課程大綱

模塊內(nèi)容模塊掌握內(nèi)容一、電力營銷新發(fā)展一一國網(wǎng)“大營銷”(90分鐘)一、“大營銷”體系建設(shè)的總體思路和主要目標(biāo)

1、“大營銷”體系建設(shè)的主要任務(wù)

2、“大營銷”體系建設(shè)的配套措施

3、電力營銷的新發(fā)展

4、電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷

【案例】綠色電力的營銷

二、電力需求側(cè)管理

1、電力需求側(cè)管理的概念及作用

2、電力需求側(cè)管理的內(nèi)容與手段

3、電力負(fù)荷轉(zhuǎn)移管理一一削峰填谷

4、電力需求側(cè)管理工程實(shí)施．

【案例對比】國內(nèi)外電力公司需求側(cè)管理二、優(yōu)化營商環(huán)境（90分鐘）一、優(yōu)化營商環(huán)境

1、深化“一次辦好”，全面提升“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

2、三壓減、二加強(qiáng)、一提高

三壓減即壓減流程環(huán)節(jié)、接電時(shí)間、辦電成本，

二加強(qiáng)即加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新、監(jiān)督監(jiān)察，

一提高即提高供電可靠率。

二、營銷管理互聯(lián)網(wǎng) 營銷新業(yè)務(wù)

1、信息共享，高效運(yùn)轉(zhuǎn)

1）應(yīng)用平臺

2）指揮平臺

3）95598服務(wù)大后臺

2、營配一體作業(yè)終端

1）業(yè)務(wù)工單化

2）工單在線化

3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷管理“三型一化”

4）跨界服務(wù)共享應(yīng)用

三、營業(yè)廳服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型

1、傳統(tǒng)的人工服務(wù)

2、業(yè)務(wù)辦理：傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理

3、展示：用于宣傳綠色清潔能源觀念

4、大客戶服務(wù)：用于專屬服務(wù)，針對VIP客戶或?qū)?/p>

5、業(yè)務(wù)提供綠色通道以及“一對一”的個(gè)性化服務(wù)

6、自助服務(wù)

1）業(yè)務(wù)代辦：配置有互動(dòng)終端，方便客戶自行查閱瀏覽

2）自助：配置有自助繳費(fèi)機(jī)等自助終端設(shè)施

3）線上體驗(yàn)

三、提升‘’獲得電力

‘’指數(shù)（90分鐘）一、什么是“獲得電力”呢？

二、四個(gè)方面可以了解企業(yè)的“獲得電力”滿意指數(shù)

1、程序

2、時(shí)間

3、成本

4、可靠

三、獲得電力核心舉措

1、優(yōu)化流程環(huán)節(jié)，精簡辦電資料

2、縮短辦電時(shí)間，提高用電便利度

3、提高辦理透明度，在家輕松辦

4、提升供電可靠性，減少停電損失

5、降低用電支出，減輕生產(chǎn)成本

6、取消“臨時(shí)接電費(fèi)”

四、聚焦“三型兩網(wǎng)”建設(shè)，推動(dòng)農(nóng)電高質(zhì)量發(fā)展（120分鐘）一、聚焦“三型兩網(wǎng)”建設(shè)

1、“三型兩網(wǎng)”的來源、內(nèi)涵、價(jià)值與作用

2、“三型兩網(wǎng)”建設(shè)的核心理念問題及九大主要任務(wù)

3、全力做好“四個(gè)著力、八項(xiàng)堅(jiān)持”

二、物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展技術(shù)趨勢

1、泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用未來

2、物聯(lián)網(wǎng)IOT技術(shù)的發(fā)展與商業(yè)應(yīng)用

【案例】酒保的甜頭-美國電網(wǎng)大癱瘓：Opower公司的智慧電網(wǎng)

【案例】富士施樂——**IOT實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)完整收集

3、“大云物移智”互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在供電企業(yè)的應(yīng)用

4、如何巧妙布局“泛在電力物聯(lián)網(wǎng)”

1）推動(dòng)公司通信光纖網(wǎng)絡(luò)、無線專網(wǎng)和電力桿塔商業(yè)化運(yùn)營

2）城農(nóng)網(wǎng)配電線路自動(dòng)化覆蓋率

3）電動(dòng)汽車、儲能、綜合能源等新興業(yè)務(wù)

4）加速資產(chǎn)整合與挪騰

l 【研討】三型兩網(wǎng)在各職能及基層具體工作中如何落實(shí)？

五、現(xiàn)場服務(wù)壓力與情緒管理（90分鐘）一、現(xiàn)場服務(wù)情緒管控

1、何為情緒?

供電服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)中做情緒的主人，而不是做情緒的奴隸

2、供電服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)為什么要進(jìn)行情緒管理

1）情緒管理中的“踢貓效應(yīng)”

2）現(xiàn)場服務(wù)如何自我保護(hù)——情緒管理

3）要學(xué)會(huì)不各種情緒相處

4）感受情緒和表象情緒

3、電力公司員工壓力與情緒管理技巧

案例：“龍門搶修事件”投訴案例分析：如何與95598、客戶、供電公司各部門協(xié)調(diào)、溝通。

4、平衡的心態(tài)去生活與工作

1) 請將你的個(gè)人情緒鎖在家里;

2) “蝴蝶效應(yīng)”;

3) 知足常樂：正確樹立人生觀、生活觀，感恩心態(tài)  

5、供電服務(wù)人員壓力緩解之道

身體減壓法

心靈減壓法

藝術(shù)減壓法

冥想減壓法

二、服務(wù)情感處理技能

1. 何引導(dǎo)客戶的情緒

2. 面對客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

3. 如何做到三句一回應(yīng)

4. 如何處理騷擾電話

5. 客戶情緒溝通“閉合術(shù)”

6. 情感處理三步曲

7. 如何引導(dǎo)客戶的思維

8. 如何處理特殊客戶(聾啞人\外國人等)問題技巧

9. 如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國人等))

l 營業(yè)廳案例現(xiàn)場演練分析

六、未訴先決的投訴預(yù)警處理（180分鐘）一、解決客戶問題的技巧

l 探查客戶根源想法的詢問技巧

l 預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧

l 達(dá)成一致的協(xié)商技巧

l 情景訓(xùn)練：如何深入客戶情景

l 快速呈現(xiàn)解決方案

l 快速解決問題技巧

情景訓(xùn)練：如何達(dá)成一致客戶情景

二、提升客戶溝通技巧

1、溝通的意義

2、溝通的原則：

1）溝通不在乎你說什么，而在乎客戶要什么；

2）溝通不在乎你說多少，而在乎客戶聽多少

3、溝通從心開始

4、正確處理異議步驟：

1）看——察言觀色

2）聽——弦外之音

3）說——口乃心之門戶， 捭闔為先，乃縱橫天下

（案例分析：“巧催商鋪電費(fèi)”）

（案例分析：因空氣開關(guān)跳閘客戶進(jìn)行故障報(bào)修如何引導(dǎo)溝通？）

5、現(xiàn)場電話溝通要領(lǐng)

互動(dòng)：電話溝通演練

6、突發(fā)狀況應(yīng)對

1）案例1：臺區(qū)服務(wù)——“費(fèi)控風(fēng)波”

  2）案例2：營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)——新裝還是增容

  3）案例3: 搶修服務(wù)——現(xiàn)場如何應(yīng)對新聞媒體

三、投訴預(yù)警管理與服務(wù)事件分析

l 供電服務(wù)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵

l 決定供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

l 當(dāng)前供電服務(wù)質(zhì)量差距的表現(xiàn)

l 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范流程中實(shí)踐

l 供電服務(wù)預(yù)警管理方法

l 服務(wù)事件分析方法

l 案例分析：一用戶在營業(yè)廳抱怨說，總之我們沒電都是你們供電公司的造成，既然是你們送的電，就要負(fù)責(zé)到底

2 客戶抱怨的深層次原因

2 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的意識

2 客戶承諾要點(diǎn)

客戶期望管理要點(diǎn)

四、客戶投訴的情感需求和心理需求

l 客戶投訴的情感需求

2 如何尊重客戶？

2 如何理解客戶？

2 如何保全客戶的面子

l 【案例分析】如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？

l 客戶投訴的理性需求

l 【案例分析】為客戶解決問題是關(guān)鍵

l 如何補(bǔ)償客戶

l 如何承諾改正以獲得客戶滿意？

l 【案例分析】如何滿足客戶的理性需求——如此處理滿足了客戶更改需求了嗎？

l 【案例】“小米“手機(jī)的投訴處理——超越客戶期望

l 投訴處理的六大禁忌

l “他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動(dòng)

l 【案例分析】投訴訴處理技巧運(yùn)用

【練習(xí)】如何處理如此投訴？

五、一線服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)狀況處理：

1) 現(xiàn)場客戶要求賠償：樹木賠償案例

2) 復(fù)電現(xiàn)場客戶要求賠償：茶葉作坊串戶要求供電方賠償案例

3) 現(xiàn)場遭遇暴力：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

4) 客戶出情緒激動(dòng)：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

5) 新型業(yè)務(wù)營銷：電動(dòng)汽車充電樁業(yè)務(wù)

6) 光伏發(fā)電項(xiàng)目：光伏發(fā)電并網(wǎng)投訴案例分析

7) 媒體現(xiàn)場采訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

8) 神秘客戶暗訪：話術(shù)演練與異常對應(yīng)

案例分析：“懵懂供電服務(wù)人員上頭條”。

**一線的案例分析，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)人員在現(xiàn)場有哪些違規(guī)之處，并對這一事件暴露出的問題提出改進(jìn)建議，引導(dǎo)學(xué)員樹立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，防范于未然。