的和華老師分享課堂里的精彩案例。 ? 優(yōu)秀的培訓(xùn)師善于運(yùn)用發(fā)生在他身上或者他身邊的事實(shí)來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服力。 期待您就方案等任何方面與我們交流！華英雄團(tuán)隊(duì)將竭誠(chéng)為您服務(wù)！ 華英雄網(wǎng)站：www.huayingxiongliyi.com