前言：
新的世紀(jì)，萬象更新；各行各業(yè)，迅猛前進(jìn)。不能僅停留在技能、技術(shù)上轉(zhuǎn)圈子了。我
們要以新的理念、新的意識(shí)、新的思想、新的熱情加激情的服務(wù)來接待賓客。讓我們用
一周的時(shí)間來給全員一顆奔騰的“芯”。電腦的“芯”是CPU、汽車的“芯”是發(fā)動(dòng)機(jī)，企業(yè)的
“芯”是全體人員新的理念和是熱情 激情的服務(wù)心情加本領(lǐng)。
“芯”從哪里來？只能從培訓(xùn)的提升中來。

1、激情的服務(wù)學(xué)：
當(dāng)前多數(shù)員工上班是被動(dòng)式服務(wù)，我們應(yīng)通過激勵(lì)培訓(xùn)，給全員一顆奔騰的“芯”，由原
先要我服務(wù)變?yōu)槲乙?wù)，進(jìn)而提升到我愛服務(wù)這三種服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。從以往的過冷
、過硬、過僵服務(wù)轉(zhuǎn)變到以人為本的人性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，“滿意 驚喜”、“熱情 激
情”的服務(wù)。

2、健康的心理學(xué)：
這是從業(yè)人員必修課。要做好服務(wù)技能技術(shù)決不能少，更得：
1、學(xué)會(huì)觀察和分析賓客的消費(fèi)心理，
2、學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)和掌控自我心理。
如：產(chǎn)生了投訴不是客人無理取鬧，也不是我們?nèi)藛T素質(zhì)不高，而是雙方心理發(fā)生了碰
撞。學(xué)會(huì)自我的心理調(diào)適、心理暗示、心理定勢(shì)，將有效避免矛盾的產(chǎn)生和迅速把矛盾
給解決。認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。

3、美妙的語言學(xué)：
語言是第一服務(wù)工具。沒經(jīng)過正規(guī)的語言培訓(xùn)，往往是有嘴不會(huì)說，更不知語言的正負(fù)
效應(yīng)。我們必須學(xué)會(huì)語言的：技能、技術(shù)、技巧、藝術(shù)……還要學(xué)會(huì)語言的：交談、交流
、交涉、交鋒的技巧。充分利用語言工具來建立情感線，編織情感網(wǎng)，來的都是客，全
憑嘴一張。

4、新穎的行為學(xué)：
服務(wù)行為學(xué)在我國窗口單位里尚屬正待開發(fā)的新型學(xué)科。從制服著裝到行為規(guī)范，影響
著服務(wù)的質(zhì)量，更影響著企業(yè)的形象。立、行、坐、臥四大體態(tài)，還有上門走訪，產(chǎn)品
拆裝，工具擺放，測(cè)試運(yùn)轉(zhuǎn)，禮貌待客，迎來送往……無處不展現(xiàn)出企業(yè)文化和企業(yè)形象
，。
個(gè)人形象服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的形象體現(xiàn)。形象好一片都迷倒，形象若不好象個(gè)鄉(xiāng)巴佬。
只有經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)過的全員，服務(wù)才能體現(xiàn)出：不是軍人勝似軍人，不是模特勝似模特
，風(fēng)情萬種，光彩照人。人人都是企業(yè)的化身。

5、喜人的禮儀學(xué)：
禮儀是人際交往的敲門磚，禮儀是人際交往的介紹信，禮儀是人際交往的安全卡，禮儀
是人際交往的潤滑劑。有禮走遍天下，無禮寸步難行。禮儀是一個(gè)人素質(zhì)軟件中的軟件
。禮儀在企業(yè)中是無處不在、無所不包的。禮貌待客業(yè)的人士應(yīng)成為：開口言之有理，
投足行之以禮，平時(shí)知書達(dá)理，待人彬彬有禮，絕對(duì)不會(huì)蠻橫無理。我們還要學(xué)會(huì)：電
話禮、登門禮、拜訪禮、營銷禮、見面禮、接待禮、握手禮、名片禮、容貌禮、服飾禮
、語言禮、行為禮、工程禮、會(huì)務(wù)禮、宴會(huì)禮、酒會(huì)禮、鼓掌禮、鮮花禮、送別禮……

6、高雅的美學(xué)：
美學(xué)是深層次的文化，有了美學(xué)，協(xié)調(diào)美觀，處處高雅，少了美學(xué)，雜亂無章，令人反
感。有了美學(xué)，賓客心中說不出的舒服，少了美學(xué)，賓客神情是坐立不安。當(dāng)今不少單
位是大樓美、裝璜美，而人不美。操作不美，行為不美，經(jīng)過美學(xué)提升后是大樓美、產(chǎn)
品美、擺設(shè)美、人更美。這種文化深層次協(xié)調(diào)美是現(xiàn)代人精神的追求。我們酒店業(yè)務(wù)必
要高度重視。

注：
１、以上六類學(xué)科是板塊式教學(xué)，授課時(shí)間可一周至半個(gè)月完成。還有“精英人士的健康
學(xué)”、“高雅的交誼舞”、“晚會(huì)節(jié)目創(chuàng)編”“、“職業(yè)服裝表演”、“員工職業(yè)健美操”……都可
培訓(xùn)。
2、授課特色是有理論，有實(shí)踐。聽得懂，學(xué)得會(huì)，用得上，并能達(dá)到終身難忘。
3、培訓(xùn)時(shí)請(qǐng)?zhí)峁号嘤?xùn)場(chǎng)地，電腦投影儀，音頻線及演練用具等。