【課程背景】

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

而在市場經濟條件下，服務行業(yè)的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經意的服務不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務人員來說，學習和運用銀行服務禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。

【課程收益】

l 通過銀行禮儀培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務行為。

l 全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人形象。

l 使學員統(tǒng)一銀行服務標準，展現銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

l 使學員掌握重要的服務溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實客戶。

l 掌握與客戶電話溝通時的禮儀與語言藝術。

l 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧。

l 增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業(yè)帶來更大的收益。

【課程時間】2天，6小時/天

【課程對象】銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等

【課程方式】激情講授、互動游戲、現場演練、案例分析、視頻學習、情景模擬、分組討論

【課程特色】以互動+體驗獨特的四步教學法訓練，實戰(zhàn)、實用、實效

課程大綱

（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）

第一講：銀行服務禮儀概述

一、視頻鑒賞

視頻：大客戶為何丟失？

二、禮儀的概念、重要性

1. 禮儀的定義

2. 禮儀的特性

3. 課堂互動：學禮用禮與個人、企業(yè)多贏關系解析

第二講：形象走在能力前面——銀行人員的職業(yè)形象塑造

一、關于職業(yè)形象的認知

1. 看圖識人：誰更受人歡迎？

2. 互動分享：形象為我們傳遞的是什么？

3. 職業(yè)形象對個人、企業(yè)的重要性

4. 職業(yè)形象六指標解析

二、銀行精英精致發(fā)型

1. 男士發(fā)型規(guī)范

2. 女士30秒盤發(fā)速成詳解與實操（講師示范+學員實操）

3. 老師現場實操指導，學員小組實操練習

三、銀行精英女士職業(yè)淡妝打造步驟：5步曲

1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜

2. 畫眉技巧方法：眉毛顏色與畫法

3. 畫眼技巧方法：眼影、眼線、睫毛

4. 畫腮紅技巧方法：腮紅的位置

5. 畫口紅技巧方法：口紅色彩選擇

6. 效果展示

四、銀行精英日常手部修飾規(guī)范——指甲長度、顏色等

五、銀行男士、女士著裝形象規(guī)范

1.著裝的“TPO”原則

2. 男士著裝規(guī)范

1）西裝著裝要領

2）襯衣的穿著要領

3）領帶的規(guī)范

4）職業(yè)裝的色彩要求：三一定律、三色原則

5）皮鞋、襪子的選擇與搭配

6）行徽的佩戴

3. 女士著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范

2）領花/絲巾的佩戴，絲巾折疊方法（講師示范+學員實操）

3）絲襪與皮鞋，你選對了嗎？

4）行徽的佩戴

5）女士工作制服穿著禁忌

案例：某銀行工作人員儀表

實戰(zhàn)演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我

禮儀操展示：老師將講過的知識點，編入一套形象禮儀操中，現場示范并請全體學員練習。該禮儀操可納入銀行職員日常班前會內容，培養(yǎng)銀行職員禮儀習慣，踐行禮儀。

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)行為規(guī)范（講解+講師示范+學員實操）

1. 站姿的規(guī)范：站姿要領、五點訓練法

2. 坐姿的規(guī)范：入座要領、常用坐姿、起座要領

3. 走姿的規(guī)范：行走要領、頂書訓練法

4. 蹲姿的規(guī)范：蹲姿要領、拾物演練

實戰(zhàn)演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：專業(yè)鑄就品牌——銀行服務接待禮儀實訓（實操、訓練）

一、迎接客戶的細節(jié)

1. 點頭禮

2. 欠身禮

3. 鞠躬禮

二、與客戶交談時如何通過目光關注贏得對方的心？

1. 視頻觀看：被客戶投訴的眼神

2. 公務凝視區(qū)

3. 社交凝視區(qū)

4. 親密凝視區(qū)

實戰(zhàn)演練：我與客戶交談時，目光到底看哪里？

三、微笑的細節(jié)訓練

1. 經常微笑的人心理學基礎

2. 案例：微笑改變職場命運

3. 微笑的訓練方法

實戰(zhàn)演練：兩人一組微笑練習

四、引領、分流的手勢與方位

1. 引領客戶，我應該站在哪一邊？

2. 分流的手勢，你還在用一指禪嗎？

3. 三個方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)？

實戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬引領

2 引領客戶到休息區(qū)等候

2 引領客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務；

2 引領客戶到柜面辦理業(yè)務

五、遞送物品的手勢與禁忌

1. 遞送身份證、銀行卡等

2. 遞送文件、憑證、單據、理財產品單等

3. 遞送筆類尖銳物品

實戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練

六、簽字或閱讀指示的手勢

1. 請輸入密碼、請看計數器

2. 請核對、請簽名、請?zhí)顚憜螕?/p>

實戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練

七、尊客奉茶禮

1. 水杯的選擇

2．合適的水溫

3. 水位——水倒多滿合適

4. 手位——如何奉茶

實戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練

銀行服務接待禮儀十項注意

第五講：建立優(yōu)質服務流程標準——大堂經理標準化服務禮儀實訓

一、大堂經理服務七步曲

1. 站相迎（對應話術）

2. 快分流（對應話術）

3. 勤陪同（對應話術）

4. 簡營銷（對應話術）

5. 緩情緒（對應話術）

6. 助辦理（對應話術）

7. 禮相送（對應話術）

二、大堂經理服務工作情景劇展示 （分小組進行PK）

第六講：建立優(yōu)質服務流程標準——銀行柜員標準化服務禮儀實訓

 一、銀行柜面服務七部曲

1. 舉手迎（對應話術）

2. 笑相問（對應話術）

3. 禮貌接（對應話術）

4. 快準辦（對應話術）

5. 巧營銷（對應話術）

6. 提醒遞（對應話術）

7. 目相送（對應話術）

二、銀行柜員服務工作情景劇展示 （分小組進行PK）

第七講：銀行服務高情商客戶溝通禮儀 （講解、模擬、點評）

一、超級實用溝通策略

1. 語言測試1：直白式語言與軟墊式語言效果體驗

二、禮貌用語金十字訓練

實戰(zhàn)演練：

l 見到客戶時說：

l 準備提供服務時說：

l 尊稱對方時應說：

l 資料齊全時應說：

l 資料不全時應說：

l 需要對方等候時說：

l 當對方等候完畢時說：

l 如果需要離開座位，應向對方說：

l 回到座位后，應向對方說：

三、服務情商語訓練

1.語言測試2：首因效應

2.當客戶詢問不知道時，如何回答贏得客戶心

3.當需要客戶配合時，如何溝通快速有效情商高

實戰(zhàn)演練：

l 疫情期間客戶未帶口罩一定要進入銀行

l 客戶未帶身份證，要求辦理業(yè)務

l 客戶需重新填單但不愿離開柜臺

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 語音語調

3. 身體語言

4. 人際距離

l 公眾距離

l 社交距離

l 親近距離

l 親密距離

實戰(zhàn)演練：你離我越近，我會越……

模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

第八講：電話禮儀——只聞其聲，不見其人的奧妙

一、撥打、接聽電話四大準備

1.意識準備

2.形象準備

3.心情準備

4.工具準備

二、電話接聽要領

1.三聲四句接聽訓練

2.接聽電話如何應答

3.電話突然中斷如何處理

4.需要對方等候如何處理

5.如何掛電話

實戰(zhàn)演練：客戶打來的電話

三、打出電話的注意事項和禁忌

1. 適宜的時間

2. 詢問方便即刻轉入主題

3. 注意時長

實戰(zhàn)演練：給客戶打電話

第九講：變訴為金——客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1. 產品質量問題

2. 服務人員服務質量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務承諾未能兌現

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評價

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、常見四大投訴心理分析

三、處理投訴的六個原則（案例分析）

1. 以誠相待

2. 換位思考

3. 迅速處理

4. 積極面對

5. 不與爭吵

6. 不損害企業(yè)利益、減少企業(yè)損失

四、處理投訴三步曲（視頻教學）

1. 理解認同

2. 合理解釋

3. 引導達成一致

五、主動引導，做好業(yè)務辦理前的準備工作

1. 規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務秩序

1）客戶被插隊后情緒激動

2）客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務

3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

2. 溝通到位，高效準確地辦理業(yè)務

1）杜絕操作失誤，是一切服務的起點

a柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶

b柜員錄入錯誤，導致匯款被退回

c柜員不當言辭，導致優(yōu)質客戶流失

d客戶經理上門開卡時告知客戶免收工本費，但客戶被扣費

2）準確解釋業(yè)務規(guī)程，減少溝通的摩擦

a客戶投訴銀行不予兌換零幣

b客戶不接受銀行自動預約轉存業(yè)務

c客戶無存折是否能沖賬

d客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

e大額取款未預約，客戶要求取款

f客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

3）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解

a產品未到期，客戶提前來支取

b客戶投訴柜面的快速營銷

4. 面對客戶不合理要求，多元化應對處理

1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

a客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

b客戶回單丟失，要求銀行賠償

2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點

a客戶投訴銀行處理問題不及時

b客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償

3）投訴一旦升級，運用法律知識來應對

a客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

b客戶理財虧損，與客戶經理發(fā)生糾紛

5. 優(yōu)化硬件服務，關注服務細節(jié)

1）網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒

a機器設備故障，影響正常服務

b運鈔車未按時到達，打亂正常營業(yè)秩序

2）維護公共環(huán)境，保障大多數客戶的利益

a禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛

六、演練考核