【課程背景】

隨著經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者在購(gòu)買車輛的同時(shí)，在考慮價(jià)格的同時(shí)，更多的是購(gòu)車過(guò)程的體驗(yàn)，享受購(gòu)買與服務(wù)的過(guò)程，這就要求4S店不斷提升形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度。4S店作為服務(wù)行業(yè)，一直都在探尋什么是有價(jià)值的服務(wù)？什么是規(guī)范化服務(wù)？什么是令客戶滿意的服務(wù)？什么是驚喜又感動(dòng)的服務(wù)？

本課程以兩大方面六套招數(shù)來(lái)開(kāi)展：一方面強(qiáng)化客戶售前售后的服務(wù)要點(diǎn)的，學(xué)習(xí)各觸點(diǎn)的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶滿意度；另一方面提高展廳員工的軟實(shí)力，以眾多4S店為基礎(chǔ)進(jìn)行更強(qiáng)有力的案例分析與深耕，做到讓客戶體驗(yàn)到既驚喜又感動(dòng)的愉悅式服務(wù)，為4S店創(chuàng)造佳績(jī)。

【課程收益】

刻畫形象：塑造員工的職業(yè)化形象，加強(qiáng)第一印象的建設(shè)提升4s店的整體形像，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。

提升技能：提升展廳員工的軟件實(shí)力，學(xué)習(xí)不同類別客戶的不同驚喜服務(wù)，提升客戶到店接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率。

植入品牌：通過(guò)整體培訓(xùn)內(nèi)容提升企業(yè)在客戶眼中的公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)造效益，規(guī)范場(chǎng)景化服務(wù)要點(diǎn)，學(xué)會(huì)運(yùn)用感官營(yíng)銷的方法觸動(dòng)客戶內(nèi)心，提升客戶滿意度，讓客戶體會(huì)到愉悅式的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)而提升銷量。

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】4S店全體員工、汽車銷售行業(yè)從業(yè)者

【課程方式】案例分析、視頻圖片、接待實(shí)例、沉浸式教學(xué)、實(shí)操演練、講師點(diǎn)評(píng)

課程大綱

（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，塑造企業(yè)品牌形象

案例分析：準(zhǔn)客戶為什么去了其他4S店

一、運(yùn)用心理學(xué)塑造品牌形象

1. 暈輪效應(yīng)

2. 首因效應(yīng)

3. 錨定效應(yīng)

4. 從眾效應(yīng)

二、 站在客人角度考慮全流程服務(wù)

案例：因?yàn)橐活D飯沒(méi)賣掉的保時(shí)捷

互動(dòng)：相處中的換位思考——服務(wù)的真諦

第二講：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中——讓客戶印象深刻的“感官營(yíng)銷”服務(wù)

一、4S店的“感官營(yíng)銷”服務(wù)

1. 味覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——擁有KPI的茶水客服

2. 嗅覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——我們的衛(wèi)生間

3. 聽(tīng)覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——展廳音樂(lè)+語(yǔ)言藝術(shù)

4. 觸覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——人與物

5. 視覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)——門店與個(gè)人的形像

二、4S店的客戶旅程體驗(yàn)圖

1. 售前客戶旅程

2. 售后客戶旅程

3. 通過(guò)客戶旅程增加效益

頭腦風(fēng)暴：針對(duì)我們的4S店設(shè)計(jì)客戶旅程體驗(yàn)圖

第三講：銷售前置的“第一印象建設(shè)”

一、門店的第一印象——員工的專業(yè)形象塑造

1. 穿出工裝高級(jí)感

2. 女性大方專業(yè)之感——優(yōu)雅的妝容與發(fā)型

3. 男性精干專業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型

4. 儀表中的細(xì)節(jié)——口腔、手表、味道

5. 精英形象的搭配

1）工牌的佩戴方法

2）絲巾與領(lǐng)帶的系法

3）男女的飾品

落地實(shí)操：品牌形象自檢

二、展廳的內(nèi)的微笑

1. 微笑的力量

2. 笑容中的心理學(xué)

案例：首崗接待為什么一定要微笑欠身

三、打造的“目光禮服務(wù)”

1. 目光禮儀的重要性

2. 不同溝通距離眼睛的不同“落點(diǎn)”

3. 時(shí)刻關(guān)注的目光

落地實(shí)操：看一看“表”感情；笑一笑“顯”親切

第四講：六個(gè)場(chǎng)景提升客戶滿意度與效益

1. 場(chǎng)景一：首次接觸

2. 場(chǎng)景二：進(jìn)門門店

3. 場(chǎng)景三：展廳服務(wù)

4. 場(chǎng)景四：銷售流程

5. 場(chǎng)景五：離開(kāi)門店

6. 場(chǎng)景六：后續(xù)服務(wù)

第五講：六套招數(shù)的實(shí)戰(zhàn)型銷售服務(wù)禮儀

一、接待客戶的電話禮儀

1. 常用文明用語(yǔ)

2. 接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備工作

3. 售前售后的電話話術(shù)

4. 邀約技巧的逐層鋪墊

5. 邀約時(shí)增加客戶滿意度的技巧

落地實(shí)操：電話模擬

二、通過(guò)握手禮展示對(duì)客戶的真誠(chéng)歡迎

案例呈現(xiàn)：握手中的潛在語(yǔ)言

1. 商務(wù)接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)

2. 握手順序的“四個(gè)變量”

3. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？

4. 握手中的心理學(xué)

落地實(shí)操：不同的握手

三、接待時(shí)名片禮

案例：不同人的不同名片

1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨是否還用名片

落地實(shí)操：名片禮儀

四、4S店的展廳接待

1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務(wù)到、茶水到

2. 接待人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

五、接待過(guò)程中的引領(lǐng)禮儀

1. 行走中的引領(lǐng)禮儀

2. 上下樓的引領(lǐng)

3. 電梯引導(dǎo)

4. 開(kāi)關(guān)門的引導(dǎo)

理論講解+落地實(shí)操

六、接待中的茶水服務(wù)

1. 倒水的站位

2. 持杯的正確方式

3. VIP客戶的茶水服務(wù)

理論講解、落地實(shí)操

七、引領(lǐng)客戶入座的服務(wù)技巧

1. 客戶的落座位置

2. 拉椅服務(wù)

理論講解、落地實(shí)操

八、銷售過(guò)程中“六方位繞車”中的服務(wù)

1. 給客戶拉開(kāi)車門的細(xì)節(jié)——車輛保護(hù)

2. 高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解

3. 發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的操作提醒

4. 輪胎等低位的講解介紹

5. 后備箱開(kāi)啟的安全提示

6. 轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)顧問(wèn)的基本話術(shù)

落地實(shí)操：各場(chǎng)景的接到禮儀操練

案例：售前售后的銷售話術(shù)

九、試乘試駕的服務(wù)禮儀

理論講解、落地實(shí)操

十、售前與售后的客休區(qū)

1. 茶水客服的話術(shù)

2. 不同位置的奉茶禮儀

理論講解、落地實(shí)操

十一、收銀人員的形像管理

1. 收銀柜臺(tái)起到的形像管理作用

2. 收銀人員的話術(shù)

3. 收銀人員的手勢(shì)禮儀

4. 收銀人員的服務(wù)意識(shí)

十二、“迎三送七”送別禮

理論講解、落地實(shí)操

十三、 后續(xù)服務(wù)與交車儀式

理論講解、落地實(shí)操

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)

2. 做出行動(dòng)計(jì)劃

4. 分享、頒獎(jiǎng)與合影