第一部分 《物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)化的五項修煉》

時間安排：兩天（12小時）
課程內(nèi)容： 
一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識認(rèn)識服務(wù)
1、服務(wù)的三個層次
 超越業(yè)主期望值服務(wù)
業(yè)主的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
 附加值服務(wù)
案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
 基本服務(wù)
2、業(yè)主滿意的三個層面
 商品直接
 服務(wù)直接
 企業(yè)形象間接
3、業(yè)主滿意服務(wù)的5個因素
 可靠性態(tài)度
 響應(yīng)性反應(yīng)
 安全性專業(yè)
 移情性耐心
 有形性儀容
4、業(yè)主是真正的“老板”
只有在業(yè)主購買了我們的產(chǎn)品和服務(wù)后，企業(yè)才能獲得了利潤，我們才能拿到薪水。
5、時刻保持服務(wù)的熱情
 保持服務(wù)的熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
 如何保持服務(wù)的熱情
　 4、優(yōu)質(zhì)的業(yè)主服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：業(yè)主為何不滿
現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
案例：標(biāo)桿物業(yè)公司“業(yè)主至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、服務(wù)禮儀樹立企業(yè)形象，懂得服務(wù)禮儀規(guī)范
1、物業(yè)人員的服務(wù)形象禮儀
 服飾禮儀：“物業(yè)職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
 儀容、儀表禮儀：物業(yè)人員要注意的儀容儀表的細(xì)節(jié)要求
2、物業(yè)人員的服務(wù)儀態(tài)禮儀
 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
 端莊的服務(wù)坐姿
 穩(wěn)健的服務(wù)走姿
 大方的服務(wù)蹲姿
 得體的手勢與動作規(guī)范
 微笑的魅力與訓(xùn)練
3、物業(yè)人員的服務(wù)接待禮儀
 業(yè)主來電接待
 業(yè)主來訪接待
 業(yè)主投訴接待
4、物業(yè)人員的服務(wù)語言禮儀
 物業(yè)人員良好溝通的秘訣：點頭、微笑、是是是
 物業(yè)人員良好溝通的六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
 常用物業(yè)服務(wù)用語訓(xùn)練
接聽、打出電話時：
業(yè)主電話投訴時
物業(yè)客服常用的文明用語
物業(yè)客服應(yīng)杜絕的服務(wù)忌語
案例：萬科物業(yè)公司服務(wù)人員的服務(wù)禮儀規(guī)范

三、溝通技巧良好的溝通是與業(yè)主建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵
（一）正確地傾聽
1、為什么要正確的傾聽
2、正確傾聽的方法
準(zhǔn)備階段、啟動感應(yīng)、善用同理心、解讀客戶信息
案例分析：用自己喜歡的方式與業(yè)主溝通，為什么沒有辦成？
（二）有效的提問
1、提問的技巧
（三）以同業(yè)主一樣的語氣說話
1、語速

2、音量
3、音調(diào)
現(xiàn)場演示：客服人員語氣自檢
（四）服務(wù)用語3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因為”原則
練習(xí)：應(yīng)當(dāng)避免的客服用語及正確回應(yīng)
（五）善用肢體語言
1、常用的肢體語言及其具體表現(xiàn)
四、服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗
1、服務(wù)無小事
2、關(guān)注每一個細(xì)節(jié)
3、關(guān)注客戶的需求
4、為客戶提供真誠建議
 著眼于長期合作而服務(wù)
 站在客戶的立場上提供建議
案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？

五、服務(wù)心態(tài)積極的心態(tài)使自己陽光，使身邊人倍增信心
思考：◆ 我為什么要工作 ？
◆ 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示） ？
◆ 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） ？
（一）積極心態(tài)
1、什么是積極心態(tài)
2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
 物業(yè)人員塑造積極心態(tài)5個行動
樂觀面對困難和逆境
拒絕拖延，立即行動
控制情緒，調(diào)整自我
直面挫折和失敗
堅持自我激勵
（二）空杯心態(tài)
1、什么是空杯心態(tài)
2、如何塑造空杯心態(tài)
3、主動的心態(tài)

4、包容的心態(tài)
5、自信心的心態(tài)
6、行動的心態(tài)
7、感恩的心態(tài)
8、老板的心態(tài)
第二部分《物業(yè)人員職業(yè)化服務(wù)與處理投訴技巧》

時間安排：1天（6小時）
課程內(nèi)容：
一、業(yè)主接待技巧
1、歡迎你的業(yè)主
2、提供針對性的服務(wù)

二、理解業(yè)主的技巧
1、理解期望
2、理解客戶的技巧
三、及時服務(wù)
1、時效有時比品質(zhì)更重要
2、別讓業(yè)主等得太久
3、不可浪費業(yè)主的時間
讓業(yè)主知道彼此正處在事情環(huán)節(jié)的哪個階段
4、即時服務(wù)
5、只有好的過程，才會有更高的效率
案例：奔馳汽車公司的即時服務(wù)給我們的啟示

四、不同業(yè)主的服務(wù)技巧
1、常見典型業(yè)主服務(wù)的技巧
五、棘手客戶服務(wù)技巧
1、棘手客戶
 憤怒客戶
 不滿意客戶
 苛刻或?qū)M的客戶
 粗魯或不顧及他人的客戶
案例探討：用車堵門、媒體曝光、投訴到主管部門的處理技巧

六、處理客戶投訴的步驟
1、記錄投訴內(nèi)容
2、判定投訴是否成立
3、確定投訴處理責(zé)任
4、提出處理方案
6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示
7、通知客戶
8、總結(jié)評價

七、一般投訴處理技巧
1、態(tài)度誠懇，耐心傾聽
2、把握客戶的真正意圖
3、做好記錄
4、回應(yīng)客戶
5、及時答復(fù)或協(xié)商處理
6、處理結(jié)果上報
八、處理客戶抱怨時的“三換”與“三忌”
1、“三換”：換當(dāng)事人
換場地
換時間
2、“三忌” 推卸責(zé)任
態(tài)度生硬
拖延時間