課程目標(biāo)

充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處 理投訴技巧；正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；學(xué)會控制自我情緒，保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

課程大綱

**單元、客戶服務(wù)基本概念
1.    什么是客戶服務(wù)?
2.    務(wù)的文化建設(shè)
第二單元、揭開客戶投訴的神秘面紗
1.    重估投訴的價值
2.    投訴原因剖析
3.    投訴分類與處理原則
第三單元、客戶有數(shù)的處理方法和技巧
1.    客戶投訴處理模型
2.    一般客戶投訴處理流程
3.    積極有效的語言交流
第四單元、投訴處理中的非語言溝通 
1.    學(xué)會如何聆聽
2.    客戶行為風(fēng)格認知
3.    處理客戶投訴中的難題
4.    投訴處理三十二招
第五單元、自我?guī)椭募记?br/>1.    有效緩解你的壓力
2.    控制你的情緒（EQ）
第六單元、投訴預(yù)防與管理體系的建立
1.    投訴預(yù)防機制與措施
2.    職責(zé)分工與人員管理