【課程背景】
隨著互聯網對傳統(tǒng)營銷模式的沖擊，客戶的購買模式發(fā)生了巨大的變化。僅僅靠向客戶推出獨特、優(yōu)勢的產品和服務，已經不足以使企業(yè)取得持久的競爭優(yōu)勢。企業(yè)經常困惑，為什么銷售人員剛開口交流，就讓客戶反感？為什么銷售人員很難與客戶建立信任？為什么介紹產品或服務時，客戶總是顯得心不在焉？為什么難以形成業(yè)績持續(xù)增長？一系列的問題讓我們一籌莫展。究其原因，主要是我們的員工缺乏一種可復制的營銷技巧。
要改變這種局面，需要我們構建以客戶為中心的營銷理念，配合精準營銷的模式來提高營銷效率。《銷售與客戶溝通技能提升》正是符合這一特征的又實用的營銷課程，該課程不僅使我們的營銷人員熟悉基本的銷售流程與技巧，并能夠更有效地與企業(yè)內部和外部客戶溝通談判，以確保快速發(fā)掘并理解客戶的需求，并提出適合客戶的方案，以解決客戶的實際問題。
【課程收益】
l 掌握清晰的銷售流程，具備獨立開發(fā)客戶能力
l 解碼客戶四道心理防線，了解針對客戶營銷的操作步驟
l 掌握高效的與客戶溝通技巧
l 對搞定客戶更有信心和方法
l 掌握將商機轉化為訂單的技巧
l **角色扮演現場實踐關鍵營銷步驟
【授課方式】 觀點解讀 情景呈現 案例分析 現場演練
【課程時長】 2天，6時/天
【課程大綱】
一、 銷售精英塑造
l 銷售成功的關鍵在哪里
案例：小盧是如何賣出工業(yè)用紙整體解決方案的
l 知曉銷售心法
l 知曉關鍵商務禮儀
商務禮儀給客戶的感受
首因效應中，你該如何應對
二、 事前做準備—倉里有糧心不慌
l 建立咨詢顧問式銷售思維（從銷售到咨詢顧問的轉變，從發(fā)現需求到引導需求的轉變，提供整體解決方案）
l 了解客戶采購的四大難點及應對措施
不相信
不需要
不合適
不滿意
l 內部資料整理
公司優(yōu)勢（能提供的產品/服務是什么，好在哪里）
提供方案的優(yōu)勢（公司的優(yōu)勢在哪里）
l 客戶資料收集
客戶背景
競爭對手（了解競品公司的詳細情況）
項目資料
客戶個人
三、 事中做溝通-談天說地拉關系
l 快速建立信賴感
建立信譽（多維度建立信任，傾聽，共情，講故事）
案例：永豐余紙業(yè)的故事
從客戶視角考慮問題--杜彬方法
小組討論：我們自己的杜彬問題
角色演練：快速建立信任
l 投石問路-發(fā)掘客戶需求（針對客戶，利用提問框架發(fā)掘客戶需求）
用客戶喜歡的方式溝通
傾聽讓你更加了解客戶需求
案例：戴爾卡耐基影響他人的方法
發(fā)現需求的真實背后原因
案例：醫(yī)生說明病情的方法
掌握提問框架技巧，引導客戶的需求
角色演練：發(fā)掘客戶需求
根據客戶需求，做有針對性的介紹
案例：永豐余根據客戶真實需求，匹配解決方案
四、 過程求共識-達成統(tǒng)一促成交
l 總結需求協議（明確需求及產品價值與客戶達成共識）
明確需求，取得客戶認同
l 將需求（機會）轉化為訂單的方法
方案競爭優(yōu)勢分析
掌握先屏蔽對手，再推薦方案的技巧
案例：博士戀愛故事
正確地推薦解決方案的方法DSAB法
練習：有效的推薦方案技巧DSAB法
l 有效處理客戶異議
案例：馬上就要簽約，客戶突然提出競品比我們好，怎么辦
知曉異議的根源；疑慮加誤解
應對客戶疑慮的有效方式：LSCPA模型
練習：實戰(zhàn)應用LSCPA
l 引導客戶完成合作締結合約
巧妙運用加減乘除締結合約
案例：雷克薩斯銷售顧問簽約方法
角色演練：有效推薦整體解決方案
五、 溝通有技巧-雙贏方法要掌握
l 聚焦溝通目標—要解決的問題
l 掌握溝通路線圖中的關鍵技巧
協調一致：處理好溝通雙方人際關系的挑戰(zhàn)
案例：瑞克和蓋瑞為什么談崩了
-設定溝通目標
-確定溝通雙方利益相關人
-**對事不對人的態(tài)度，營造良好的溝通氛圍
探討因由：找出對方提出要求背后的動機
案例：哈佛圖書館發(fā)生的故事
-辨別立場以及背后隱藏的利益與需求
案例：蓋瑞**什么找到了客戶的真實需求
-發(fā)掘內外溝通中三種利益
模型應用：囚徒困境與溝通
-巧妙利用溝通籌碼
-掌握如何構思有說服力的提案
-掌握運用溝通柔道術處理利益沖突
案例：蓋瑞做了什么，化解了客戶的問題
達成協議：掌握提出兼顧雙方利益的溝通協議技巧
-探究制定切合雙方利益的溝通協議
-溝通預留后手BATNA
案例：BATNA給格林帶來的好處
-溝通達成協議后的工作
六、 事后做跟進-穩(wěn)中求進做維護
l 客戶關系維護（成交才是開始，有哪些方法能更好的維護客戶）
掌握如何強化和鞏固客戶的采購決定
掌握項目順利實施的方法
巧妙處理這個階段的客戶不滿
增進雙方關系
l 二次銷售機會尋找
案例：**客戶忠誠度的提升，請客戶幫你介紹客戶
