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蓋烈夫
  • 蓋烈夫中國企業管理高效運營模式創立人,國內著名國學應用講師
  • 擅長領域: 團隊建設 領導力 國學智慧
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:廣州市
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《客戶服務專業技能技巧-構建親和力》

主講老師:蓋烈夫
發布時間:2021-07-23 15:20:11
課程詳情:

《客戶服務專業技能技巧-構建親和力》

             (培訓大綱)

前言:

面對激烈的職場競爭和市場競爭,管理者及其組織要想生存、發展,進而求得事業的成功,必須建立持久的親和力。本次培訓為客服中心坐席代表量身定做了構建親和力的基本途徑、方法以及具體的操作技巧,使坐席代表在“一線牽”中更具親和的魅力,從容應對各種客戶咨詢。進而提升坐席代表個人的親和力,打造中國移動的公信力,贏得客戶的信賴,在市場競爭中爭取以更多的機會。
   親和力即是“對距離的想法”,其最基本的功能就是與其他客體占有或者共享同一個空間的能力。親和力也是真誠、尊重、愛心、喜歡或其它情緒態度,它有多重性,是動態的。成長中的個人和企業,必須要學習、鍛煉進而塑造自己的親和力;而成功的客服也必須不斷維護自己的親和力,并對周圍的人給予親和力的感召。親和力不僅僅是商務禮儀,它來源于每個細節,它能真正促進人生目標、企業戰略的實現。


課程目標:

提升座席代表的親和能力與技巧:

一、加深對親和力的認識;

二、提升與客戶親和溝通的技巧;

三、掌握親和力關鍵技能因素的運用;

四、學會抓住客戶心理需求構建親和力


培訓大綱:

第一講:構建客服親和力,撐起客服生命線

一、親和力是構建和諧的源泉

1、親和力的內涵與意義

2、親和力的作用與功能

二、親和力是成就事業的基石

1、正德厚生,臻于至善

2、敬業于心,立業于事

3、盡善盡美,任重道遠

一、 親和力是撐起客服的生命線

1、熱情和溫情是生命線的起點

2、真誠和尊重是生命線的軌跡

3、愛心與和諧是生命線的終點

4、幽默和詼諧是生命線的活力


第二講:構建親和力的“123456”的原則:

一個中心:一切以客戶為中心

二個基本點:熱情、尊重

三個忘記:忘記年齡、忘記煩惱、忘記不快

四個擁有:擁有微笑、擁有甜潤、擁有誠懇、擁有幽默

五個要:要少說話、要少提問、要多贊美、要多迎合、要多奉承

六個不要:不要強詞奪理、不要口吐狂言、不要冷言冷語、不要漠不關心、不要沉默冷對、不要說不知道


第三講:擔當親和大使,一切從細節做起

一、細節服務是構成親和力的靈魂

1、“千里之堤,潰于蟻穴”

2、“天下大事,必做于細”

3、“大處著眼,小處著手”

二、君子九思,細節修身

1、“視思明、聽思聰、色思溫、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思問、忿思難、見得思義。”

2、在細節上配合客戶的感受方式;

3、在細節上配合客戶的興趣與經歷;

4、在稱謂上使用關鍵的句子。

三、決定親和力的16個細節

1、不要在離線后說客戶的壞話

 2、不要過分吹捧、恭維客戶

 3、不要對客戶說加班加點

 4、不要總是用第一人稱說話

 5、不要隨意打探客戶的意圖

 6、不要隨意表現自己的意志

 7、不要輕易否定客戶的意見

 8、不要與人爭論觀點性問題

9、不要輕易拍胸脯承諾什么

10、不要隨便打斷客戶的傾訴

11、不要為自己的錯誤去辯解

12、不要對不知道的事裝明白

13、不但要提出問題更要解決問題

14、不但要提出建議更要拿出辦法

15、不但要遵守制度更要講求信譽

16、不但要承擔壓力更要承擔責任


第四講:技巧過硬,親和自成

一、聲音運用的技術

1、聲音品質訓練——使嗓音響亮、飽滿、圓潤

2、口齒磨練訓練——使口齒清晰、伶俐,發音準確

3、正確發聲狀態——使身體舒展、貫通,氣韻充足

4、普通話音標準——了解普通話音色特點與發音標準,有利于學習普通話

5、音質音量語速訓練——發出更有親和力的聲音

二、有效溝通的方法與技巧

1、、溝通的基本技巧“五角星”

2、溝通的核心技巧“聆聽”

3、理解身體語言的要點

4、反饋信息確認理解

5、溝通中的“八個避免”

6、不受歡迎的溝通弊病

7、溝通中的“十不原則”

8、溝通失敗的主要病因


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

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