課程大綱

一、 什么是客戶

二、 客戶的分類：

1、 按來(lái)源：內(nèi)部（員工）、外部

2、 按產(chǎn)生的時(shí)間分：潛在客戶、臨時(shí)客戶、一般客戶、忠誠(chéng)客戶

3、 按供應(yīng)鏈分：中間客戶、終端客戶、公利客戶

4、 對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)：普通客戶、優(yōu)質(zhì)客戶

三、 客戶服務(wù)的層次

1、 硬服務(wù)：硬件設(shè)施

2、 軟服務(wù)：態(tài)度、技巧等

3、 價(jià)值服務(wù)：基本服務(wù)和增值服務(wù)

4、 超額服務(wù)：人性化、個(gè)性化、客戶的需求導(dǎo)向服務(wù)

四、 客戶服務(wù)的類型

1、 基本特征:程序特征（服務(wù)流程）、個(gè)人特征

思考：程序特征和個(gè)人特征那個(gè)重要？

2、 服務(wù)的三個(gè)層次：基本、滿意、感動(dòng)

思考：我們的客戶服務(wù)在那個(gè)層面？

3、 客戶服務(wù)的四種類型的特點(diǎn)

（1） 漠不關(guān)心型

（2） 按部就班型

（3） 熱情友好型

（4） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

五、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的⑤心：細(xì)心、用心、精心、暖心、走心

六、 客戶服務(wù)的重要性

1、 是公司樹立品牌的**方式

2、 給公司帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益

3、 是防止客戶流失的**大屏障

4、 是公司發(fā)展壯大的重要保障

七、 客戶服務(wù)的內(nèi)容

1、 售前服務(wù)：宣傳、環(huán)境、提供咨詢等

2、 售中服務(wù)：溝通、演示、技巧、態(tài)度等

3、 售后服務(wù)：增值服務(wù)、回訪、處理投訴等八、掌握客戶服務(wù)基本方法   （一）客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

目前不同的行業(yè)來(lái)看，客戶服務(wù)工作主要面臨著以下的挑戰(zhàn)。

1、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇

2、客戶期望值的提升　

3、不合理的客戶需求

課堂小思考：為什么客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望會(huì)越來(lái)越高？

4、客戶需求的波動(dòng)

5、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

6、超負(fù)荷的工作壓力

7、服務(wù)技巧的不足

（二）客戶服務(wù)的要求

1、對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注

2、幫助客戶解決問(wèn)題

3、迅速響應(yīng)客戶需求

4、以客戶為中心

5、設(shè)身處地為客戶著想

（三）客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)

1、定期服務(wù)

2、非定期服務(wù)

（四）客戶服務(wù)的方法

1、了解你的客戶

2、準(zhǔn)確地建立客戶檔案

3、轉(zhuǎn)換角色

4、了解競(jìng)爭(zhēng)者

5、邀請(qǐng)有影響的客戶參加特殊的、獨(dú)一無(wú)二的活動(dòng)

6、定期或不定期拜訪客戶

7、不要對(duì)客戶過(guò)于隨便

8、對(duì)客戶的承諾要百分之百履行

九、樹立正確的服務(wù)意識(shí)

十、養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣

十一、課程回顧于總結(jié)