課程背景：
    零售銀行客戶的服務(wù)要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、大堂助理、理財(cái)經(jīng)理等

課程收益：
● 掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)，樹立陽光職業(yè)心態(tài)
● 了解客戶服務(wù)心理分析，提高客戶服務(wù)意識(shí)
● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧，保證營業(yè)廳客戶服務(wù)體驗(yàn)
● 有效提高現(xiàn)場的服務(wù)營技巧，提升工作績效
● 掌握客戶現(xiàn)場抱怨投訴應(yīng)對(duì)技巧，增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)變處理能力
課程方式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理的角色定位
1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人
2. 網(wǎng)點(diǎn)營銷中間人
3. 現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)人

第二講：大堂經(jīng)理的崗位工作
1. 客戶識(shí)別、引導(dǎo)和分流
2. 潛在客戶營銷機(jī)會(huì)推薦
3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
4. 貴賓客戶特征識(shí)別
5. 柜員服務(wù)督導(dǎo)
第三講：常見大堂經(jīng)理的類型
1. 無動(dòng)于衷型
2. 忙里忙外型
3. 無事閑聊型
4. 自我滿足型

第四講：大堂經(jīng)理必備的四項(xiàng)能力
1. 服務(wù)親和能力
2. 現(xiàn)場管理能力
3. 業(yè)務(wù)處理能力
4. 主動(dòng)營銷能力

第五講：如何發(fā)掘客戶服務(wù)需求
1. 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒
2. 聽：了解客戶的意向、需求
3. 問：明確客戶的需求、打算
4. 幫：幫助客戶解決相關(guān)問題

第六講：現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
1. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
2. 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
3. 識(shí)別核心素質(zhì)要求
4. 客戶分流引導(dǎo)流程
5. 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
6. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

第七講：大堂服務(wù)規(guī)范技巧
一、主動(dòng)迎候客戶
1. 首問語
2. 面部表情
3. 指引手勢(shì)
4. 語速及語氣
5. 肢體語言運(yùn)用
二、主動(dòng)了解客戶需求
1. 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒
2. 聽：了解客戶的意向、需求
3. 問：明確客戶的需求、打算
4. 幫：幫助客戶解決相關(guān)問題
三、積極響應(yīng)客戶需求
1. 答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
2. 資料及證件的遞送
四、主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)
1. 產(chǎn)品推介話術(shù)
2. 遞送宣傳資料
3. 婉拒應(yīng)對(duì)技巧
五、送別客戶
1. 確認(rèn)客戶服務(wù)滿意
2. 溫馨送別語
3. 必要的提示和提醒
六、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場環(huán)境管理
1. 環(huán)境整潔、空間敞亮
2. 大廳內(nèi)外裝飾
3. 咨詢臺(tái)布置
4. 舒適的等候區(qū)
5. 客戶自助服務(wù)區(qū)
6. 高端客戶服務(wù)區(qū)
7. 便捷的動(dòng)線管理
8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、終端展示區(qū)
七、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理工具
1. 晨會(huì)
2. 巡檢
3. 服務(wù)評(píng)價(jià)
4. 走動(dòng)式管理
5. 手語管理
6. 看板管理
八、客戶投訴抱怨分析
1. 銀行客戶投訴抱怨的原因
1）客戶期望值過高
2）銀行服務(wù)管理原因
3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4）客戶自身性格原因
2. 銀行客戶投訴抱怨的目的
1）客戶希望給予合理的解釋
2）客戶希望盡快解決問題
3）客戶希望問題不再發(fā)生
4）客戶想發(fā)泄心中不爽
5）客戶想占便宜求補(bǔ)償
九、投訴抱怨客戶處理技巧
1. 接待客戶
1）首先要給客戶留個(gè)好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
4）安撫客戶情緒的技巧
3. 合理道歉
1）道歉的五種忌諱
2）正確的道歉方式
4. 分析問題原因
1）準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2）立即了解客戶資料
3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4）盡快判定形成解決方案的要素
5. 給出解決方案
1）降低客戶的期望值
2）問題解決越快，損失越小
3）賠償拖得越久，成本越低
4）及時(shí)征詢客戶意見