課程背景

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方興未艾的時(shí)代和移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以及企業(yè)開(kāi)始第二輪戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的大背景下，客戶服務(wù)逐漸成為了運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的重大指標(biāo)。客服代表和投訴處理專員的投訴處理技能提升是本課程項(xiàng)目的主要研究課題，本培訓(xùn)課程以大量前期一線調(diào)研數(shù)據(jù)和實(shí)際案例為依據(jù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。以貫徹落實(shí)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)指標(biāo)要求為主線，以公司呼叫中心投訴處理崗位員工日常工作內(nèi)容和工作模式為基礎(chǔ)。

課程目標(biāo)

1.通過(guò)對(duì)客服代表素質(zhì)短板的強(qiáng)化訓(xùn)練，形成滿足崗位工作需要的優(yōu)良職業(yè)素質(zhì)，使其能夠充分認(rèn)知投訴處理崗位的角色作用和重要性。 2.通過(guò)對(duì)客服代表的專業(yè)投訴技能培訓(xùn)，使得更多的客戶投訴能在前臺(tái)一線即可得到成果解決，避免投訴升級(jí)甚至形成越級(jí)投訴。 3.通過(guò)正反投訴處理案例結(jié)果和事后效果預(yù)期的對(duì)比，端正客服代表對(duì)待客戶投訴的心態(tài)，樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)理念； 4.通過(guò)規(guī)范客服代表日常處理客戶投訴的行為和提升其投訴處理的關(guān)鍵技巧，打造客服代表“轉(zhuǎn)危為機(jī)”、“變?cè)V成金”的過(guò)硬能力； 5.幫助客服代表通過(guò)學(xué)習(xí)能

課程大綱

【課程大綱】

**模塊 樹(shù)立正確的投訴處理意識(shí)

（一）課程內(nèi)容導(dǎo)入

闡明課程的目的以及定位；

（二）問(wèn)題互動(dòng)引入

1. 如何理解“客戶投訴”？（此環(huán)節(jié)**與學(xué)員展開(kāi)問(wèn)題研討，整理出學(xué)員對(duì)“客戶投訴”的理解，進(jìn)一步樹(shù)立學(xué)員對(duì)投訴處理的正確意識(shí)）

2. 當(dāng)前在投訴處理工作中遇到的**常見(jiàn)的問(wèn)題具體有哪些？（此部分**對(duì)學(xué)員提出問(wèn)題，搜集當(dāng)前中國(guó)電信呼叫中心投訴處理中的常見(jiàn)問(wèn)題，為隨后的客戶投訴的“危”與“機(jī)”做好鋪墊。）

（三）客戶投訴的“危”與“機(jī)”

1.典型投訴案例的對(duì)比

在案例庫(kù)中尋找兩組典型的案例進(jìn)行分析，引出客戶投訴的“危”與“機(jī)”兩種結(jié)果。

客戶投訴的“危”主要表現(xiàn)在以下四點(diǎn)：

員工角度；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；客戶的反應(yīng)；對(duì)企業(yè)自身影響。（下圖為詳解）

2.危機(jī)的多米諾骨牌效應(yīng)

多米諾骨牌效應(yīng)是在一個(gè)相互聯(lián)系的系統(tǒng)中一個(gè)很小的初始能量就可能產(chǎn)生一連串的連鎖反應(yīng)。多米諾骨牌效應(yīng)一般期間時(shí)間較短，聯(lián)系比較顯而易見(jiàn)。**正、反兩組錄音案例對(duì)比分析，解讀其中客服代表的不同應(yīng)對(duì)方法給同樣原因投訴客戶帶來(lái)截然不同的感受，從而致使投訴處理結(jié)果產(chǎn)生極大差異，造成的影響也完全迥異。

（四）客戶投訴內(nèi)在動(dòng)機(jī)與目的

從心理學(xué)的角度分析客戶投訴的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，并**數(shù)個(gè)錄音案例來(lái)佐證。感性角度分析1.希望得到尊重；

2.希望得到傾訴；

3.希望得到關(guān)心；理性角度分析1.希望解決問(wèn)題；

2.希望得到補(bǔ)償；

3.希望得到交流；（五）兩類客服人員的“素描像”

**前期調(diào)研搜集到的各類素材，整理得出的客服代表“素描”畫(huà)像，在授課過(guò)程中**材料和案例來(lái)印證二者之間的顯著區(qū)別，以此突顯成就一名優(yōu)秀客服代表的關(guān)鍵素養(yǎng)和技能要點(diǎn)。

第二模塊   客戶投訴處理模型及應(yīng)對(duì)技巧

（一）客戶投訴處理應(yīng)對(duì)模型及關(guān)鍵技能

1、客戶投訴處理模型（見(jiàn)下圖）

 步驟具體動(dòng)作關(guān)鍵技巧**步驟：

處理客戶情緒設(shè)身處地，建立同理心

詢問(wèn)客戶稱呼

智慧中立的回應(yīng)

音調(diào)略微降低，使用抑揚(yáng)頓錯(cuò)的音調(diào)

表現(xiàn)認(rèn)真聆聽(tīng)的態(tài)度

停下手邊的工作，專心接電話

重復(fù)客戶的發(fā)言

聆聽(tīng)

提問(wèn)

共情

道歉

第二步驟：

診斷問(wèn)題、獲取信息適當(dāng)使用開(kāi)放式問(wèn)題

若內(nèi)容較多，應(yīng)用紙記下

不可有其它滋擾

保持微笑

適當(dāng)時(shí)重復(fù)內(nèi)容

使用緩和性字眼 委托型的對(duì)話

向客戶表達(dá)“非常樂(lè)意協(xié)助”第三步驟：

澄清說(shuō)明、尋求方案引導(dǎo)客戶接受建議

把握切入的時(shí)間點(diǎn)

尊稱對(duì)方，讓對(duì)方注意聽(tīng)

專業(yè)自信的態(tài)度

使用委托型問(wèn)句

做好客戶不會(huì)同意的心理準(zhǔn)備

提供“簡(jiǎn)單”、“易懂”的建議第四步驟：

檢查客戶接受程度專業(yè)自信的態(tài)度

耐心講解，不厭其煩

尊稱對(duì)方，讓對(duì)方注意聽(tīng)

使用委托型問(wèn)句

確認(rèn)對(duì)方是否接受建議

如有必要需再解釋一次第五步驟：

送別/跟進(jìn)/提升感謝客戶的理解

跟進(jìn)處理情況

紀(jì)錄投訴處理情況

適時(shí)回電告知客戶處理結(jié)果

負(fù)責(zé)任的態(tài)度

第三模塊 電信客戶投訴原因分析及針對(duì)性話術(shù)修煉

（一）客戶投訴原因分析

1. 客戶對(duì)資費(fèi)、套餐內(nèi)容有異議導(dǎo)致投訴占比（如SP增值費(fèi)收取、網(wǎng)絡(luò)流量計(jì)算等問(wèn)題）；

2. 產(chǎn)品本身問(wèn)題投訴占比（手機(jī)信號(hào)弱、無(wú)線寬帶、網(wǎng)絡(luò)資源、線路障礙、故障頻發(fā)、終端質(zhì)量、產(chǎn)品售后及性能等問(wèn)題）；

3. 工作效率低下投訴占比（安裝、維護(hù)不及時(shí)）；

4. 價(jià)格問(wèn)題投訴占比（對(duì)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、計(jì)費(fèi)等有異議）；

5. 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴占比（一線各客戶接觸點(diǎn)員工工作態(tài)度差）；

6. 其他原因投訴占比

（二）不同投訴原因針對(duì)性話術(shù)修煉

    根據(jù)客戶不同的投訴原因，提煉出常見(jiàn)的共性問(wèn)題，設(shè)計(jì)出針對(duì)性的話術(shù)進(jìn)行一一回答，同時(shí)將需要關(guān)注和掌握的相關(guān)重點(diǎn)法律法規(guī)、條例制度、企業(yè)內(nèi)部規(guī)定（包括電信條例、電信服務(wù)合同、與SP相關(guān)的法律、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同違約責(zé)任、神損害賠償?shù)葍?nèi)容）以案例或錄音的方式穿插其中進(jìn)行現(xiàn)，幫助學(xué)員進(jìn)行了解和掌握。  

第四模塊  越級(jí)與疑難客戶投訴分析與應(yīng)對(duì)

本單元內(nèi)容為選修模塊，主要針對(duì)對(duì)象為各省投訴處理專家、投訴處理支撐組等崗位、具有一定投訴處理經(jīng)驗(yàn)的員工，目的在于**各類越級(jí)投訴和疑難投訴案例的聽(tīng)取、討論和針對(duì)性應(yīng)對(duì)方法分析提煉，提升其在處理越級(jí)投訴、疑難投訴時(shí)水平和技巧。同時(shí)在案例庫(kù)當(dāng)中，將專門設(shè)立入越級(jí)與疑難投訴的案例庫(kù)，幫助學(xué)員在日常工作中更好的對(duì)投訴案例進(jìn)行有效的分析。

一、當(dāng)前客戶越級(jí)投訴情況分析

1.越級(jí)投訴產(chǎn)生的原因分析；

2.越級(jí)投訴的客戶需求及心理分析；

3.越級(jí)投訴案例分析及研討；

二、特殊及疑難投訴案例分析與應(yīng)對(duì)

1.特殊及疑難客戶投訴案例分類；

2.特殊及疑難案例投訴分類應(yīng)對(duì)技巧

（向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP策略……）

3.如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語(yǔ)

4.重大投訴常用策略

（冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）