課程大綱

**節(jié)：美麗之心——完美的服務形象
員工形象：服務業(yè)員工儀容儀表規(guī)范
企業(yè)形象：企業(yè)整體形象規(guī)范

第二節(jié)：優(yōu)雅之心——脫俗的舉止規(guī)范
服務站姿禮儀規(guī)范
服務坐姿禮儀規(guī)范
服務走姿禮儀規(guī)范
服務蹲姿禮儀規(guī)范
服務手勢禮儀規(guī)范
鞠躬之禮禮儀規(guī)范
服務工作舉止禁忌

第三節(jié)：親切之心——親切的服務表情
服務微笑禮儀
服務目光禮儀
服務聲音禮儀

第四節(jié)：智慧之心——語言與話術技巧
服務“十語”
魅力“十字”
服務“五聲”
微笑的聲音：電話與手機禮儀

第五節(jié)：體貼之心——個性化服務意識
顧客的十大需求
服務等級與個性化服務
影響服務質(zhì)量的因素 

第六節(jié)：應變之心——突發(fā)事件處理與服務案例剖析