課程大綱

**部分：服務(wù)意識(shí)篇

1、 客戶(hù)需要的是什么？

討論并發(fā)表：客戶(hù)在服務(wù)中需要的是什么？

2、 我們每天工作是為了誰(shuí)?

3、 服務(wù)態(tài)度是一種人生態(tài)度

4、 站在客戶(hù)的角度為他著想—魚(yú)缸理論

5、 己所欲，施與人，己所不欲勿施于人

2、一仁兩心

1、 “仁”字的解釋

2、 如何**自己的努力打成別人的愿望

3、 將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)的去服務(wù)，提升滿(mǎn)足感

4、 在服務(wù)中學(xué)會(huì)成全

5、 培訓(xùn)是為了自己更好的成長(zhǎng)，感謝公司給予培訓(xùn)的機(jī)會(huì)

6、 感謝顧客給予我們的歷練

7、 “恭敬心”的含義：（從場(chǎng)景演練中理解含義）

8、 紛爭(zhēng)造成的原因：一個(gè)巴掌拍不響

9、 恭則不侮：在恭敬心中學(xué)會(huì)保護(hù)自己

10、隨時(shí)有“出門(mén)如見(jiàn)大賓”的感覺(jué)去服務(wù)

11、“孝心”：一生的立身之本

12、《弟子規(guī)》中的指引

13、用對(duì)待自己親人的態(tài)度去對(duì)待客戶(hù)

總結(jié)：一個(gè)人的內(nèi)心修養(yǎng)決定了他的服務(wù)態(tài)度，只有提高了內(nèi)心的修養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度自然會(huì)有所提升，心態(tài)決定一切。

第二部分：如何做好顧客服務(wù)

討論并發(fā)表：我們以顧客的角度去討論一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在哪些方面？

1. 儀容－美觀大方自信高雅

2. 發(fā)型－前面、側(cè)面、后面

3. 目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法

交談時(shí)視線要看著對(duì)方

視線要保持在社交范圍內(nèi)

視線要保持安全距離

眼神應(yīng)充滿(mǎn)親切感

4. 臉是一個(gè)人的風(fēng)水，微笑是陽(yáng)光

微笑是世界的共通語(yǔ)言

笑容是可以訓(xùn)練的

假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè)

輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

5、相由心生

三十歲之前的相貌是父母的，三十歲之后是自己的

二、儀表-你永遠(yuǎn)無(wú)法給對(duì)方第二次的**印象

1. 服務(wù)人員的著裝規(guī)范：對(duì)待工裝的態(tài)度就是對(duì)待工作的態(tài)度

2. 三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識(shí)

3. 恰當(dāng)配飾畫(huà)龍點(diǎn)睛

自檢和相互檢查，指出不到地方

第三部分：服務(wù)禮儀之行為舉止篇

1. 自我的儀容儀表整理操

2. 標(biāo)準(zhǔn)站姿（站如松？）

3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿（左進(jìn)右出）

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本規(guī)范：15、30、45、90的用法

7. 有請(qǐng)的手勢(shì)與規(guī)范（小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng)）

  8、握手的要點(diǎn)

  9、介紹的要點(diǎn)

分組演練，并糾正不到姿勢(shì)

第四部分：禮儀之接待禮儀篇

一、 接待三聲，迎三送七

1. 來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

2. 接待文明用語(yǔ)、三到

二、溫馨合宜的招呼語(yǔ)：在各種標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)前加上稱(chēng)呼，效果與眾不同

1. 使用顧客易懂的話(huà)語(yǔ)

2. 簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)

3. 生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)

4. 順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談

5. 充滿(mǎn)溫馨關(guān)懷的說(shuō)話(huà)方式

6. 避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞

7. 公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ)

三、如何引導(dǎo)訪客

1. 了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2. 迎接客戶(hù)的三階段行禮

3. 引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅

4. 注意危機(jī)提醒

四、零售行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

常用語(yǔ)言

接待顧客語(yǔ)言

介紹商品用語(yǔ)要求

答詢(xún)用語(yǔ)

收、找款用語(yǔ)

包扎商品用語(yǔ)

道歉用語(yǔ)

調(diào)解用語(yǔ)

解釋用語(yǔ)

道別用語(yǔ)

日常服務(wù)敬語(yǔ)與禁語(yǔ)

五、溝通的藝術(shù)

1、贊美的藝術(shù)

2、用心、虛心、耐心

3、投其所好

4、站在客戶(hù)的需求解決問(wèn)題

5、注意促成時(shí)機(jī)

總結(jié)：

服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人的人生態(tài)度，人生態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度也就正確了，提高內(nèi)心的素養(yǎng)，真正做到用心服務(wù)。