課程背景

醫療服務工作正面臨著多方面的挑戰：醫療市場競爭加劇，患者的維權意識增強，患者的期望值升高，患者需求的波動，醫療人員超負荷的工作壓力，醫療服務技巧不足……因此，樹立服務意識，提高醫院服務水平，提升醫護人員職業技能與職業素養，塑造職業服務形象，規范行業服務行為，就需要學習醫護禮儀和服務行為規范，從而提升患者滿意度和醫院品牌服務形象。

課程大綱

**模塊：服務心態塑造

一、服務意識及服務心態

醫療服務工作面臨的挑戰

醫療市場競爭加劇

患者的維權意識增強、期望值升高

患者需求的波動

醫療人員超負荷的工作壓力

醫療服務技巧不足

二、 服務理念—優質服務的動力

樹立服務意識

服務從心開始

患者總是對的

服務的黃金法則

服務無小事

服務案例：沃爾瑪的服務理念

三、 醫療服務質量—患者滿意的源泉

醫療服務質量特性

顧客滿意戰略與患者滿意

四、 四、服務態度—優質服務的基礎

服務態度的基本要求

服務案例：304醫院的護理格言

第二模塊：服務禮儀內涵

一、 禮儀的概念——禮者敬人也

二、 學習禮儀的現實意義

三、 企業層面：優化醫患關系

四、 個人層面：提高個人修養

第三模塊：行業形象禮儀——打造讓人信賴的醫護形象

一、 現代醫院的功能及特征

1) 功能：滿足社會人群健康消費的需求

2) 特征：科技   人文關懷 = 現代醫院

二、 社會公眾如何認知一所醫院或一位職業人

1) 人際知覺的形成與**印象：提升患者滿意度的關鍵時刻

2) 塑造可信賴的職業形象及提升患者滿意度的ABC 法則

3) 外表、行為及溝通

三、 職業形象的構成要素

四、 職業形象對企業形象的影響作用

1) 首應效應——這是一個兩分鐘的世界

2) 打造值得信賴的醫務形象

案例分享：穿著時髦的醫生

五、 醫護人員的儀容禮儀

1) 醫護人員的職業儀容規范

2) 男士、女士發式的職業要求

3) 面容、體味等方面的基本職業要求

4) 女式化妝的基本要求及基本步驟

現場演練：

職業淡妝的技巧/ 學員化妝練習和現場點評

六、 整潔劃一、傳遞信賴--- 醫護人員男士、女士的儀表禮儀

1) 職業著裝的基本原則：

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

2) 醫護人員儀表禮儀的基本要求

醫護人員的著裝的TPO原則

醫護人員的著裝要求

醫護人員的配飾選用要點

飾品的應用原則及相關禁忌

醫護人員的著裝禁忌

演練:一分鐘形象改進

第四模塊：服務舉止禮儀——修練得體舉止，傳達專業形象

一、 身體語言密碼---如何**肢體語言讀懂人心

1. 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

l 微笑訓練：告別“面具臉”（音樂冥想訓練、筷子訓練法）

l 眼神訓練：愛笑的眼睛（點視法、側視法、環視法、虛視法、閉目法）

l 站姿訓練：立如荷之亭亭，嬌姿婉約（五紙親密訓練法、九點靠墻法）

l 坐姿訓練：坐如牡丹含蕊，沉穩端莊（天鵝訓練法、入座八步曲）

l 走姿訓練：行如弱柳扶風，步生蓮花（高貴的遐想）

l 蹲姿訓練：優雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）

l 鞠躬禮訓練：如何運用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度）

l 手勢訓練：引領、指引、示意、敲門、開關門、上下樓梯、出入電梯

l 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

2. 推治療車的禮儀

3. 端治療盤的禮儀

4. 持病歷夾的禮儀

5. 待人接物時的身體語言應用技巧

6. 不同場合商務社交距離的實際應用

第五模塊：醫患溝通技巧

游戲導入：溝通的互動游戲

一、 醫患溝通的重要性

1) 為醫的本質要求

2) 有助于患者疾病的診斷和治療

3) 滿足患者對醫療信息的需要

4) 密切醫患關系

5) 減少醫療糾紛

二、 醫患溝通的類型

1.  診療性溝通

2.  知情性溝通

3.  情感性溝通

三、 醫患溝通的原則

1. 換位原則

2. 真誠原則

3. 詳盡原則

4. 醫方主動原則

5. 患方參與原則

四、 溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

1)  說的技巧

1. 建立親和共識感

2. 模仿（NLP技巧）

3. 贊美、認同、同理心、關心

4. 用顧客喜歡的句式說話

用“我理解您這樣的感受。。。”平息顧客的不滿情緒；

用“我會。。。”、“我一定會。。。”、“我馬上。。。”表達服務意愿；

用“您能。。。”、“您可以。。。嗎”提出要求；

說“為了。。。”以節省時間；

說“您可以。。。”來代替說“不”

醫務人員基本服務用語

掛號收費、出入院服務用語

住院服務用語

2) 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

傾聽的能力

聆聽的三個層次（聽清事實、聽出關聯、聽后反應）

如何學會傾聽

互動：傾聽的游戲

3) 問的藝術：如何有效發問

封閉式和開放式提問

5W2H的提問法則

了解客戶需求：站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重

客戶溝**程中的障礙分析

待客溝通話術標準及特殊場景應對

五、 電話溝通禮儀

1) 前臺預定電話接聽的流程與技巧

打電話前要做哪些相關的準備?

開場白的設計

誰先自報家門？

聽得見的微笑

電話溝通中容易忽視的細節

誰先掛電話？

如何轉接電話?

使用手機的禮儀

情景訓練：電話溝通技巧應景訓練

第六模塊：服務流程規范

一、 有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心

二、 患者接待受理規范 ---展示專業服務形象、傳遞溫馨服務體驗

1) 迎候患者的流程技巧

職業形象的完美展示

規范化的服務行為

身體語言的專業展示

專業、規范的服務問候語

2) 受理咨詢的流程禮儀

引領、分流患者的基本技巧

關懷患者、服務患者的專業技巧

3) 日常事務處理的禮儀

處理業務時的身體語言應用技巧

主動關懷等待患者的技巧

面部表情及肢體語言的規范運用

4) 門診導醫接待技巧

5) 掛號收費接待技巧

6) 門診患者診療接待技巧

7) 急診接待服務技巧

8) 住院患者接待技巧

9) 手術患者接待技巧

第七模塊：投訴處理技巧

一、 正確對待患者抱怨

二、 患者抱怨的原因

三、 面對投訴時的陽光心態

1) 抱怨是磨練場

2) 被人求助是一種幸福

3) 換一種心情

四、 投訴客戶的心理分析

五、 客戶的四種性格類型

六、 抱怨處理三大原則

1) 先處理心情,再處理事情

2) 先明確事情,再處理事情

3) 先管理好期望值，再滿足其需求

七、 抱怨投訴處理的“服務天龍八步”

1) **步：表達服務意愿

2) 第二步：體諒客戶情感

3) 第三步：建立親和共識感

4) 第四步：了解顧客需求

5) 第五步：表示承擔責任

6) 第六步：分析問題與解決問題

7) 第七步：提供建議方案

8) 第八步：達成共識

老師分享：常見的醫院投訴案例及應對處理

對醫院某工作人員服務態度的投訴

對醫院某項服務效率低下的投訴……                                                                                                                                                       第八模塊：場景實操&結訓

1. 客戶服務場景演練

2. 提問/答疑，或根據客戶需求進行現場考核

3. 結訓