一、禮儀與商務(wù)禮儀概述。

1、禮儀概述。

1）禮儀與我個(gè)人實(shí)用的定義是什么。

2）禮儀的運(yùn)用與分類(lèi)。

二、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的接待工作——接待人員之職業(yè)化形象的塑造

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應(yīng)與日常工作生活的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

3）職業(yè)化形象的作用。

4）接待人員應(yīng)有的職業(yè)化形象。

2、以空姐形象為標(biāo)準(zhǔn)，從頭到腳塑造成功的接待人員職業(yè)化形象。

1) 接待人員的發(fā)型統(tǒng)一要求。

2）接待人員的面容要求。

3）接待人員妝容與職業(yè)妝化妝要求。

4）化妝實(shí)操。

5）接待人員形象細(xì)節(jié)要求。

6）接待人員的服裝要求。

7）接待工作中的飾品佩戴要求。

8）接待工作中的其他必備物品要求。

三、無(wú)聲的接待語(yǔ)匯——前臺(tái)接待之表情禮儀

1、表情訓(xùn)練。

1）接待工作中表情的魅力。

2）面部表情訓(xùn)練。

2、微笑訓(xùn)練。

1）接待工作中微笑的作用。

2）接待工作中的微笑要求——“三米一笑，一米招呼”。

3）接待工作中的微笑量化。

4）微笑訓(xùn)練。

5）打造目光的服務(wù)。

四、你的舉止也能說(shuō)話(huà)——接待人員之形體禮儀

1、基本禮儀姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲等基本姿態(tài)訓(xùn)練。

2、接待工作常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。

1）問(wèn)候禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練

2) 引導(dǎo)禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。

3）接待服務(wù)禮儀姿態(tài)訓(xùn)練。

4）特殊場(chǎng)合服務(wù)禮儀姿態(tài)訓(xùn)練：頒獎(jiǎng)、剪彩等。

3、實(shí)際演練。

課程時(shí)間：第二天  早上9:00——12：00    下午14：00——17:00

課程重點(diǎn)：接待工作中的禮儀與商務(wù)接待基本知識(shí)。

培訓(xùn)方式：  課程講授、 模擬訓(xùn)練 、案例分析、情景演練、團(tuán)隊(duì)游戲

課程內(nèi)容安排：

一、細(xì)節(jié)決定成敗——接待工作過(guò)程中的禮儀

1、迎接客人的禮儀。

1）迎接客人的五要素。

2）稱(chēng)呼客戶(hù)的禮儀。

2、介紹禮儀。

1）簡(jiǎn)單自我介紹。

2）如何充當(dāng)好介紹人。

3、引導(dǎo)客戶(hù)的禮儀。

1）引導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范。

2）注意制定規(guī)范：前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范、展廳服務(wù)規(guī)范。

4、小握手的大學(xué)問(wèn)。

1）握手的禮儀與姿態(tài)。

2）握手十四忌。

5、如何得體的使用名片

1) 遞名片的原則。

2）遞名片的時(shí)機(jī)選擇。

3) 收名片的講究。

6、末輪效應(yīng)之送客禮儀。

1）送客時(shí)機(jī)。

2）送別人員安排。

3）送別人員表情要求。

4）送別人員語(yǔ)言規(guī)范。

5）送別人員的姿態(tài)。

6）送客的講究和規(guī)則。

二、小動(dòng)作有大學(xué)問(wèn)——接待禮儀之位次排列與引導(dǎo)規(guī)范。

1、乘車(chē)座位位次與上車(chē)下車(chē)規(guī)范引導(dǎo)。

1）各項(xiàng)人員要求。

2）各種車(chē)型位次規(guī)范。

2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。

1）引領(lǐng)一人。

2）引領(lǐng)多人。

3、走樓梯的禮儀與位次。

1）基本規(guī)范。

2）特殊情況。

4、乘坐電梯的禮儀和位次。

1）自動(dòng)扶梯。

2）升降式電梯。

5、會(huì)議座次安排。

1）主席臺(tái)座次安排。

2）一般會(huì)晤位次安排。

6、合影位次安排。

三、凡事預(yù)則立——商務(wù)接待基本禮儀知識(shí)。

1、客戶(hù)類(lèi)型及接待計(jì)劃。

1）客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)——VVIP 、VIP、IP、P。

 2）不同客戶(hù)的不同接待規(guī)格。

 3）接待計(jì)劃要ABC。

2、接待工作的成功秘訣一——準(zhǔn)備、準(zhǔn)備再準(zhǔn)備。

 1) 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備什么——人、物、事。

 2）如何做準(zhǔn)備。

2、接待工作中的成功秘訣二——檢查、檢查再檢查。

 1）檢查工作檢查什么——人、物、事。

 2）怎么做檢查。

3、接待工作成功的秘訣三——演練、演練再演練。

課程時(shí)間：第三天  早上9:00——12：00    下午14：00——17:00

課程重點(diǎn)：接待人員必備的商務(wù)餐飲禮儀常識(shí)與接待工作中的語(yǔ)言溝通規(guī)范禮儀。

培訓(xùn)方式：  課程講授、 模擬訓(xùn)練 、案例分析、情景演練、團(tuán)隊(duì)游戲

課程內(nèi)容安排：

一、商務(wù)活動(dòng)中不得不知、必須要懂的商務(wù)餐飲禮儀。

1、必須了解的商務(wù)宴請(qǐng)的知識(shí)。

1）四種規(guī)格的宴會(huì)。

2）常見(jiàn)的三種規(guī)格的招待會(huì)。

2、如何做商務(wù)餐飲的接待達(dá)人。

1）商務(wù)餐飲之穿什么。

2）商務(wù)餐飲之吃什么。

3）商務(wù)餐飲之談什么。

4) 商務(wù)餐飲禮儀之怎么坐。

5）商務(wù)餐椅之怎么點(diǎn)菜。

2、商務(wù)餐飲中的公共用具及其他餐桌禁忌。

1）轉(zhuǎn)盤(pán)的使用。

2）筷子6忌諱。

3）中餐禁止5不原則。

4）酒桌禮儀。

 西餐及紅酒

3、茶道禮儀

1、茶的基本知識(shí)。

2、飲茶與喝茶的禮儀。

3、接待茶飲知識(shí)。

二、接待語(yǔ)言之道——接待人員的溝通禮儀。

1、接待工作中的語(yǔ)言規(guī)范。

1）言語(yǔ)要求。

2）神情語(yǔ)態(tài)等要求。

2、優(yōu)質(zhì)有效的接待溝通。

1) 有效溝通要素。

2）有效溝通的高壓線(xiàn)。

3、 電話(huà)溝通禮儀規(guī)范。

1）電話(huà)溝通禮儀。

2）電話(huà)溝通的8項(xiàng)原則。

三、課程總結(jié)和課程展示。